Erwartungen der Gäste an das Hotel – Hotel Trends 2021

Ein Bett, ein Badezimmer und ein Dach über dem Kopf – allein damit geben sich Gäste bei ihrem Hotelaufenthalt längst nicht mehr zufrieden. Mit den Erwartungen der Gäste steigen auch die Anforderungen an die Gastgeber. Durch herausragenden Service und glückliche Gäste heben sich bereits einige Hoteliers von der Konkurrenz ab – doch wie schaffen sie das? Wir fassen zusammen, welche Erwartungen Hotelgäste haben und wie sich diese auf die Hotel Trends 2021 auswirken.

Persönlicher und moderner Service

Gästebetreuung beginnt schon vor der Ankunft! Im besten Fall reisen Gäste bereits gut vorbereitet an mit allen nötigen Informationen zum Check-in, zur Umgebung, zur Parksituation und zu den Angeboten der Unterkunft. Aber wie gelingt das? Der wohl einfachste Weg führt über die Buchungsbestätigung. Moderne Hoteliers binden hier den Hinweis auf ihre digitale Gästemappe ein, die direkt alle wichtigen Fragen beantwortet. Dieser Trend führt dazu, dass viele Gäste sich bereits vor der Anreise informieren und erste Reservierungen und Buchungen von Zusatzangeboten vornehmen.

Zeit ist wertvoll –­ das gilt nicht nur für das Personal, sondern auch für die Gäste. Unnötige Wartezeit vermeiden Hoteliers zum Beispiel, indem sie Gäste den gesetzlich vorgeschriebenen Meldeschein schon vor dem Aufenthalt digital ausfüllen lassen. Bei der Ankunft fehlt dann nur noch die Unterschrift. So wird der Check-in noch schneller und einfacher für Gäste und Gastgeber.

Besonders wohl fühlen sich die Gäste, wenn ihnen vor Ort jederzeit ein Ansprechpartner für Fragen und Wünsche zur Seite steht. Fast drei Viertel der Gäste legen darauf besonderen Wert.[1] Ausreichend Personal, das rund um die Uhr entweder persönlich, telefonisch oder digital zu erreichen ist, ist daher das A und O. Die Kontaktaufnahme per Chat oder über eine eigene Hotel-App ist dabei ein klarer Trend in der Hotellerie 2021. Selbstverständlich erwarten die Gäste dann auch ein freundliches sowie hilfsbereites Auftreten von ihren Gastgebern – auch bei unangenehmen Anliegen oder Beschwerden. Und mit der richtigen Reaktion stellen Hoteliers auch verärgerte Gäste wieder zufrieden und wehren negative Online-Bewertungen ab.

Verschiedene Auswahlkriterien bei der Hotelwahl. Quelle: IMWF & Scandic Hotels [1]

Zuverlässige Technik und digitale Angebote

Der Megatrend Digitalisierung ist aus der Hotellerie heute nicht mehr wegzudenken. Es beginnt bei einer ansprechenden Website mit Direktbuchungsfunktion, gefolgt von gratis WLAN im ganzen Haus bis hin zu digitalen Services. Dazu gehört beispielsweise eine digitale Gästemappe, die Online-Buchung von Angeboten, ein hoteleigener Chat oder der Hotel-TV.

WLAN im Hotel

Kaum haben sie das Hotel betreten, loggen sich die Gäste sofort ins hoteleigene WLAN ein, chatten mit ihren Freunden und Familien oder suchen nach weiteren Informationen für ihren Aufenthalt. Über die WLAN-Willkommensseite der Unterkunft gelangen sie automatisch auf die digitale Gästemappe und finden alle wichtigen Informationen, Angebote und Ausflugstipps auf einen Blick – ohne lange Recherche auf diversen externen Seiten.

