Der Urlaub im Ferienhaus oder Ferienapartment boomt! Insbesondere seit dem Corona-Jahr 2020, in dem Abstandsregeln, Maskenpflicht und weitere Sicherheitsmaßnahmen die Beherbergungsbranche geprägt haben, schätzen immer mehr Gäste die Privatsphäre und die Unabhängigkeit in einer Unterkunft, in der sie für sich sind. Gleiches gilt für Serviced Apartments, die meist auf längere Aufenthalte ausgelegt sind. Doch wie betreuen Gastgeber Gäste, die sie zum Teil nie persönlich treffen? Wir fassen die Besonderheiten der Gästebetreuung in Ferienwohnungen und Serviced Apartments zusammen und zeigen, welche digitalen Helfer dabei unterstützen.
Ferienwohnungen und Serviced Apartments – Unterschiede und Gemeinsamkeiten
Sowohl Ferienimmobilien, als auch Serviced Apartments zählen zu der sogenannten „Parahotellerie“ [1]. Das bedeutet, dass gegenüber klassischen Hotels weniger Services, wie z.B. die Bewirtung, die tägliche Zimmerreinigung und eine Rezeption vorhanden sind. Die Verpflegung übernehmen die Gäste selbst – dazu steht ihnen in der Regel eine Küche oder Küchenzeile zur Verfügung.
Ferienhaus oder Ferienwohnung
Ferienhäuser und Ferienwohnungen befinden sich häufig an touristisch geprägten Orten, bspw. in einer Stadt, am Meer, in einer Bergregion oder an einem See. Unter den Vermietern von Ferienimmobilien gibt es sowohl hauptberufliche Gastgeber, als Immobilienbesitzer, die sich durch die Vermietung ein Nebeneinkommen sichern. So unterschiedlich wie die Gastgeber sind auch die Unterkünfte: vom gemütlichen Ein-Zimmer-Apartment bis hin zur luxuriösen Villa gibt es alles. Bei der Buchung der Unterkunft ist in der Regel lediglich die Beherbergung und die Endreinigung inkludiert.
Allerdings bieten Gastgeber häufig zusätzliche Services an. Dazu gehören beispielsweise:
- Brötchenservice oder Frühstücksservice
- Zwischenreinigung
- Handtuchwechsel
- Fahrradverleih
- geführte Touren
- Ponyreiten
- Saunanutzung
- Nächsten Aufenthalt buchen
- Aufenthalt verlängern
- und vieles mehr
Serviced Apartment
Im Gegensatz zu Ferienwohnungen liegen Serviced Apartments auf dem Spektrum der Unterkünfte schon deutlich näher an den klassischen Hotels. Die Anbieter sind häufig bekannte Hotelketten oder auf Serviced Apartments spezialisierte Firmen. Wie der Name schon sagt, sind bei den Unterkünften gewisse Services bereits im Buchungspreis inkludiert, wie z. B. die wöchentliche Reinigung des Apartments oder der Wäscheservice.
Serviced Apartments befinden sich häufig in Großstädten an Orten mit guter Verkehrsanbindung. Hier dienen sie unter anderem Geschäftsreisenden als „Zuhause auf Zeit“, die aus beruflichen Gründen mehrere Wochen oder Monate an einem Ort verbringen. Ähnlich wie bei Ferienimmobilien stehen den Gästen auch in Serviced Apartments verschiedene Angebote zur Auswahl:
- Kühlschrank auffüllen lassen
- Roomservice
- zusätzliche Zwischenreinigung
- Handtuchwechsel
- Apartment-Reinigung abbestellen
- Carsharing
- Fahrradverleih
- Fitnessraumnutzung
- Aufenthalt verlängern
- und vieles mehr
Gäste betreuen in Ferienwohnungen und Serviced Apartments: Wie viel Betreuung darf’s sein?
Selbstbestimmtheit: Genau das ist es, was Gäste wollen, wenn sie eine Ferienwohnung oder ein Serviced Apartment buchen. Immer häufiger wickeln Vermieter auch die Schlüsselübergabe ohne persönlichen Kontakt, also z. B. via Schlüsselsafe oder mit einem Zugangscode ab. So ist es möglich, dass die Besitzer des Hauses oder Apartments selbst nicht vor Ort sind und die Vermietung aus der Ferne organisieren.
