Hotelpersonal entlasten – Digitale Helfer auf dem Vormarsch

Personalmangel beschäftigt zurzeit nahezu alle Betriebe in der Hotellerie und Gastronomie. Vorübergehende Schließungen und Kurzarbeit in der Corona-Zeit verstärken diesen zusätzlich. Die Konsequenzen spüren die Gastgeber jetzt deutlich: Die Hotels dürfen zwar öffnen, doch die übrigen Mitarbeitenden haben kaum Verschnaufpausen. Auf Dauer ist das für kein Team tragbar! Gastgeber suchen deshalb nach Lösungen, die das Hotelpersonal langfristig entlasten: Wir klären, wie digitale Tools dabei Abhilfe schaffen.

Personalmangel ­in der Hotellerie: Auswirkungen auf den Hotelalltag

Im Jahr 2020 ist jeder sechste Beschäftigte vom Gastgewerbe in eine andere Branche abgewandert. [1] Jetzt, wo die Gäste zurück sind, fehlen diese Mitarbeitenden. Für das verbliebene Team an der Rezeption, in der Verwaltung, in der Küche, im Housekeeping oder im Service bedeutet das jetzt umso mehr Arbeit. Schließlich soll die Betreuung der Gäste nicht darunter leiden.

Zu viel Arbeit stellt jedoch die Belastbarkeit des Personals auf die Probe: Gestresste Mitarbeitende machen öfter Fehler, sind unzufriedener und häufiger krank. [2] Hoteliers möchten natürlich vermeiden, dass deshalb noch weitere Kolleg:innen abwandern oder dauerhaft ausfallen. Dem Personalmangel können sie außerdem nur entgegenwirken, indem sie die Arbeit im Hotel für Nachwuchskräfte und Auszubildende attraktiver gestalten. Daher suchen die Arbeitgeber im Gastgebwerbe gezielt nach Möglichkeiten zur Entlastung im Hotelalltag.

Hotelpersonal entlasten ­– aber wie?

Die Rechnung ist simpel: Wenn das Aufstocken des Teams nahezu unmöglich scheint, muss stattdessen das Arbeitspensum sinken. Das bedeutet, dass Hoteliers auf effizientere Abläufe setzen und bestimmte Aufgaben automatisieren müssen. Wir haben zusammengetragen, wie das in den verschiedenen Abteilungen eines Hotels funktioniert:

Rezeption und Front Office

Die Rezeption ist die erste und wichtigste Anlaufstelle für die Gäste vor Ort. Check-in, Informationen zu Frühstückszeiten, Aktivitäten und Co., besondere Wünsche der Gäste und schließlich der Check-out – am Empfangsschalter gibt es viel zu tun!

Doch glücklicherweise gibt es einige Aufgaben, die digitale Tools – wie die von Gastfreund – übernehmen und damit das Personal maßgeblich entlasten. Das betrifft vor allem die Prozesse, die bei den meisten Gästen gleich ablaufen: bspw. den Meldeschein ausfüllen. Über ein Formular in der digitalen Gästemappe geben die Anreisenden bereits vor der Ankunft ihre Daten ein. Beim Check-in spart dies mehrere Schritte und das Rezeptionsteam speichert den ausgefüllten Meldeschein direkt im System ab – so kommt auch kein Formular in der Hektik abhanden.

Außerdem fungiert die Rezeption bzw. das Front Office häufig als zentrale Auskunft: Die typischen Fragen rund um das Hotel und die Umgebung beantworten die Mitarbeitenden dort mehrmals täglich. Sie beherrschen alle Antworten im Schlaf. Da ergibt es nur Sinn, wenn Hotels alles Wichtige in einer Gästemappe zusammenfassen: digital und für alle Gäste zu jeder Zeit auf dem eigenen Smartphone oder einem stationären Infopunkt verfügbar. Neben den grundlegenden Informationen wie An- und Abreise-Formalitäten, WLAN-Passwort und Frühstückszeiten finden sie dort digitale Formulare zur selbstständigen Buchung der Hotelangebote und einen mobilen Reiseführer mit Ausflugstipps. Das entlastet nicht nur das Rezeptionsteam, sondern ist auch bequem für die Hotelgäste. Gibt trotzdem noch eine Frage, erreichen die Gäste das Front Office via Chat in der digitalen Gästemappe. Egal ob sie im Haus sind oder unterwegs – sie erhalten so jederzeit schnelle Hilfe und Auskunft. Das Personal beantwortet diese Anfragen im vertrauten E-Mail-Programm.

