Was bringt das Jahr 2019 für die Hotellerie? Welche Hoteltrends sollten sich Hoteliers dieses Jahr nicht entgehen lassen? Und was ist das nächste große Ding? Wir haben die wichtigsten Hoteltrends in Zeiten der Digitalisierung zusammengefasst. Schließlich sind digitale Technologien keine Zukunftsphantasien mehr, sondern längst ein wichtiger Bestandteil für die Hotellerie.
Etablierte Hoteltrends und aufsteigende Sternchen
1. Mobile first
Nach wie vor gilt „mobile first“! Die Nutzung von Smartphones & Co nimmt weiter zu und beeinflusst die Art und Weise, wie wir suchen, buchen, kaufen und reisen. Vor diesem Hintergrund pusht auch Google mobil optimierte Websites, die userfreundlich sind und rankt sie in der Suche besser als diejenigen, die es nicht sind.
Apropos: Hierbei lohnt sich ein Blick auf die neueste Technologie: die Progressive-Web-App (PWA). Die PWA ist ganz ohne Download direkt im Internetbrowser per Link auf allen Geräten (Smartphone, Tablet, Laptop, Computer, etc.) verfügbar. Dazu punktet sie mit einer hohen Reichweite, dank ihrer Auffindbarkeit im World Wide Web. Das Besondere: Die PWA zeichnen schnelle Ladezeiten, gute Usability und tolle Funktionen aus, die man bisher nur von nativen Apps kannte. So ist z.B. auch das Empfangen von Push-Nachrichten bei PWAs direkt im Internetbrowser möglich.
Aber was heißt das jetzt für die Hotellerie?
Die Gäste sind während ihrem Urlaub „online“ und erwarten digitale Services im Hotel, die auf ihren mobilen Geräten verfügbar sind. Mit der PWA-Technologie steht Hoteliers nun ein neuer Kanal zur Verfügung, um ihre Gäste zu erreichen. So sind beispielsweise digitale Gästemappen heute im Idealfall sowohl als native App als auch Progressive-Web-App verfügbar. So hat der Gast selbst die Wahl, wie er die digitale Gästemappe nutzen möchte. Und natürlich sollte auch dringend nochmal ein Blick auf die eigene Hotel-Website geworfen werden: Ist sie wirklich noch up-to-date? Würde eine Chat-Funktion Direktbuchungen fördern? Ist unsere Buchungsstrecke auf jedem Endgerät gut nutzbar? Und das bringt uns auch schon zu unserem zweiten Punkt.
2. Direktbuchungen & Revenue Management
Um die Conversion Rate für Direktbuchungen auch für Mobilgeräte effektiv zu steigern, sollten Hoteliers ihre gesamte Online-Präsenz für die mobile Buchung optimieren, entsprechende Marketing-Kampagnen planen und ihre Preise durch intelligentes Revenue Management dynamisch anpassen. Wenn die Preise dann noch attraktiver als bei Drittanbietern sind, bleibt den Reisenden gar nichts anderes übrig als direkt zu buchen. Hierbei helfen neuerdings auch intelligente Tools mit Preisempfehlungen und täglich optimierten Geboten, den Vertrieb zeitsparender und kostengünstiger zu gestalten. Und dann könnte es für den Hotelier bald wieder heißen: weg von den Preisen der OTAs, zurück zu mehr Direktbuchungen ohne Provision!
3. Digitale Betreuung
Hat der Gast erstmal gebucht, so sind ein hervorragender Gästeservice, eine ansprechende Kommunikation zwischen Hotel und Gast sowie eine allumfassende Betreuung die wichtigsten Kriterien für glückliche Gäste. Daher ist es heutzutage ein Muss, einen dauerhaften Kontakt zum Gast über die gesamte Customer Journey aufzubauen. Das heißt von der Inspiration und Buchung über den Aufenthalt bis hin zur Abreise und darüber hinaus.
