Upselling und Cross-Selling: Digitale Buchungen im Hotel boomen

Aktuell bereiten sich Hotellerie und Gastronomiebetriebe auf die langersehnte Öffnung vor. Viele Hoteliers informieren sich derzeit über geltende Auflagen und führen innovative Lösungen für einen reibungslosen Start ein. Dabei zeichnet sich ein deutlicher Trend ab: Digitale Formulare und Online-Tools zur Reservierung von Services oder Angeboten erleben einen regelrechten Boom. Wir erklären, welche Chancen digitale Buchungen während des Aufenthalts bieten und wie Gastgeber sie effektiv einsetzen.

Inzwischen buchen rund 70 Prozent der deutschsprachigen Reisenden ihr Hotelzimmer online.[1] Das geht unkompliziert und schnell. Seit der Corona-Pandemie haben sich die Erwartungen an Hotels aber weiter gewandelt: Gäste haben ein gesteigertes Hygienebedürfnis und fragen gezielt nach kontaktlosen Services während dem Aufenthalt. Dazu gehören zum Beispiel Online-Tischreservierungen für das Hotelrestaurant oder digitale Buchungen von Wellnessanwendungen. Immer mehr Hoteliers folgen diesem Trend und bieten digitale Alternativen zur persönlichen Buchung an der Rezeption an. Schließlich kommen sie damit nicht nur den Wünschen der Gäste nach, sondern schützen gleichzeitig das Personal.

Warum den Gästen digitale Buchungen wichtig sind

Reisende sind es gewohnt, ständig online zu sein. Nahezu jeder Smartphone-Besitzer hat das mobile Gerät auch im Urlaub dauerhaft bei sich. [2] Für Geschäftsreisende ist das Handy darüber hinaus ein wichtiges Arbeitsmittel. Das Resultat: Kaum eine Unterkunft kommt heute noch ohne digitale Angebote aus. Die Mindestanforderung ist gratis WLAN im gesamten Hotel, in der Pension oder auf dem Campingplatz. Doch für Gastgeber, die sich abheben und ihre Gäste glücklich machen möchten, reicht kostenloses WLAN heutzutage längst nicht mehr aus.

Ein wirklich guter Service beginnt bei der Betreuung der Gäste! Neben dem persönlichen Kontakt nimmt hier die digitale Gästemappe eine immer wichtigere Rolle in der Hotellerie ein. Denn die digitale Gästemappe beinhaltet alle relevanten Informationen rund um den Aufenthalt, ermöglicht die direkte Kommunikation und vereint digitale Services wie Buchungsformulare. Die Gäste bestellen über ein digitales Formular beispielsweise das Essen auf ihr Zimmer, buchen einen Massagetermin oder canceln die Zimmerreinigung. Das Praktische daran: Sie laden sich die digitale Gästemappe in den App Stores herunter, rufen sie mithilfe eines QR-Codes als Webversion auf oder öffnen sie direkt nach dem Einloggen ins WLAN-Netz auf den eigenen Smartphones und Tablets. Somit steht ihnen die digitale Gästemappe rund um die Uhr zur Verfügung und erspart den Gang zur Rezeption, den Griff zum Telefonhörer oder das Recherchieren im Internet.

Tischreservierung_Mobile Buchungen_Meldeschein in der digitalen Gästemappe von Gastfreund_Gastfreund GmbH

Dank digitalen Formularen reservieren die Hotelgäste u.a. schnell einen Tisch im Restaurant und füllen den Meldeschein kontaktlos in der digitalen Gästemappe aus.

So profitieren Gastgeber von digitalen Services

Mit der digitalen Gästemappe informieren Hoteliers nicht nur ihre Gäste, sondern gewinnen auch eine Plattform zum Upselling und Cross-Selling ihrer Angebote. Konkret bedeutet das, dass die Gäste beispielsweise ihren Hotelaufenthalt über die digitalen Formulare verlängern (Upselling) oder spontan zusätzliche Angebote wie eine Wellnessbehandlung buchen (Cross-Selling). Und zwar 24 Stunden am Tag, unabhängig von ihrem Aufenthaltsort oder Rezeptionszeiten.

Noch mehr Aufmerksamkeit schaffen Push-Nachrichten direkt auf den Smartphones der Gäste, bspw. für das abendliche Event, den Yoga-Kurs oder den Fahrradverleih. Sagt ein Gast kurzfristig einen Massagetermin ab, genügt eine Push-Mitteilung über die digitale Gästemappe mit einem Last-Minute-Angebot. Und prompt ist der Termin wieder vergeben, ohne großen Zeitaufwand.

Mit der digitalen Gästemappe von Gastfreund schlagen Gastgeber also mehrere Fliegen mit einer Klappe: Sie sorgen für mehr Gästezufriedenheit, entlasten ihre Mitarbeiter, senken Kosten durch optimierte Prozesse und erhöhen den Umsatz mit Zusatzverkäufen! Darüber hinaus gibt es auch einige ökologische Vorteile von digitalen Buchungen und Services: Da Zimmermappen, Meldescheine, Feedback-Fragebögen und Bestellzettel für den Brötchenservice in digitaler Form vorliegen, sparen Hotels große Mengen an Papier und Druckkosten ein. Verzichten die Gäste außerdem auf die tägliche Zimmerreinigung und bestellen diese via digitalem Formular ab, senkt das kostbare Arbeitszeit und gleichzeitig den Verbrauch von Wasser und Reinigungsmitteln.