Die Mitarbeitenden aktualisieren alle Informationen und Angebote sekundenschnell online und müssen bei Änderungen nicht mehr jede einzelne Zimmermappe austauschen. Einmal erstellt, können sie die Inhalte auch mit einem Klick auch für andere Kanäle wie die eigene Hotelzeitung oder den Infokanal von Gastfreund nutzen.

Housekeeping

Sauberkeit ist ein sehr wichtiges Bewertungskriterium für viele Hotelgäste. Ausreichendes Personal sowie einfache Prozesse in der Zimmerreinigung sind damit das A und O. Mit einem Mittel entlasten Hoteliers das Housekeeping besonders unkompliziert: die Green Option. Dabei bestellen die Gäste, die keine Zimmerreinigung möchten, diese für den jeweiligen Tag ab. In der digitalen Gästemappe geht das mit wenigen Klicks. Die Anzahl der Zimmer, die das Personal damit an einem Tag reinigt, verringert sich also wie von selbst. Gleichzeitig sparen Gastgeber Wasser und Reinigungskosten ein und bieten ihren Gästen während des Aufenthalts eine umweltfreundliche Option.

Dank der digitalen Gästemappe sind Zimmermappen und Flyer überflüssig. Das Housekeeping spart deshalb kostbare Zeit, weil es das rumliegende Infomaterial nicht mehr desinfizieren und auf Gebrauchsspuren prüfen muss. Auch Zeitschriften und Zeitungen müssen die Reinigungskräfte nicht mehr in der Lobby verteilen bzw. einsammeln. Denn über die digitale Gästemappe von Gastfreund greifen die Gäste jederzeit online auf über 500 namhafte Tageszeitungen und Magazine zu und müssen auch im Urlaub nicht auf ihre Lieblingszeitung verzichten.

Food and Beverage

Wenn im Restaurant das Service- und Küchenpersonal nicht mehr hinterherkommt, resultiert das häufig in langen Wartezeiten, kaltem Essen und unzufriedenen Gästen. Doch schon mit wenigen Maßnahmen vereinfachen Gastgeber die Abläufe und entspannen die Lage:

Digitale Speisekarte

Auswahlformular für Frühstücks- und Essenszeiten

Tischreservierung, Essensbestellung und Zimmerservice

Zum-Essen-anmelden-Frühstück-aufs-Zimmer-digitale-Services-Gastfreund-GmbH

In der digitalen Gästemappe melden sich die Gäste vorab für die gewünschte Uhrzeit zum Abendessen oder Frühstück an oder bestellen sich die Speisen und Getränke gleich auf ihr Zimmer. Digitale Formulare bieten zahlreiche Möglichkeiten!

Sales und Marketing

Vertriebs- und Marketing-Aufgaben kommen in Hotels häufig zu kurz. Schließlich haben sie nur indirekt mit der Betreuung der Gäste vor Ort zu tun. Gerade jetzt sind zusätzliche Einnahmen durch Hotelangebote jedoch wichtiger denn je! Denn viele Gastgeber spüren noch immer die Umsatzeinbußen aus der Corona-Zeit. Hotels sollten ihre Angebote also aktiv bewerben und ihre Gäste gezielt darauf hinweisen. Dazu gehören beispielsweise Wellnessanwendungen, der Fahrradverleih, die Produkte im Hotelshop oder der Restaurantbesuch.

