Die richtigen Kontaktpunkte zu den Gästen – „5 Fragen an“ Saskia Guggemos, Marketing & Communication Manager bei Gastfreund

In der Rubrik “5 Fragen an …” stehen Mitarbeiter von Gastfreund, Kunden, Partner oder Branchenkenner in Kurz-Interviews Rede und Antwort. Saskia Guggemos verrät, wie Gastgeber ihre Gäste während der Customer Journey erreichen, welche Kontaktpunkte es gibt und wie Gastfreund seine Kunden dabei unterstützt.

Welche Kontaktpunkte zu den Gästen sollten Gastgeber in Hinblick auf die Customer Journey nutzen?

Hier muss ich etwas ausholen: Die Customer Journey eines Gastes unterteilt sich in die fünf Phasen Träumen, Planen, Buchen, Erleben und Teilen. Gastgeber sollten möglichst in allen Abschnitten einer Reise mit ihren Gästen Kontakt aufnehmen, zum Beispiel über die eigene Website, über Buchungsplattformen, per E-Mail, über Social Media, via digitaler Gästemappe, im persönlichen Gespräch usw.

Die wichtigste Phase ist dabei definitiv die Erleben-Phase, wenn der Gast an seinem Urlaubsort angekommen ist. Denn dann ist er erst richtig greifbar für den Hotelier. Nur wie erreicht der Hotelier seinen Gast nun am besten? Am geeignetsten ist heutzutage ganz klar ein Mix aus persönlichem Kontakt und digitalen Kontaktpunkten. Es macht Sinn, mehrgleisig mit den Gästen zu kommunizieren und sie auf möglichst viele Arten anzusprechen. Also im Kontakt an der Rezeption, an der Bar und im Restaurant aber auch über das WLAN, Smartphones und Tablets, TV-Geräte oder digitale Infoterminals.


Warum sollten sich Hoteliers überhaupt die Mühe machen, ihre Gäste aktiv mit Informationen und Angeboten anzusprechen?

Dafür gibt es mehrere gute Gründe: Gäste informieren sich eigentlich nie schon vor der Anreise bis ins Detail über alle Angebote, Services und Attraktionen vor Ort – eher im Gegenteil. Sind sie dann im Urlaub angekommen, möchten sie es sich gut gehen lassen und sind offen für alle möglichen Hinweise und Vorschläge. Hier schlummert für Hoteliers ein super Umsatz- und Servicepotential. Es geht also darum, den Aufenthalt des Gastes aktiv mitzugestalten, ihn rundum gut zu betreuen und natürlich auch den eigenen Umsatz anzukurbeln, indem man mehr Zusatzverkäufe macht. Häufig begnügen sich Gastgeber mit der physischen Anwesenheit der Gäste. Dabei gibt es vor Ort so viel Potenzial, mit einem tollen Service zu glänzen und eigene Angebote an den Gast zu bringen.


Und an welchen Stellen setzt Gastfreund an?

Gastfreund schafft verschiedene Kontaktpunkte zum Gast: Zum einen bieten wir eine digitale Gästemappe und eine WLAN-Willkommensseite an, über die man die Gäste auf ihren eigenen oder auf vom Gastgeber bereitgestellten Geräten, wie Tablets oder Smartphones, erreicht. Unser Gästeinfokanal informiert via Fernseher und Monitor. Dann haben wir noch die Hotelzeitung, die man den Gästen online und ganz klassisch ausgedruckt als Lektüre anbieten kann. Je mehr Kontaktpunkte der Gastgeber bespielt, desto wahrscheinlicher ist es, dass die Gäste wirklich alle Infos bekommen, die sie brauchen. Und dabei entscheiden sie selbst, wie sie die Informationen am liebsten konsumieren möchten, egal ob sie im Hotel oder in der Umgebung unterwegs sind. Am effektivsten ist sicher die digitale Gästemappe! Mit ihr erreichen die Gastgeber ihre Gäste über den wohl wichtigsten digitalen Kontaktpunkt in der heutigen Zeit – dem Smartphone. Smartphones sind aus unserem Leben und auch im Urlaub nicht mehr wegzudenken.


Wie gelingt es Gastgebern, dass die Gäste ihre digitale Gästemappe nutzen?

Die Gastgeber müssen Ihre Gäste natürlich darauf hinweisen, dass sie eine digitale Gästemappe als Urlaubsbegleiter anbieten. Das ist mit wenigen, aber effektiven Maßnahmen schnell erledigt und einfach in den Arbeitsalltag eingebaut. Bereits vor der Ankunft sollte der Hotelier auf der Website und in der Buchungsbestätigung auf seine digitale Gästemappe hinweisen. Wenn der Gast dann angekommen ist, ist die digitale Gästemappe im besten Fall fester Bestandteil des Gesprächs beim Check-in. Hier könnte man auch kurz zusammen in die digitale Gästemappe reinschauen. Zusätzlich kann der Gastgeber dem Gast noch einen Flyer mitgeben, auf dem ein QR-Code und der Weblink zur digitalen Gästemappe abgedruckt sind. Auch Zimmeraufsteller machen den Gast nochmal auf die digitale Gästemappe aufmerksam.

Ein großer Vorteil unserer digitalen Gästemappe ist, dass es sie in zwei Varianten gibt: als App für iOS und Android und als Webversion, ganz ohne Download. So entscheidet der Gast, welche Variante er am liebsten nutzen möchte. Selbstverständlich kann ein Gastgeber auf Wunsch auch alle Zimmer mit stationären Tablets ausstatten und so ihre Nutzung zusätzlich anregen. Grundsätzlich kann man aber davon ausgehen, dass der Gast sein eigenes Mobilgerät dabei hat und es auch lieber nutzt.


Gastfreund ist bekannt für seinen umfassenden Kundenservice. Unterstützt Gastfreund seine Kunden auch darin, die Gäste über die genannten Kontaktpunkte zu erreichen?

Aber natürlich! Dass unsere Kunden die digitalen Helfer im Arbeitsalltag richtig einsetzen und davon profitieren, ist das Ziel Nr. 1 unseres kostenlosen Kunden-Support. All unsere Kunden durchlaufen einen ausführlichen Onboarding-Prozess und werden mit Hilfe von Online-Schulungen für den richtigen Einsatz der digitalen Helfer fit gemacht. Auch nach der Schulung hat jeder Kunde bei uns einen persönlichen Ansprechpartner, der ihm bei Fragen und Anliegen weiterhilft. Zusätzlich geben wir unseren Kunden auf unserem umfangreichen Help Center viele Informationen, Tipps & Tricks rund um den richtigen Einsatz von Gastfreund.

Saskia Guggemos im Gespräch mit Sandra Schneider, Gastfreund GmbH

Haben Sie Fragen an uns? Dann schreiben Sie uns gerne direkt eine E-Mail an info@gastfreund.net.


Andere lesen auch:

Kommentare sind geschlossen.