WLAN ist ein etablierter Hotel-Trend: Für mehr als die Hälfte der Hotelgäste ist die Verfügbarkeit von High-Speed WLAN inzwischen ein auschlaggebendes Kriterium bei der Hotelwahl.[1] Schließlich sind die Gäste den ständigen Zugang zum Internet gewöhnt und wollen gerade im Urlaub keine Abstriche machen.

Digitale Services

Die Gäste erwarten bei ihrem Aufenthalt natürlich gewisse Services: Infos zur Unterkunft und Region, Ausflugstipps je nach Wetter, die Buchungsmöglichkeit von Angeboten und schnelle Antworten auf ihre Fragen. Die digitale Gästemappe vereint all diese Services und Informationen in einer einzigen Lösung und ist damit ein richtiges “Multitalent“. Mit den eigenen Smartphones und Tablets greifen die Gäste dabei auf das Gäste A-Z, einen Reiseführer für die Region und alle aktuellen Informationen zu. Angebote und Aktivitäten buchen sie über digitale Formulare in der Gästemappe. Und dank der Chatfunktion ist der persönliche Kontakt mit dem Gastgeber oder einem Hotelmitarbeiter so einfach und komfortabel wie noch nie!

Mehr Informationen zur digitalen Gästemappe gibt es hier auf unserem Blog zu lesen.

Hotel-TV und Digital Signage

Was außerdem in keinem Hotelzimmer fehlen darf, ist der Fernseher. Gäste möchten auch hier – ähnlich wie in den eigenen vier Wänden – bei einem Film entspannen oder Nachrichten verfolgen. Immer häufiger hören Hoteliers auch den Wunsch nach einem internetfähigen TV auf dem Zimmer, der das Streamen von Serien und Filmen auf Abruf ermöglicht.

Doch auch außerhalb des Zimmers, zum Beispiel an der Rezeption oder im Fitnessbereich, geht der Trend in Richtung digitale Technik. Mit Hilfe von Monitoren, die den Infokanal des Hotels zeigen, bleiben Gäste immer auf dem neuesten Stand, wenn es um die Wetterprognose, das Abendmenü, die Frühstückszeiten oder das Hygienekonzept geht. Flyer und täglich wechselnde Aushänge aus Papier waren gestern!

Tipp: Noch mehr Spaß haben Gäste an interaktiven Bildschirmen, wie Tablets oder Touchscreen-Kiosks. Auf diesen Geräten präsentieren Hoteliers ihren Gästen die digitale Gästemappe auch stationär an ausgewählten Orten der Unterkunft. Die interaktiven Bildschirme sind eine hervorragende Ergänzung zur App und Webversion der digitalen Gästemappe.

Digital Signage-Produkte von Gastfreund ©Gastfreund GmbH

Sicherheit und Hygiene

Die Sicherheit von Gästen und Mitarbeitern sollte in jedem Betrieb oberste Priorität haben. Dazu gehört neben dem Schutz vor Kriminalität, wie Diebstahl oder Sachbeschädigung, auch die Sicherstellung der eigenen körperlichen Gesundheit. So zählt beispielsweise der Zimmersafe zur Grundausstattung der Unterkunft, gefolgt von Sicherheitspersonal vor Ort oder das nächtliche Verschließen der Eingangstüren für Hotelfremde.

Während Sicherheit an sich natürlich kein neuer Hoteltrend ist, haben doch Sauberkeit und Hygiene gerade in Zeiten der Corona-Pandemie an Bedeutung gewonnen. Ein Drittel der Urlauber legt großen Wert auf die Sicherheit während der Reise – deutlich mehr als vor der Pandemie.[4] So liegt ein ungeputztes Zimmer auf Platz 1 der größten Störfaktoren im Urlaub.[3] Gäste wollen sich aber nicht nur auf den Zimmern, sondern auch in gemeinschaftlich genutzten Räumen gut aufgehoben fühlen, ohne Angst vor einem erhöhten Gesundheitsrisiko. Die Gäste erwarten heutzutage ein konsequent durchgeführtes Hygienekonzept von ihren Gastgebern. Und natürlich müssen diese Maßnahmen zum Schutz von Gästen und Mitarbeitern auch ganz klar kommuniziert und durchgesetzt werden. Und hier beginnt der Balanceakt zwischen Sicherheit und Gästekomfort – schließlich sollen sich die Gäste trotz allen Sicherheitsvorkehrungen und Hygieneregeln im Urlaub noch wohl fühlen und entspannen.