Weil es in Ferienwohnungen und Serviced Apartments, anders als in Hotels, kein Rezeptionspersonal gibt, müssen Gastgeber selbst alle Fragen vor, während und nach dem Aufenthalt klären. Dabei greift die digitale Gästemappe ihnen bedeutend unter die Arme. Dort fassen Gastgeber alle Informationen und Antworten auf häufig gestellte Fragen in einem digitalen Gäste A-Z zusammen. Die Gäste greifen darauf mit dem eigenen Smartphone oder Tablet zu und finden mit wenigen Klicks die gesuchten Informationen wie Hausordnung, Check-in- und Check-out-Zeit, Bedienungsanleitungen und vieles mehr. Darüber hinaus buchen sie über Buchungs- oder Reservierungsformulare direkt in der digitalen Gästemappe auch die Angebote des Gastgebers. Offene Fragen stellen sie dem Gastgeber jederzeit via Chat-Funktion. So bleiben Gäste und Gastgeber trotz Distanz immer persönlich in Kontakt.
Chatfunktion und Buchungsformulare in der digitalen Gästemappe machen die kontaktlose Kommunikation zwischen Gästen und Vermietern leicht.
Vorteile der digitalen Gästemappe für Vermieter
Gegenüber einer gedruckten Informationsmappe hat die digitale Gästemappe einige entscheidende Vorteile: Mit all ihren Inhalten und Angeboten wählen die Gäste selbst, wie viel Service sie möchten. Mehr digitale Betreuung bedeutet daher mehr Unabhängigkeit für die Gäste und steigert die Gästezufriedenheit.
Zudem ist sie weder zeitlich noch örtlich an die Unterkunft gebunden. Die Gäste greifen darauf bereits vor ihrem Aufenthalt von Zuhause aus zu oder wenn sie tagsüber die Unterkunft verlassen. Auch nach der Abreise nutzen sie weiterhin die digitalen Services des Gastgebers und buchen z. B. bereits den nächsten Aufenthalt oder geben Feedback zu ihrem Aufenthalt.
Des Weiteren ist die digitale Gästemappe hygienischer als die analoge Variante: Die Reinigung und Desinfektion einer gedruckten Mappe ist damit nicht mehr nötig. Da die Gäste ihr eigenes Gerät nutzen (Bring-Your-Own-Device-Pinzip), geht von der Gästemappe keine Gefahr der Ansteckung aus. Ein weiterer positiver Effekt: Eselsohren, ausgeblichene oder fleckige Gästemappen gehören damit der Vergangenheit an.
Nicht zuletzt halten Gastgeber die digitale Gästemappe ganz einfach aktuell: Über den Online-Editor von Gastfreund tauschen sie veraltete Dokumente und Informationen aus und aktualisieren sie in Echtzeit. Weil das Ausdrucken und physische Austauschen in der Unterkunft wegfallen, sparen sie sich wertvolle Zeit sowie Druck- und Fahrtkosten.
Sie möchten noch mehr Tipps und Tricks für die erfolgreiche Vermarktung Ihrer Ferienimmobilie? Beim 2. Fewo-Durchstarter-Kongress vom 13.11. bis 18.11.2021 haben sich Gastgeberin Elisabeth Fechner und viele andere Branchen-Experten ausführlich mit dem Thema beschäftigt. Auch wir waren mit dabei!
Sie konnten nicht teilnehmen? Kein Problem: Mit dem Kongress-Paket sehen sich die Aufzeichnungen der 20 spannenden Experteninterviews jederzeit nachträglich an.
Weitere Tipps für die Betreuung der Gäste in Ferienwohnungen und Serviced Apartments:
1. Aufmerksamkeit für die digitale Gästemappe
2. Upselling und Umsatzsteigerung mit dem TV
Den Infokanal von Gastfreund nutzen Gastgeber auf den vorhandenen Bildschirmen im Ferienhaus oder Apartment. Die Investition in neue Hardware ist nicht nötig.
Sie haben eine Ferienwohnung, ein Ferienhaus oder bieten ein Serviced Apartment an? Betreuen Sie Ihre Gäste jetzt kontaktlos und trotzdem persönlich! Wir zeigen Ihnen, wie das geht.
[1] Südostschweiz.ch – Parahotellerie – Powerbranche mit viel Potential: https://www.suedostschweiz.ch/blogs/studentenfutter/2021-09-28/parahotellerie-powerbranche-mit-viel-potential