Hotel Trends 2020 – Die ganze Reise ein Erlebnis

Stillstand gibt es in der Hotellerie nicht. Auch hier treibt die Digitalisierung zahlreiche Entwicklungen voran und verändert damit Erwartungen, Abläufe und Prozesse in Hotels. 2020 geht es vor allem darum: ein ganzheitliches und positives Gästeerlebnis. Wir stellen Ihnen in diesem Artikel die Hotel Trends 2020 vor, die neben altbekannten Hotel Trends wie Virtual Reality, sprachgesteuerten Assistenten, Gesichtserkennung und Co. ein positives Gesamterlebnis des Gastes fördern und die Gästebetreuung auf ein neues Level heben.

Das ganzheitliche und positive Gästeerlebnis

Die Guest Journey beschreibt die Reisephasen eines Gastes und all seine Berührungspunkte mit dem Hotel. Von der Inspiration, über die Recherche, die Buchung, den Aufenthalt vor Ort bis zur Zeit danach. Im besten Fall startet die Guest Journey dann sogar wieder von vorn. Damit die Gäste wieder kommen, sollten Gastgeber immer ein Ziel verfolgen: ein positives Gesamterlebnis der Gäste. Dazu müssen die Gäste in jeder Phase und bei jedem Kontakt mit dem Hotel positive Erfahrungen machen.

In der ersten Phasen, der Inspirationsphase, müssen Unterkünfte schnell auffindbar sein und den Wunsch nach Urlaub wecken. Das führt uns zum ersten Hotel Trend:

#1 Website und Social Media

Die meisten Reisenden informieren sich vorab online. Leicht zugängliche, nutzerfreundliche Informationsquellen im Internet, weit über die mobil optimierte Website hinaus, sind demnach unerlässlich. Wichtig dabei ist, dass die Inhalte ausführlich und ansprechend gestaltet sind. Erzählen Sie auf allen Kanälen, die Ihre Zielgruppe nutzt, eine emotionale Geschichte. Besonders eignen sich hierfür persönliche Erfahrungen Ihrer Gäste, die zum Beispiel über die tolle Atmosphäre, die Freundlichkeit der Mitarbeiter oder die köstliche Verpflegung berichten. Social Media ist hier definitiv ein nützliches Werkzeug. Werden Sie deshalb – falls Sie es noch nicht sind – in sozialen Netzwerken aktiv und weisen Sie auf Instagram-taugliche Motive oder angesagte Orte in Ihrer Nähe hin. Das inspiriert und sorgt für mehr Sichtbarkeit.

  • Wussten Sie, dass die Inhalte der digitalen Gästemappen von Gastfreund alle so geschrieben sind, dass Sie Ihre Auffindbarkeit bei Suchmaschinen erhöhen. Das funktioniert deshalb so gut, weil jede digitale Gästemappe sowohl als App als auch als Webversion (Progressive-Web-App) verfügbar ist.

Als nächstes begibt sich der Reisende in die Recherchephase, dicht gefolgt von der Buchungsphase. Hier darf 2020 die Metasuchmaschinen-Optimierung unter den Hotel Trends nicht fehlen:


#2 Metasuchmaschinen und Direktbuchungen

Metasuchmaschinen sammeln relevante Informationen von unterschiedlichen Buchungsseiten und bereiten diese als Übersicht auf. So können Reisende alle Preise und Leistungen bequem miteinander vergleichen. Aber auch Gastgeber können sich die Metasuchmaschinen und das Suchverhalten der Gäste zunutze machen. Damit die Website überhaupt in den Metasuchen der Buchungsplattformen erscheint, muss sie z.B. ein Direktbuchungstool für Zimmer, Frühstück, Massage und Co. integriert haben. Schöne Bilder, aktuelle Informationen, Preise und konkurrenzfähige Angebote gehören natürlich auch zur Metasuchmaschinen-Optimierung für Hotels – das beeinflusst schließlich alles das Ranking innerhalb der Buchungsportale.