Hygienischer geht es kaum – die kontaktlose Buchung

Ein weiterer Grund für die hohe Nachfrage nach digitalen Buchungs- und Reservierungsformularen ist der Hygieneaspekt. Ohne physischen Kontakt mit dem Rezeptionsteam buchen die Gäste einfach digital das gewünschte Angebot. Frühstück bestellen, Zwischenreinigung anfragen oder zum Abendessen anmelden ist ab sofort jederzeit kontaktlos und unabhängig vom Aufenthaltsort möglich.

Sollten Fragen aufkommen, können die Gäste auch über die Chatfunktion in der digitalen Gästemappe Kontakt mit einem Mitarbeiter aufnehmen. Das Beste dabei: Die Gäste nutzen dazu ihr eigenes Smartphone, Tablet oder ihren Laptop. Der Hotelier benötigt dank diesem BYOD-Konzept also keine teure Hardware und spart sich das ständige Reinigen und Desinfizieren von festinstallierten Geräten auf den Zimmern. Die digitale Gästemappe, die wahlweise in der Gastfreund-App oder als Webversion (Progressive-Web-App) erreichbar ist, wird so zu einem echten Helfer in der Corona-Zeit und trägt wesentlich zum Hygienekonzept bei.

Übrigens:

Mit der Überbrückungshilfe III (Plus) können in Deutschland nun Förderungen für Investitionen in die Digitalisierung einmalig bis zu 20.000 Euro beantragt werden, die im Zeitraum März 2020 bis Juni 2021 (neu: bis September 2021) angefallen sind. Prüfen Sie daher mit Ihrer steuerlichen Beratung den Ansatz Ihrer Investition in die Gastfreund-Produkte bei der Überbrückungshilfe III, solange es sie noch gibt. Neu: Die Frist zur Antragsstellung wurde bis zum 31.10.2021 verlängert.

So setzen Hotels digitale Formulare und Online-Reservierungen ein

Egal ob Urlaubsresort, städtisches Business-Hotel, Campingplatz oder Ferienwohnung – für jede Unterkunft gibt es die passenden digitalen Buchungs- und Reservierungsformulare. Hier eine kleine Auswahl an Einsatzmöglichkeiten:

Möchten Gastgeber Termine oder freie Plätze auf eine bestimmte Anzahl limitieren, ist das über die digitale Gästemappe von Gastfreund ebenfalls ein Kinderspiel: Sie pflegen über ein Online-Reservierungstool vorab verfügbare Kontingente (z.B. an Massageterminen) ein und verwalten dort alle Anfragen in Echtzeit. Auch die Öffnungszeiten, Zeitintervalle, Stornierungsoptionen und Benachrichtigungen legen die Gastgeber hier fest. Um die Verwaltung der Reservierungen noch einfacher zu machen, können Hoteliers Reservierungsbestätigungen vollkommen automatisch an ihre Gäste verschicken lassen. So vermeiden sie Überbuchungen, planen Ressourcen effizienter ein (z.B. Mitarbeitende im Wellnessbereich) und behalten ihre Kontingente im Blick!

Wie unsere Kunden bereits von digitalen Buchungen profitieren:

  • Im Romantik Hotel Bären Dürrenroth bestellen Gäste Essen und Getränke dank des digitalen Concierges auch vom Garten oder vom eigenen Zimmer aus. Über 2.500 Euro zusätzlichen Umsatz erzielt das Hotel pro Monat durch diesen Service allein im Restaurant. Für die Mitarbeitenden ist die digitale Gästemappe inklusive digitaler Formulare seitdem eine große Erleichterung.
  • Seit Gastgeberin Veronika Ennemoser die Brötchenbestellung in ihren Ferienappartements über die digitale Gästemappe von Gastfreund abwickelt, spart sie sich täglich bis zu 1,5 Stunden Zeit. Da sie nicht mehr jeden Abend die Bestellzettel ihrer Gäste persönlich einsammeln muss, genießt sie deutlich früher ihren Feierabend und reduziert nebenbei den Papierverbrauch der Appartments Ennemoser. Auch die Gäste sind von diesem einfachen Service begeistert.

Lesen Sie hier die Erfolgsgeschichten unserer Kunden.

Sie möchten die Leistungen Ihrer Unterkunft auch digital anbieten? Gerne beraten wir Sie persönlich.


Lesen Sie auch unsere zweiteilige Blogserie zum Thema Wiedereröffnung der Hotellerie: „Wie Hotels mit digitalen Services durchstarten“.

[1] VIR DATEN & FAKTEN ZUM ONLINE-REISEMARKT, https://v-i-r.de/df/2021/, S. 31
[2] Befragung durch Bitkom 2020: https://www.bitkom-research.de/de/pressemitteilung/so-nutzten-urlauber-ihr-smartphone-sorglos-im-ausland

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