In unserem letzten Blogartikel haben wir einige wichtige Trends in der Hotellerie betrachtet. Einer davon ist die Entlastung des Personals durch digitale Prozesse. Für die Automatisierung und Digitalisierung von Abläufen im Hotelalltag gibt es inzwischen zahlreiche Möglichkeiten und Software-Lösungen am Markt. Deshalb hat dieses Thema definitiv eine genauere Betrachtung verdient! In diesem Beitrag gehen wir darauf ein, welche Tools zu den Must-haves im Hotelalltag gehören und wie Gastgeber von den digitalen Helfern profitieren.
Digitale Prozesse bei der Buchung
→ Abwicklung von Zimmerbuchungen, Aktualisierung der Verfügbarkeiten, Zahlungsabwicklung etc.
Eine möglichst hohe Auslastung ist das Hauptziel jeder Unterkunft – egal ob es sich um ein Hotel, eine Pension, ein Gasthaus, eine Ferienwohnung oder einen Campingplatz handelt. Schließlich lässt sich eine Übernachtung nachträglich nicht mehr verkaufen. Deswegen nutzen Gastgeber mehrere Buchungskanäle: zum Beispiel die Direktbuchung über die eigene Website, Suchmaschinen wie Google und Online-Buchungsportale wie Booking.com, HRS oder Ferienhausmiete.de. Der Online-Vertrieb macht laut einer SiteMinder-Studie für 2021 etwa 64 % aller Buchungen aus.[1] Zusätzlich dazu gibt es noch telefonische Buchungen, Vermittlungen über Reisebüros oder auch spontane Walk In-Gäste.
Channel Manager
Damit die Zimmerraten und Verfügbarkeiten stets auf allen Kanälen aktuell sind und es nicht zur Überbuchung kommt, nutzen Gastgeber einen sogenannten Channel Manager. Dieser ist mit dem Property Management System (PMS) der Unterkunft verknüpft und aktualisiert die entsprechenden Informationen in Echtzeit – über alle Buchungskanäle hinweg. Im Vergleich zur händischen Anpassung spart das dem Gastgeber enorm viel Zeit!
Buchungssoftware
Gerade weil so viele Gäste ihre Buchung online abschließen, darf ein einfach zu bedienendes Buchungssystem für die eigene Hotelwebsite nicht fehlen. Für den optimalen Überblick ist natürlich auch das mit dem Channel Manager und dem PMS verknüpft. Besonders hilfreich ist, wenn das System auch gleich eine Online-Zahlungsfunktion beinhaltet. Das vereinfacht den Buchungsprozess sowohl für den Hotelier als auch die Gäste.
Digitale Prozesse bei der Gästebetreuung
→ Gästeinformation und -kommunikation, Upselling und Cross-Selling von Angeboten, Unterhaltung von Gästen etc.
Mit den erwähnten Helfern läuft die Abwicklung von Buchungen wie am Schnürchen. Doch natürlich ist eine hohe Auslastung nicht alles! Damit diese auch langfristig auf einem guten Niveau bleibt, sind zufriedene Gäste und gute Bewertungen von großer Bedeutung. Die Gästezufriedenheit hängt wiederum von positiven Erlebnissen vor, während und nach dem Aufenthalt der Gäste ab. Auch hier verschnellern und vereinfachen digitale Helfer verschiedene Abläufe.
Digitale Gästemappe
Bei der Betreuung von Gästen ist beispielsweise die digitale Gästemappe eine tatkräftige Unterstützung. Sie informiert die Gäste 24/7 über alles Wichtige rund um den Aufenthalt: Details zur An- und Abreise, Essenszeiten, Ausflugstipps und vieles mehr.
Auch den Meldeschein füllen die Gäste schon vor ihrer Anreise ganz einfach digital aus. Der Check-in läuft so deutlich schneller ab und die Rezeptionsmitarbeitenden überfluten die Gäste nicht mit unzähligen verschiedenen Tipps und Informationen. Außerdem enthält die digitale Gästemappe Formulare, mit denen die Gäste z. B. Tischreservierungen, Wellnessterminanfragen oder die Buchung von Freizeitaktivitäten selbst auf dem eigenen Smartphone oder Tablet abwickeln. Sollten noch Fragen offenbleiben, klären die Gäste diese mit dem Hotelpersonal ganz bequem via Chat.
Änderungen in der digitalen Gästemappe passt das Hotelpersonal mit wenigen Klicks einmal im Online-Redaktionssystem an und spart sich so auch noch das händische Aktualisieren von zahlreichen Zimmermappen aus Papier. Alles in allem spart die digitale Gästemappe täglich wertvolle Zeit und entlastet die Rezeption – ohne, dass die persönliche Betreuung auf der Strecke bleibt.
Infokanal
Noch mehr Aufmerksamkeit für die Informationen, Tipps und Angebote der Unterkunft schafft der Infokanal. Auf Hotel-TVs oder Monitoren zeigt er zum Beispiel das aktuelle Wetter, Öffnungszeiten des Restaurants, das Massageangebot oder das Wochenprogramm des Hotels. Via QR-Codes gelangen die Gäste direkt zur Buchung des gewünschten Angebots in der digitalen Gästemappe. Dabei entscheidet der Gastgeber jederzeit selbst, welche Inhalte er auf den Bildschirmen ausspielt und passt diese im Online-Editor mit wenigen Klicks selbst an. Das Upselling und Cross-Selling von Angeboten läuft so quasi ganz von selbst ab.