Haben sich die Gäste für eine Unterkunft entschieden, folgt die konkrete Buchung – entweder über die eigene Website oder das Buchungsportal. Da Buchungsplattformen zusätzliche Provisionsgebühren und höhere Stornierungsraten als Direktbuchungen mit sich bringen, empfehlen wir, mehr Gäste auf die eigene Website bzw. das Direktbuchungstool zu leiten. Dabei helfen z.B. SEO-Optimierung der Hotelwebsite, Werbeanzeigen, Verlinkungen anderer Websites, Social Media, die eigene Hotel-App, digitale Gästemappen und vieles mehr.

  • Praktisch: In der digitalen Gästemappe verknüpfen Sie ganz einfach die Buchungsstrecke Ihrer Website und erhöhen so Ihre Direktbuchungen. Integrierte Anfrage- und Buchungsformulare steigern außerdem zusätzliche Verkäufe vor Ort wie Wellnessmassagen, Zimmerupgrades oder Roomservice-Bestellungen. Das heißt mehr Folgebuchungen und mehr Zusatzverkäufe für Sie.

Nach der Buchungsphase folgt der Aufenthalt vor Ort. Dabei bleibt das eigene Smartphone weiterhin der Reisebegleiter schlechthin – für Hoteliers also der perfekte Helfer. Denn richtig eingesetzt, unterstützen Smartphones, Tablets & Co. die Betreuung der Gäste und eröffnen gleichzeitig weiteres Verkaufspotential, indem sie in Echtzeit Angebote und Informationen an die Gäste kommunizieren. In aller Munde ist in diesem Jahr daher auch der dritte Hotel Trend:


#3 Digitaler Gästeservice

#3.1 Digitaler Check-in und Meldeschein

Seit Jahresbeginn sollte der digitale Meldeschein Hoteliers in Deutschland bürokratische Arbeit abnehmen und dem Gast einen digitalen und schnellen Check-in-Prozess ermöglichen. Wie Sie in unserem letzten Blogbeitrag lesen, gibt es dabei allerdings noch viel Klärungsbedarf, welche Methoden nun wirklich rechtskonform sind. Statt Entlastung winken momentan komplizierte Verfahren, kostspielige Hardware und fragwürdige Umsetzungen. Lassen Sie sich die Einhaltung des Bundesmeldegesetzes deshalb unbedingt von Ihrem Anbieter schriftlich bestätigen!

  • Wichtig: Der elektronische Meldeschein ist aus diesen Gründen nach wie vor die legale, einfachste und kostengünstigste Variante für alle Gastgeber. So nutzen viele Gastgeber die digitale Gästemappe von Gastfreund auch hierfür: Lassen Sie Ihre Gäste ganz einfach nach der Buchung ihre persönlichen Daten über den elektronischen Meldeschein (integriert in der digitalen Gästemappe) ausfüllen. Dann nur noch ausdrucken und bei der Ankunft unterschreiben lassen. Das erspart Ihnen viel Verwaltungsarbeit und verkürzt gleichzeitig die Wartezeiten an der Rezeption.

Wer den Check-in ohne Personal durchführen möchte, kann vor Ort beispielsweise Check-in Terminals zum selbstständigen Einchecken nutzen. Diese übergeben die klassischen Zimmerkarten oder lassen den Gästen einen mobilen Zugang über das Smartphone zukommen. Der Meldeschein muss, sofern nicht eines der rechtskonformen Verfahren umgesetzt wurde, dennoch vom Gast händisch unterschrieben werden, bspw. das ausgedruckte Dokument auf dem Zimmer. Setzen Sie auf persönlichen Kontakt beim Check-in, haben Sie das vollständige Dokument mit nur einer Unterschrift direkt nach Anreise vorliegen.

