Die Rundum-Kundenbetreuung von Gastfreund – „5 Fragen an“ Alexandra Fenzl, Team Leader Customer Relationship Management bei Gastfreund

In der Rubrik „5 Fragen an …“ stehen Mitarbeiter von Gastfreund, Kunden, Partner oder Branchenkenner in Kurz-Interviews Rede und Antwort. Alexandra Fenzl, ist Teamleiterin des Customer Relationship Managements bei Gastfreund und unterstützt die Kunden bei Anliegen, Wünschen oder Problemen jeglicher Art: von Schulungen über Hilfestellungen bis hin zur langfristigen, persönlichen Kundenbetreuung.

Warum ist die Kundenbetreuung in der Hotel- und Tourismusbranche in Sachen Digitalisierung so wichtig?

Grundsätzlich finde ich das Thema Kundenbetreuung in allen Branchen sehr wichtig. Gerade die Digitalisierung und die damit verbundenen digitalen Produkte sorgen bei einigen Menschen für Verunsicherung. Das betrifft vor allem die Generationen, die nicht mit Smartphone, Tablet & Co aufgewachsen sind. Häufig haben sie großen Respekt vor dem Umgang mit digitalen Medien – meiner Meinung nach jedoch wirklich unbegründet; es kommt eigentlich nur darauf an, dass sie benutzerfreundlich sind.

Wir in der Kundenbetreuung nehmen den Kunden die Angst und unterstützen sie bei der Digitalisierung, von der Beratung bis zum tatsächlichen Einsatz der Tools. Wir zeigen ihnen, wie einfach sie die Produkte von Gastfreund einsetzen und das Beste aus ihnen herausholen. Schließlich wollen wir all unsere Kunden auf den gleichen Wissensstand bringen. So verschieden die Menschen sind, so unterschiedlich ist ihr Verständnis für digitale Medien und ihre Handhabung. Daher hat auch jeder unserer Kunden, egal ob großes Sternehaus, Hotelkette oder kleine Ferienpension, seinen festen Ansprechpartner bei uns.

Und das Beste: Die Kundenbetreuung bei Gastfreund ist vollkommen kostenlos und dauerhaft – es gibt keine zusätzlichen Kosten und keine versteckten Beschränkungen.


Wie läuft der Betreuungsprozess bei Gastfreund typischerweise ab?

Sobald das jeweilige Gastfreund-Produkt fertiggestellt wurde, nimmt unsere Kundenbetreuung Kontakt mit dem Kunden auf. Wir zeigen ihm in einer Kombination aus persönlicher Online-Schulung und Video-Tutorials, wie er das Produkt optimal einsetzt. Der erfolgreiche Einsatz der Tools ergibt sich dann im Umgang mit diesen vor Ort. Nur wenn alle Mitarbeiter über den richtigen Einsatz von Gastfreund im Haus Bescheid wissen, sie die Gäste rege über den besonderen Service informieren und, falls nötig, Hilfe leisten, schöpfen Gastgeber das volle Potenzial aus.

Auch nach der ersten Einführung stehen wir den Kunden und dessen Mitarbeitern mit Rat und Tat zur Seite. Wir erkundigen uns daher regelmäßig in festen Zeitintervallen, wie der Kunde zurechtkommt und bieten bei Bedarf unsere Unterstützung an. Gibt es neue Produkte oder Funktionen, informieren wir natürlich zuerst all unsere Bestandskunden per E-Mail über diese Neuerungen und helfen ihnen bei Rückfragen sofort weiter. Darüber hinaus steht ihnen 24/7 unser Help-Center mit Video-Tutorials ebenso kostenlos zur Verfügung. Dort können sie direkt viele hilfreiche Tipps und Tricks rund um Gastfreund nachlesen, uns eine Nachricht hinterlassen oder mit uns chatten, sofern sie noch Fragen haben sollten.


Wobei helft ihr den Kunden konkret weiter? Beschreibe uns doch kurz drei charakteristische Szenarien.

Am meisten helfen wir ihnen dabei, ihre digitale Gästemappe zu überarbeiten, wie das Einfügen von Bildern, die Aktualisierung von Texten oder das Erstellen neuer Seiten.

Außerdem geben wir ihnen oft Tipps, wie sie Gastfreund optimal einsetzen, die Nutzung der Tools anregen und welche Art von Marketingmaterial sie dabei effektiv unterstützt – wenn gewünscht, lassen wir für sie dann auch gleich das passende Material in unserer Marketingabteilung erstellen.

Als drittes Beispiel fällt mir noch die Hotelzeitung ein: Auch hier geben wir unseren Kunden oft Tipps zu Inhalten und zur Gestaltung und helfen bei Fragen rund um die Erstellung.


Bei der Zusammenarbeit mit den Kunden ergeben sich doch sicherlich des Öfteren neue Ideen, Anregungen und Impulse für die Tools. Wie geht ihr damit um?

Wir sind sehr dankbar für das konstruktive Feedback unserer Kunden. Letztendlich sind sie es, die täglich mit unseren Produkten arbeiten und wiederum Rückmeldung von ihren Gästen bekommen. Das fördert natürlich die Weiterentwicklung unserer Produkte und eröffnet uns neue Produktideen. So tragen wir die Ideen und das Feedback unserer Kunden an unsere Produktentwicklung weiter, welche die Umsetzbarkeit prüft und ggf. neue Funktionen oder Produkte auf den Markt bringt. Auf diese Weise sind beispielsweise die eigene Hotel-App, die Progressive-Web-App-Funktion oder der neue Touchscreen-Kiosk entstanden. Uns ist die enge Zusammenarbeit mit unseren Kunden also sehr wichtig. Bevor wir neue Funktionen und Produkte launchen, testen wir diese auch immer mit bestehenden Kunden und arbeiten entsprechend am Feinschliff. Nur so können wir die passenden Lösungen für die Probleme der Hoteliers, Gastgeber und Touristiker bereitstellen und ihre Arbeit erleichtern.


Was schätzen die Kunden am meisten an der Betreuung von Gastfreund?

Unsere Kunden schätzen vor allem den direkten Draht zu ihrem persönlichen Ansprechpartner bei Gastfreund. Gerade im stressigen Hotelalltag ist es für sie sehr wichtig zu wissen, dass sie einen Ansprechpartner haben, der sie kennt, versteht und schnell helfen kann. Wir nehmen uns für jeden unserer Kunden Zeit, gehen individuell auf seine Fragen und Probleme ein und suchen nach einer Lösung – bei uns wird keiner mit einer Allgemeinlösung (un)zufrieden gestellt. Und im Vergleich zu anderen, gehört diese intensive Betreuung bei Gastfreund sogar zum Service, d. h. solange er bei uns Kunde ist, genießt er unsere kostenlose Betreuung. Und so bauen wir im Laufe der Zeit viel Vertrauen und eine enge Zusammenarbeit auf.

Zusammen mit der freundlichen und professionellen Art meiner Teammitglieder führt dies dazu, dass uns 95 % unserer Kunden weiterempfehlen.

 

Alexandra Fenzl im Gespräch mit Sandra Schneider, Gastfreund GmbH


Haben Sie Fragen an uns? Dann schreiben Sie uns gerne direkt eine E-Mail an info@gastfreund.net.

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