Must-have für Unterkünfte
Website, Buchungsplattformen, Bewertungsplattformen und Co. gehören längst zum Standardrepertoire eines Hoteliers – decken aber längst nicht die gesamte Customer Journey ab. Daher gehören auch digitale Tools zur Gästekommunikation spätestens 2019 zu den Must-haves der Hotellerie. Denn sie ermöglichen Gastgebern ihre Gäste zu jedem Zeitpunkt der Customer Journey ganz einfach mit ihren Angeboten und Informationen für den Aufenthalt zu erreichen. Dabei geht es nicht darum, Gäste rund um die Uhr mit Informationen zu überfluten, sondern vielmehr darum, ihnen zum richtigen Zeitpunkt und am richtigen Ort die passenden Informationen zu liefern. So möchte sich der Gast vor der Ankunft gerne inspirieren lassen, während dem Aufenthalt tagesaktuelle Angebote oder Ausflugstipps erhalten und Zusatzangebote buchen. Und nach dem Aufenthalt werden sie höchstwahrscheinlich Bewertungen abgeben oder gar den nächsten Aufenthalt buchen.
Dank digitaler Gästekommunikation werden hierfür unterschiedlichste Kontaktpunkte wie Smartphones, das WLAN oder Fernseher genutzt. Ein smartes System bündelt die Informationen und Angebote der Unterkunft und spielt sie auf eine ansprechende Art und Weise über den entsprechenden Kanal an den Gast aus. Der Vorteil: Nicht nur der Gästeservice verbessert sich, sondern auch Angebote werden gezielter wahrgenommen und häufiger gebucht. Und da viele Fragen bereits vorab beantwortet werden, wird auch die Rezeption entlastet.
4. Virtual Reality, Augmented Reality & künstliche Intelligenz
Weiterhin großes Potential unter den Hoteltrends haben Virtual Reality (VR), Augmented Reality (AR) und künstliche Intelligenz (KI). Gerade bei Personalengpässen oder eingeschränkten Service-Zeiten eignen sich beispielsweise künstliche Intelligenzen wie Chatbots. Sie reagieren z.B. auf Anfragen zügiger, beantworten Fragen und lernen dank programmierter Algorithmen, zuvorkommend mit den Menschen umzugehen. Hinzu kommen vermehrt VR und AR, die den Reisenden einen dreidimensionalen Eindruck von den Hotelzimmern und Urlaubsregionen vermitteln, vor Ort bspw. virtuelle Golfplätze schaffen oder den Gästen zusätzliche Informationen über das einblenden, was sie gerade über ihre Smartphone-Kamera oder eine spezielle Brille sehen.
5. Digitaler Einfluss
Online Reputation Management ist nach wie vor unerlässlich für Gastgeber. Das kommt daher, dass Social Media, Bewertungsportale, Online Travel Agencies (OTAs) & Co immer mehr Einfluss auf die Gäste gewinnen. Schließlich prägen sie die Meinung der Reisenden, haben Auswirkungen auf ihre Buchungsentscheidung, steuern weitere Hotelbewertungen und damit schlussfolgernd den Umsatz des Hotels. Ähnlich verhält es sich auch mit sogenannten Influencern, die über Social Media die Meinung Ihrer Follower wesentlich beeinflussen. Influencer Marketing wächst ebenso an Popularität und darf vor allem in Hinblick auf Millennials sowie nachfolgende Generationen nicht unterschätzt werden. Daher muss auch hinsichtlich der Influcencer eine einheitliche Hotel-Strategie festgelegt werden.
6. Personalisierung vs. Datenschutz
Für die Hotellerie sind die Daten ihrer Gäste extrem wertvoll und müssen unbedingt ausreichend geschützt werden. Nur so können die Gastgeber die Aufenthalte ihrer Gäste personalisieren und so individuell wie möglich gestalten. Schließlich möchte sich jeder Gast besonders fühlen und auch so behandelt werden. Umso persönlicher der Aufenthalt, desto eher buchen sie weitere Leistungen und kommen wieder. Seit der Einführung der DSGVO müssen Gastgeber allerdings das richtige Mittelmaß an gespeicherten Daten finden, deren Sicherheit gewährleisten sowie das Einverständnis ihrer Gäste einholen, um ihnen einen personalisierten Aufenthalt überhaupt ermöglichen zu können.
Mobile first, digitaler Service, Personalisierung – und was kommt als Nächstes? In unserem zweiten Teil geht es um die Newcomer unter den Hoteltrends wie Sprachsteuerung, Coworking Spaces, Wearables oder Mobile Payment, aber auch um Hoteltrends, die sich noch nicht ganz durchsetzen konnten. Seien Sie gespannt!
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