#3.2 Digitale Gästebetreuung

Alles in einem: Ganz egal, ob Sie den Check-in digital oder persönlich abwickeln, mit der digitalen Gästemappe fragen Sie nicht nur die Gästedaten ab. Sie informiert, kommuniziert und verkauft auch gleichzeitig. Über die eigenen Smartphones und Tablets erfahren die Gäste zum Beispiel alles Relevante zu Ihrem Aufenthalt: vom Gäste A bis Z, über aktuelle Tagesprogramme und Angebote, bis hin zu Empfehlungen, Sehenswürdigkeiten und Veranstaltungen in der Region. Über die Nachrichtenfunktion halten Sie weiterhin persönlichen Kontakt und erhöhen mit Push-Nachrichten die Sichtbarkeit Ihrer Angebote und Services. Und natürlich buchen die Gäste Ihre Angebote und Leistungen mit ihren Smartphones direkt über die digitale Gästemappe. Das verbessert sowohl bestehende Prozesse an der Rezeption als auch die Betreuung der Gäste – sogar bei selbst eingecheckten Gästen.

  • Auch Nachhaltigkeit bleibt 2020 in der Hotellerie ein Top-Thema. Wissen Sie, wie Sie auf einen Schlag Pluspunkte in Sachen nachhaltigem Handeln sammeln und einige Ausgaben reduzieren? Integrieren Sie in der digitalen Gästemappe einfach eine „Green Option“, also eine Möglichkeit zum Abbestellen der täglichen Zimmerreinigung!

Nicht nur beim Check-In und Aufenthalt können Technologien Routineaufgaben im Hotel abnehmen. Erste Hoteliers setzen in smarten Hotelzimmern Sensoren ein, die beim Check-out nützlich sein können:


#4 Intelligente Sensoren

Sensoren in den Minibars der Gäste schützen Hoteliers beispielsweise vor falschen Angaben beim Auschecken. Diese Sensoren werden dann unter den Flaschen angebracht und melden, wie viele davon entwendet wurden. Intelligente Sensoren am Fußboden leuchten den Gästen hingegen den Gang zur Toilette. Wärmeempfindliche Sensoren stellen fest, ob sich Gäste im Zimmer befinden und verhindern, dass Roomservice & Co. die Privatsphäre der Gäste verletzen könnten. Hier wird sich in Zukunft bestimmt noch einiges mehr tun.

Mit der Abreise ist die Guest Journey natürlich noch nicht abgeschlossen. Hier beginnt die letzte Phase, das „Teilen“ der Erlebnisse, bspw. Hotelbewertungen auf Buchungsplattformen, Eindrücke auf Social Media oder persönliche Mundpropaganda. Umso besser das gesamte Reiseerlebnis, desto besser das Feedback. Und das bringt uns auch schon wieder zu unserem Ausgangspunkt, der Inspirations-Phase – ein Kreislauf eben.

  • Tipp: Aus den Augen, aus dem Sinn? Besser nicht! Bleiben Sie mit Ihren Gästen auch nach der Abreise in Kontakt und fragen Sie aktiv nach Ihren Erfahrungen. Auch das geht natürlich ganz einfach mit Ihrer digitalen Gästemappe. So zeigen Sie Ihren Gästen Ihre Wertschätzung und stärken die Gästebindung.

Hotel Trends 2020: Der Schlüssel zum Erfolg ist in diesem Jahr ein positives Gesamterlebnis über die gesamte Guest Journey hinweg. Egal ob Inspiration, Buchungs- oder Orientierungshilfe vor Ort – moderne Technologien und digitale Tools unterstützen einerseits die Hoteliers bei ihrer Arbeit, erfüllen andererseits die Erwartungen der Reisenden.

Sie möchten Ihrem Service ein Upgrade verpassen, interne Arbeitsprozesse vereinfachen und somit mehr Zeit und Geld einspielen? Dann melden Sie sich bei uns, wir beraten Sie gerne.

info@gastfreund.net | +49 831 930 657-0

Kommentare sind geschlossen.