Auch wenn “kontaktlos” und “Abstand halten” erst mal kontraproduktiv für die Hotellerie klingt, muss der persönliche Service nicht unter Abstandsregeln und Maskenpflicht leiden. Mit Helfern wie einer digitalen Gästemappe inklusive Chat- und Buchungsfunktion klappt die Gästebetreuung auch kontaktlos. So müssen die Gäste bei Fragen nicht mehr persönlich an die Rezeption kommen. Sie nutzen stattdessen ganz bequem das eigene Smartphone zur Kontaktaufnahme. Und es kommt noch besser: Über digitale Formulare buchen die Gäste jederzeit einen Wellnesstermin, bestellen den Roomservice, füllen Gästedaten aus oder reservieren einen Tisch im Restaurant. Schneller, hygienischer und dennoch persönlich.

Nachhaltigkeit und regionale Produkte

Nachhaltigkeit ist für immer mehr Menschen ein wichtiger Punkt. Nicht nur im Alltag, sondern auch im Urlaub ist es damit einer der größten Trends – auch 2021. Inzwischen wünschen sich mehr als 60 % der Reisenden einen sozial verträglichen und ressourcenschonenden Urlaub.[2]  Viele Gäste verzichten während ihres Aufenthalts beispielsweise gerne auf unnötigen Papierverbrauch durch unzählige Flyer und Broschüren. Oder sie bestellen die tägliche Zimmerreinigung ab, sofern das Hotel diese Option anbietet. Damit sorgen sie nicht nur für das eigene gute Gewissen, sondern reduzieren gleichzeitig die Personalkosten, Druckkosten, die verbrauchten Reinigungsmittel und den Wasserverbrauch des Hotels.

Für gewöhnlich sind Urlaubsreisende zudem an der Region des Hotels interessiert und möchten lokale Spezialitäten und Traditionen kennenlernen. Mit einem Angebot an regionalen Produkten, sowohl auf der digitalen Speisekarte als auch zum Kauf, punkten Hoteliers mit Sicherheit. Durch kürzere Transportwege verringern die Gastgeber den eigenen CO2-Fußabdruck und kurbeln gleichzeitig die lokale Wirtschaft an.

Erfüllen Sie schon die Erwartungen Ihrer Gäste?
Gerne zeigen wir Ihnen, wie Sie Ihren Gästen mit digitalen Mitteln das bieten, was sie wollen!

 info@gastfreund.net | +49 831 930 657-0

[1] IMWF & Scandic Hotels,  „Wachstumstrends im Deutschen Hotelmarkt“, https://www.scandichotels.de/press-room#/pressreleases/studie-jeder-dritte-deutsche-bevorzugt-nachhaltige-hotels-2832631

[2]  FUR Reiseanalyse 2020, Erste ausgewählte Ergebnisse, https://reiseanalyse.de/wp-content/uploads/2020/03/RA2020_Erste-Ergebnisse_DE.pdf

[3] Allianz Partners (AWP P&C S.A.), Reisen 2019, https://www.allianz-partners.de/content/dam/onemarketing/awp/allianz-partners-de/pressetexte/studien/Ergebnisbericht_Allianz_Partners_Reisen_Dezember_2019.pdf

[4] Allianz Partners (AWP P&C S.A.), Reisen nach Corona, https://www.allianz-partners.de/content/dam/onemarketing/awp/allianz-partners-de/pressetexte/studien/20200723_Allianz_Partners_Ergebnisse_Studie_Covid19.pdf

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