8 Tipps zur Steigerung der Gästezufriedenheit im Hotel

Die Gästezufriedenheit steht für jeden Gastgeber an erster Stelle. Schließlich beeinflusst diese, ob ein Gast wiederkommt, ob die Online-Bewertung positiv oder negativ ausfällt und damit das Buchungsverhalten neuer Gäste. Gästezufriedenheit erreichten Gastgeber nur, indem sie alle Erwartungen erfüllen. Doch die Ansprüche an einen Hotelaufenthalt sind so verschieden wie die Menschen selbst und die Erfüllung eine Kunst. Wir haben acht Tipps, mit denen Sie Ihre Gäste glücklich machen.

Tipp 1: Optimieren Sie Ihre Hotel-Website

Kaum etwas frustriert beim Surfen im Internet mehr als eine nicht funktionierende Website. Besonders die Besucher, die online buchen möchten, sind auf die Funktionalität Ihrer Hotel-Seite angewiesen. Neben einer ansprechenden Gestaltung der Website ist ein responsives Design, das sich an das jeweilige Endgerät anpasst, mittlerweile Pflicht. Achten Sie auf kurze Ladezeiten und eine benutzerfreundliche Menüführung – so schaffen Sie mögliche Störfaktoren aus dem Weg und reduzieren die Abbruchquote bei der Buchung.

Tipp 2: Betreuen Sie Ihre Gäste persönlich und digital

Stellen Sie Ihren Gästen durchgehend einen Ansprechpartner zur Seite, der sich um Wünsche, Fragen oder Probleme kümmert. Dabei muss der Gast dank digitaler Technik nicht einmal die Rezeption aufsuchen oder in der Warteschlange stehen. Setzen Sie eine digitale Gästemappe mit Chat-Funktion und Buchungsmöglichkeiten ein und nehmen Sie die Wünsche und Anfragen Ihrer Gäste jederzeit kontaktlos entgegen. Gerade durch einschneidende Ereignisse wie die COVID-19-Pandemie erwarten Ihre Gäste zusätzlich zum persönlichen Kontakt auch kontaktlose, schnelle und digitale Betreuung, Kommunikation und Services von Ihnen. Damit lassen Sie dem Gast die Wahl, welchen Weg er zur Kontaktaufnahme nutzen möchte.

Tipp 3: Bieten Sie digitale Services an

64% der Gäste wünschen sich bereits 2018 digitale Services und Angebote in ihrer Unterkunft.[1] 2021 werden das aufgrund des Digitalisierungsbooms durch die Corona-Krise deutlich mehr sein. Nutzen Sie diese Chance und betreuen Sie Ihre Gäste auch digital! Der beste Weg führt über die digitale Gästemappe auf den Smartphones, Tablets oder Laptops der Gäste. Dort finden die Hotelgäste bereits alle Antworten auf ihre Fragen, Informationen zu Ihrer Unterkunft und der Region. Mit Hilfe von digitalen Formularen reservieren Ihre Gäste dann direkt über die digitale Gästemappe einen Tisch im Restaurant, füllen Gästedaten und den Meldeschein aus, bestellen Frühstück oder buchen einen Wellnesstermin.

Ganz ohne großen Personalaufwand generieren Sie so zusätzliche Umsätze, betreuen Ihre Gäste rund um die Uhr und sparen wertvolle Arbeitszeit. Und die Gäste? Die werden Ihnen für diesen unkomplizierten, hygienischen und schnellen Service danken!

Produktportfolio von Gastfreund ©Gastfreund GmbH

Mit der digitalem Gästemappe, der WLAN-Willkommensseite, der Hotelzeitung und dem Infokanal von Gastfreund sind Sie digital bestens aufgestellt.

Tipp 4: Versorgen Sie Ihre Gäste mit WLAN

Eine schnelle WLAN-Verbindung im gesamten Hotel ist heutzutage ein Muss. Geschäftsreisende nutzen das Internet zum Arbeiten, Urlauber beispielsweise zur Recherche von Aktivitäten und Sehenswürdigkeiten. Nicht selten hören Rezeptionsmitarbeiter die Frage nach dem WLAN-Passwort gleich beim Check-in. Deswegen erkennen auch immer mehr Gastgeber, dass eine auf das Hotel zugeschnittene WLAN-Willkommensseite der ideale Einstieg vor Ort ist. Dort erhalten die Gäste gleich nach dem Einloggen ins Hotel-Netz die wichtigsten Informationen und Angebote, die mit der digitalen Gästemappe der Unterkunft verknüpft sind.

Tipp 5: Vermitteln Sie ein Gefühl der Sicherheit

Egal ob während einer Krise oder nicht – Gäste möchten sich in Ihrem Hotel gut aufgehoben fühlen. Neben altbekannten Maßnahmen wie Zimmersafes und Sicherheitspersonal bei Nacht, gehören dazu heutzutage auch Hygienevorkehrungen: Abstandregeln, regelmäßiges Desinfizieren viel benutzter Gegenstände und die kontaktlose Abwicklung möglichst vieler Prozesse. Informieren Sie sich genau über die nötigen Maßnahmen und geben Sie Ihren Gästen ein sicheres Gefühl. Hilfreiche Tipps und Informationen zum Thema Corona-Infektionsschutz finden Sie zum Beispiel beim DEHOGA Bundesverband, dem ÖHV oder bei Hotelleriesuisse.