? Lese-Tipps:
- Das Hotel Keßler-Meyer Well & Wine spart durch digitale Prozesse monatlich etwa 54 Stunden Arbeitszeit. Dazu setzen die Gastgeber den Infokanal und die digitale Gästemappe von Gastfreund ein. Mehr dazu, wie das Wellnesshotel im Arbeitsalltag von den digitalen Helfern profitiert, erfahren Sie in unserer Erfolgsgeschichte.
- An welchen Stellen die digitale Gästemappe im Hotel sonst noch entlastet, erfahren Sie in diesem Beitrag im Detail.
Digitale Prozesse bei der Zusammenarbeit im Team
→ Teamkommunikation, Erfüllen von Gästewünschen, Aufgabenmanagement, Wissensmanagement etc.
Nicht nur im direkten Kontakt mit den Gästen, sondern auch hinter den Kulissen gibt es im Hotel unzählige Abläufe, die häufig mehr Zeit im Arbeitstag der Mitarbeitenden einnehmen, als nötig. Auch hier erleichtern digitale Prozesse den Hotelalltag.
Hotelboard
Ein wahres Multitalent für die Organisation von teaminternen Abläufen ist zum Beispiel das Hotelboard. Hier bearbeitet und beantwortet das Hotelpersonal nicht nur die Anfragen und abgesendeten Formulare der Gäste über die digitale Gästemappe, sondern koordiniert auch ihre Erledigung. Dabei verbindet die Hotel Operations Plattform das gesamte Team: Jeder einzelne Mitarbeitende greift via App oder Web-Version jederzeit darauf zu, checkt mit einem Klick die anstehenden To-dos, inklusive Deadlines und Checklisten und kommuniziert digital mit allen Kollegen. Ganz ohne Post-its, Aushänge am Schwarzen Brett und lange E-Mail-Korrespondenzen läuft also die gesamte Teamkommunikation transparent und übersichtlich im Hotelboard ab. Das verkürzt die Kommunikationswege und spart allen Hotelmitarbeitenden viel Zeit, z.B. bei Schichtübergaben oder dem Lost and Found Management.
On top fungiert die Plattform als Wissensdatenbank: Interne Informationen, Mitarbeiterhandbücher und Prozessdokumentationen speichert das Team hier langfristig für alle zugänglich ab. Das vereinfacht das Einlernen neuer Teammitglieder! Die Suchfunktion stellt außerdem sicher, dass alle Nutzer eine Information in Sekundenschnelle finden.
Wie das Hotelboard im Arbeitsalltag für einfachere digitale Prozesse sorgt, zeigt das Beispiel des Sportcamps Melchtal:
Mit dem Hotelboard können wir unsere Gruppenanreisen endlich abteilungsübergreifend transparent koordinieren. Alle Informationen sind direkt bei der richtigen Person und wir haben einen guten Überblick darüber, was noch zu erledigen ist. So gelingen uns reibungslose Absprachen und Übergaben. Das Hotelboard ist einfach zu nutzen, so dass wir es schnell in unseren Arbeitsalltag integrieren und Arbeitsprozesse vereinfachen konnten.
Sarah Durrer, Sportcamp Melchtal
Fazit: Digitale Prozesse im Hotel bringen zahlreiche Chancen
Inzwischen gibt es zahlreiche Softwarelösungen, die die verschiedensten Abläufe im Hotel vereinfachen und optimieren. Wie weit die Automatisierung gehen soll, entscheidet jeder Gastgeber selbst: Zu den „Basics“ gehören z. B. ein Property Management System, ein Buchungssystem mit Channel Manager und die digitale Gästemappe. Hilfreich ist auch eine Hotel Operations Plattform wie das Hotelboard, das eine reibungslose Teamkommunikation und effizientes Aufgabenmanagement unterstützt. In jedem Fall haben digitale Prozesse im Hotel gewisse Vorteile:
- Höhere Produktivität und schnellere Erledigung täglicher Aufgaben
- Mehr Umsatz durch bessere Auslastung und mehr Zusatzverkäufe
- Geringere Personalkosten durch effizientes Arbeiten
- Höhere Mitarbeiterzufriedenheit dank Entlastung des Personals
- Papierloses Arbeiten: ressourcensparend, hygienisch und praktisch
- Mehr Gästezufriedenheit dank unkomplizierter Abläufe und optimaler Betreuung
- Modernes und professionelles Auftreten gegenüber Gästen sowie als Arbeitgeber
Worauf warten Sie noch? Prüfen Sie jetzt Ihre Möglichkeiten und digitalisieren Abläufe in Ihrer Unterkunft!
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[1] SiteMinder’s Changing Traveller Report 2021: Deutsche Ausgabe, S. 9: https://www.siteminder.com/de/r/changing-traveller-report-2021-germany/
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