Erfolgreiche, digitale Gästekommunikation in der Hotellerie (1/2)

Die direkte Kommunikation mit Gästen ist das A und O für erfolgreiche Hotels. Mit der richtigen Strategie gelingt es Gastgebern, nicht nur das Urlaubserlebnis ihrer Gäste positiv zu beeinflussen, sondern auch eigene Angebote gezielt zu vermarkten. Neben dem persönlichen Kontakt gewinnt hier die digitale Gästekommunikation immer mehr an Bedeutung. Aber was bedeutet digitale Gästekommunikation überhaupt und wie gelingt Gastgebern eine erfolgreiche Kommunikation mit ihren Gästen?

Gästekommunikation– was heißt das?

Gästekommunikation bezeichnet jegliche Übertragung von Informationen und Botschaften bzw. deren Austausch zwischen Gastgebern und Gästen. Das betrifft sowohl die mündliche als auch schriftliche Kommunikation, aber auch die Körpersprache. Darunter fallen somit Telefonate, persönliche Gespräche vor Ort, Briefe, Mimik und Gestik. Ein extrem wichtiger Punkt ist heutzutage auch die digitale Kommunikation mit den Gästen, bspw. via E-Mails, Websites, Social Media, Apps, Messenger, E-Paper, digitaler Kontaktpunkte oder Infopoints vor Ort.

So unterschiedlich die Menschen miteinander kommunizieren, so verschieden sind auch ihre Nutzungsverhalten und Vorlieben. Und gerade im Gastgewerbe trifft man auf die unterschiedlichsten Charaktere und Verhaltensweisen. Die einen Gäste reden ununterbrochen und suchen den Kontakt zu den Mitarbeitern, andere scheuen das persönliche Gespräch und sind während dem Aufenthalt wie vom Erdboden verschluckt. Das birgt natürlich potentielle Kommunikationsprobleme oder Missverständnisse. Umso wichtiger ist es, dass Hotels eine einheitliche Kommunikationsstrategie festlegen, Verhaltens- und Kommunikationsregeln für das gesamte Team aufstellen und es regelmäßig schulen – sei es für persönliche Gespräche, den E-Mail-Verkehr oder Nachrichten via App.

So könnten einige Verhaltens- und Kommunikationsregeln im Hotel beispielsweise aussehen:

  • Wir begegnen jedem Gast mit einem freundlichen Lächeln und grüßen höflich.
  • Wir hören dem Gast aufmerksam zu und unterbrechen ihn nicht.
  • Gäste werden mündliche und schriftlich „gesiezt“, sofern sie nicht das „Du“ anbieten.
  • In Briefen und E-Mails müssen festgelegte Anrede- und Grußformeln, ggfs. Vorlagen und Signaturen genutzt werden.
  • Social Media Kommentare, Nachrichten & Bewertungen werden individuell und schnell beantwortet.
  • Die Informationen auf der Hotel-Website und in der digitalen Gästemappe sind immer auf dem aktuellsten Stand.
  • Das Rezeptionsteam weist die Gäste beim Check-in auf ihren digitalen Service hin und gibt ihnen weitere Informationen mit.

Kommunikation über die gesamte Customer Journey hinweg

In der Hotellerie spricht man von der Customer Journey (deutsch: „Reise des Kunden“), wenn es um die einzelnen Reisephasen eines Gastes und seine Kontaktpunkte mit dem Hotel geht. Je nach Gast kann sie sich über mehrere Tage, Wochen oder sogar Monate erstrecken. Die „Reise“ des Gastes beginnt mit der Inspirations-Phase, gefolgt von einer konkreten Recherche- und Planungsphase.

Danach beginnen die beiden heißen Phasen: In der Buchungsphase trifft der Gast die Entscheidung für oder gegen ein Hotel. Doch damit ist es noch nicht getan! Erst in der vierten Phase, dem Aufenthalt vor Ort, zeigt sich, ob der Gast zufrieden ist und wiederkommt. Schließlich hat die Zufriedenheit des Gastes oberste Priorität und entscheidet über den Erfolg oder Misserfolg eines Betriebs. In der letzten Phase der Customer Journey, also nach der Abreise, geht es darum, den Gast an die Unterkunft zu binden und zu einer erneuten Buchung zu motivieren. Damit schließt sich die Reise und startet im besten Fall von vorn. Ein Kreislauf also.

Erfolgreiche Gästekommunikation findet somit entlang aller Phasen der Customer Journey statt – sowohl online wie auch offline.

Nur wenn Gastgeber die einzelnen Abschnitte der Customer Journey und die wandelnden Wünsche der Gäste kennen, können sie ihnen die richtigen Informationen zum richtigen Zeitpunkt liefern und damit das Urlaubserlebnis beeinflussen. Denn die Gäste möchten rundum gut umsorgt werden und erwarten, dass ihnen etwas geboten wird – von interessanten Informationen, über tolle Angebote, bis hin zur persönlichen Betreuung durch die Mitarbeiter. Fühlen sich die Urlauber gut aufgehoben, behalten sie das Hotel positiv in Erinnerung, empfehlen es weiter und kommen gerne wieder. Im Idealfall bauen Gastgeber dann einen langfristigen Kontakt zu ihren Gästen auf, stärken die Gästebindung und gewinnen Stammgäste. Voraussetzung hierfür ist ein guter Draht zu den Gästen. Gastgeber sollten daher immer mehrere Kontaktpunkte zu ihren Gästen schaffen und gerade die digitale Kommunikation ausbauen.

Doch welche Möglichkeiten zur digitalen Gästekommunikation haben Gastgeber überhaupt und welche sind wirklich sinnvoll? Das erfahren Sie in unserem nächsten Beitrag!


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