Lesen Sie weitere Beiträge zum Thema Hygiene im Hotel auf unserem Blog:

Tipp 6: Gestalten Sie eine einladende Atmosphäre

Für die Zeit des Aufenthalts ist Ihr Hotel, Ihre Pension, Ihre Ferienwohnung oder Ihr Campingplatz das „Zuhause“ des Gastes. Klar also, dass er sich dort wohlfühlen möchte. Schaffen Sie daher sowohl auf dem Zimmer als auch in allen anderen Räumlichkeiten Ihrer Unterkunft eine angenehme Atmosphäre. Dazu gehört die Ausstattung, die Beleuchtung, eventuell Musik oder sogar der Duft des Raumes. Während sich im Wellnessbereich gedimmtes Licht und entspannende Klänge gut eignen, können Sie die Rezeption beispielsweise etwas heller ausleuchten und mit Digital Signage (z.B. ein Hotel-TV oder ein interaktiver Touchscreen-Kiosk) ausstatten. Oder schaffen Sie eine heimelige Wohnzimmer-Atmosphäre mit bequemen Sofas – und mittendrin Ihr eigener TV-Kanal! Die Hauptsache ist, dass die Gestaltung zu Ihrem Hotel, Ihrer Marke und Ihrem Image passt.

Tipp 7: Unterstützen Sie Nachhaltigkeit auf smarte Weise

Unverpackte Lebensmittel am Frühstücks-Buffet, energiesparende LED-Lampen und regionale Produkte auf der Speisekarte – das sind einige Faktoren, die zu einer nachhaltigeren Hotelführung beitragen. Kommunizieren Sie offen, welche umweltfreundlichen Maßnahmen Ihr Hotel ergreift. So verstehen Gäste besser, wieso zum Beispiel die Handtücher nicht jeden Tag gewechselt werden oder warum das Hotelzimmer nur bei steckender Zimmerkarte mit Strom versorgt wird.

Die Digitalisierung ist Gastgebern eine große Hilfe beim Thema Nachhaltigkeit: Eine digitale Gästemappe mit integriertem Reiseführer ersetzt nicht nur zahlreiche Zimmermappen aus Papier, sondern auch Flyer für Sehenswürdigkeiten in der Umgebung, diverse Magazine, Zeitungen und sogar die Speisekarte im Restaurant. Weitere hilfreiche Tipps zum Thema Nachhaltigkeit im Hotel gibt es hier.

Sie möchten noch einen Schritt weitergehen? Eine Nachhaltigkeits-Zertifizierung für Hotels sorgt für Transparenz und schafft zusätzliches Vertrauen der Gäste in Ihre Unterkunft.

Tipp 8: Sorgen Sie für den „Wow-Effekt“

Erfüllen Sie ihre Erwartungen, sind Ihre Gäste zufrieden. Service-Profis streben allerdings nicht mehr nur nach Gästezufriedenheit – sie wollen Gästebegeisterung. Dazu müssen Hoteliers die Erwartungen und Wünsche ihrer Gäste nicht nur erfüllen, sondern übertreffen.

Kleine Überraschungen, wie ein Gute-Nacht-Snack für spät angereiste Gäste oder eine kostenlose Flasche kühles Wasser an einem warmen Sommertag können Wunder wirken. Doch aufmerksame Mitarbeiter mit einem guten Gespür für unausgesprochene Wünsche sind das Sahnehäubchen auf dem Kuchen. Angenommen die Service-Mitarbeiterin weiß noch vom letzten Besuch, dass Gast X zum Frühstück gerne Filterkaffee trinkt und hält deshalb morgens schon eine frisch aufgebrühte Kanne für ihn bereit. Mit Kleinigkeiten wie diesen sorgen Hoteliers für den “Wow-Effekt” in den Köpfen der Gäste. Im besten Fall verfassen sie auch gleich eine positive Bewertung, erzählen anderen Menschen von ihrem klasse Aufenthalt und kommen womöglich schon bald wieder.


Gästezufriedenheit ist und bleibt das Ziel Nummer eins für Hotels, die viel Wert auf ein positives Image und wiederkehrende Gäste legen. Setzen Sie unsere Tipps in die Tat um und heben Sie sich durch ein herausragendes Gästeerlebnis von Ihrer Konkurrenz ab!

Fangen Sie jetzt an, Ihre Gäste zu begeistern!

Doch welche Erwartungen haben die Gäste überhaupt an den Hotelaufenthalt? Das erfahren Sie in diesem Blogbeitrag.

[1] IMWF & Scandic Hotels, „Wachstumstrends im Deutschen Hotelmarkt“, https://www.scandichotels.de/press-room#/pressreleases/studie-jeder-dritte-deutsche-bevorzugt-nachhaltige-hotels-2832631

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