Mit digitalen Helfern geht das ganz leicht: Via Push-Mitteilung senden Gastgeber z. B. ihre aktuellen Angebote direkt auf die Smartphones ihrer Gäste. Dazu tragen sie die jeweilig Nachricht im Online-Editor von Gastfreund ein und wählen den gewünschten Zeitpunkt für die Aussendung. So machen Gastgeber auf Ausflugstipps aufmerksam oder vergeben kurzfristig einen freien Wellnesstermin, den sich die Gäste kurzerhand über ein digitales Buchungsformular in der Gästemappe sichern. Eine echte Chance für Umsatzsteigerungen ohne viel Aufwand! Und auch vor oder nach dem Aufenthalt der Gäste ist die digitale Gästemappe ein wichtiger Kanal für das Upselling und Cross-Selling von Angeboten. So überzeugen Hoteliers die gerade abgereisten Gäste bspw. mit einem Rabatt von einer erneuten Buchung des Hotels. Gästen, die kurz vor der Anreise stehen, ermöglichen sie eine Buchung von Angeboten noch von zuhause aus und steigern so die Vorfreude auf den Aufenthalt.

Neben Push-Nachrichten hilft zudem die eigene Hotelzeitung. Als tägliche Morgenpost oder wöchentliches Informationsblatt informiert sie die Gäste über Aktuelles, unterhält mit Rätseln, Witzen und Zitaten und präsentiert Angebote. Der Erstellungsaufwand ist dank des intuitiven Online-Editors von Gastfreund und dem großen Datenpool mit vorgefertigten Inhalten gering. In wenigen Minuten steht die Hotelzeitung als PDF zum Druck oder zur Veröffentlichung online bereit.

Weitere Kontaktpunkte zu den Gästen:

  • Der Infokanal: Bildschirme ziehen Blicke an und machen auf die Infos und Angebote aufmerksam wie kein anderes Medium. Der Infokanal ist daher die optimale Plattform für das Bewerben von Menüempfehlungen, Massageterminen, Fahrradverleih und Co. Hier gibt es mehr zum Infokanal von Gastfreund.
  • Die WLAN-Willkommensseite: Diese Seite öffnen sich direkt nach dem Login ins Hotel-WLAN. Gastgeber heißen damit nicht nur ihre Gäste willkommen, sondern verlinken auch gleich die digitale Gästemappe und die wichtigsten Buchungsformulare darauf. Damit bietet die WLAN-Willkommensseite einen schnellen Einstieg in die digitalen Services des Hotels. Mehr dazu hier.

Wie Gastgeber profitieren, wenn sie ihr Hotelpersonal entlasten

Eins ist jetzt klar: Tools wie die digitale Gästemappe und der Hotelzeitungs-Editor sorgen für effizientere Abläufe und nehmen dem Personal an vielen Stellen Arbeit ab. Wer also trotz Fachkräftemangel das Hotelpersonal entlasten will, setzt am besten auf Digitalisierung. Hoteliers steigern damit in erster Linie die Zufriedenheit ihrer Mitarbeiter, die dann motivierter sind und mehr Zeit für die persönliche Gästebetreuung haben. Gleichzeitig gibt es weitere positive Effekte wie glücklichere Gäste, Umsatzsteigerungen und Kosteneinsparungen durch bessere Ressourcenplanung. Außerdem profitieren die Hotels nebenbei von einem modernen Image und besseren Gästebewertungen.

Worauf warten Sie noch? Setzen Sie digitale Helfer ein und schenken Sie Ihren Mitarbeitern Zeit zum Durchatmen!


[1] NGG Pressemitteilung 06.07.2021, Gewerkschaft NGG fordert bessere Arbeitsbedingungen in Hotels und Gaststätten: https://www.ngg.net/presse/pressemitteilungen/2021/jeder-sechste-beschaeftigte-hat-das-gastgewerbe-im-corona-jahr-verlassen/

[2] Süddeutsche Zeitung 2016, Wer im Job unzufrieden ist, wird häufiger krank: https://www.sueddeutsche.de/karriere/fehlzeiten-report-wer-im-job-unzufrieden-ist-wird-haeufiger-krank-1.3158011

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