Digitale Gästemappe

Wünsch dir was! Servicewunder Concierge.

Sonderwünsche im Hotel

Heute berichten wir mal nicht über effiziente Hotel-Produkte, Hoteltrends oder spannende Neuigkeiten in der Hotellerie, sondern widmen uns ungewöhnlichen Gästewünschen, denen einige Hoteliers in ihrer Laufbahn bisher begegnet sind – vielleicht kommt Ihnen ja der ein oder andere Extrawunsch bekannt vor?

Hotels haben ihre guten Bewertungen vor allem wegen des vorbildlichen Services. Eventuell wünscht sich der Gast ein ruhiges Zimmer mit Ausblick auf die Berge oder das Meer. Vielleicht auch ein extra Handtuch, besondere Blumen, zusätzliche Kissen oder doch allergikerfreundliches Essen. Individuell auf die Gäste einzugehen und deren Bedürfnisse bestmöglich zu erfüllen, ist heutzutage so wichtig wie nie zuvor. Hoteliers sollten ihre Gäste daher nicht nur auf persönlicher Ebene mit ihrem Service begeistern, sondern unterschiedlichste Kommunikationskanäle nutzen, damit sich die Gäste noch besser betreut fühlen und ihre Angebote vermehrt buchen. Gerade während des Aufenthalts bieten digitale Tools, wie mobile Concierges in digitalen Gästemappen, Online-Hotelzeitungen oder Hotel-TVs / Gästeinfokanäle, einen echten Mehrwert: Hotels kommunizieren einfacher mit ihren Gästen, aktuelle Informationen kommen direkt bei den Reisenden an und Angebote können effektiv vermarktet werden. Glückliche Gäste sind ihnen dann sicher!

Einige Hotelgäste sind jedoch sehr anspruchsvoll und stellen Hoteliers mit ihren Wünschen vor so manch eine Herausforderung. Eine Gelegenheit für die zuständigen Concierges zu absoluten Höchstleistungen im Gästeservice aufzulaufen und selbst in den bizarrsten Fällen ihr Pokerface zu bewahren.

Auf welche Sonderwünsche manche Gäste kommen und welche Beweggründe sie haben, ist schon ganz schön erstaunlich. Wir haben einige skurrile Wünsche von Hotelgästen zusammengetragen:

Kulinarisches Allerlei

Eine Flasche Sekt auf dem Zimmer mag viele Reisende erfreuen, reicht aber einigen nicht aus. Wünschte sich ein Gast bei seiner Ankunft doch 15 Kilogramm Chicken Wings auf sein Zimmer. Wenigstens bestand er nicht darauf, dass das Fleisch nur von der rechten Seite des Huhns stammen dürfte, wie es ein anderer Gast forderte. Wahres Organisationstalent bewies auch ein Concierge in New York, als ihn sein Gast um lebende Taranteln bat, um diese später selbst rösten und verspeisen zu können. Der Concierge nahm Kontakt mit dem nächsten Spinnenhändler auf und konnte ihm die kleinen Krabbler tatsächlich besorgen.

Tierisch hohe Ansprüche

Nicht nur der bekannte spanische Künstler Salvador Dalí, der mit seinen zahmen Ozelots, zwei mittelgroße Raubkatzen, nach Paris zu reisen pflegte und die Concierges für den Fliegenfang als Futter bezahlte, hatte hohe Ansprüche an den Umgang mit seinen Tieren während seines Aufenthalts. Schließlich muss, damit es Herrchen und Frauchen im Urlaub gut geht, stets auch für das Wohl des tierischen Compagnons bestens gesorgt sein. Auf dem schmalen Grat zwischen drollig und eigenartig findet sich der Wunsch eines Ehepaars wieder: Zur Begrüßung sollte eine extra Willkommenskarte für ihren Hund angefertigt werden; schließlich sei dies seine erste längere Reise. Ob sich der Hund darüber gefreut hat, werden wir wohl nie erfahren…

Wellness und Design

Ein sauberes, schickes Hotel ist wünschenswert, ebenso Spa- und Wellness-Angebote. Wenn das Angebot dem Gast nicht genügt, fragt er nach individuellen Behandlungen. Eine Besucherin eines römischen Hotels rief jeden Tag von ihrer Shopping-Tour aus an, damit das Hotelpersonal rechtzeitig zu ihrer Rückkehr ein Schaumbad für Sie einlassen konnte – zumindest zog sie Wasser gegenüber Honig, Milch oder Milchschokolade vor. Zählten diese Forderungen noch zu den einfacher zu erfüllenden Gästewünschen, wurde es in anderen Luxushotels schon etwas schwieriger: Hier wurden für einen Millionär Zimmer neu gestrichen, vermisste Altmöbel wieder vom Dachboden geholt und sogar ein Strand mit Teppichen abgedeckt. In einem anderen Fall sollten alle blauen Möbel nicht nur aus dem Zimmer, sondern aus dem kompletten Hotel entfernt werden. Dieses Anliegen konnte jedoch nur bedingt erfüllt werden, basierte doch das komplette Farbkonzept des Hotels auf der Farbe „blau“.

In fremden Betten

…schläft es sich unter Umständen manchmal nicht so gut. Um eine wirklich angenehme Nacht zu erleben, benötigen manche Gäste daher etwas Unterstützung vom Fachpersonal. So verlangte etwa ein Gast jede Stunde ein frisches Glas Wasser ans Bett, ein anderer benötigte als Einschlafhilfe unbedingt das Läuten einer Ziegenglocke. Das war aber nicht alles, hier ist noch Luft nach oben: So wünschte sich ein Urlauber, dass ein Angestellter vor dem Schlafengehen sein Bett für ihn vorwärmen sollte und ein anderer einen Schlafsitter, der aus Sicherheitsgründen auf ihn aufpassen sollte, um ihn vom Schlafwandeln abzuhalten.

Superheld Hotelier:
Concierges und Hoteliers sind wahrhaftige Superhelden, wenn es darum geht, auch noch so heikle und anspruchsvolle Probleme der Gäste zu lösen!

So schräg diese Geschichten manchmal auch sein mögen, die meisten Wünsche sind jedoch im Normalbereich und können problemlos über das Zimmertelefon oder an der Rezeption aufgenommen und direkt erfüllt werden. Ergänzend zu diesem beispiellosen Service, den die Concierges und Hoteliers bereits tagtäglich im persönlichen Kontakt leisten, erleichtert auch der Einsatz von „mobilen Concierges“ die Annahme und Dokumentation von Anfragen, Wünschen und Buchungen bestimmter Angebote und Leistungen. So können die Gäste einerseits einfach und bequem vom Zimmer oder von unterwegs aus Anfragen und Nachrichten mit ihrem Smartphone oder Tablet über diese praktische Funktion der digitalen Gästemappe an das Hotel senden. Andererseits entlastet es die Mitarbeiter an der Rezeption sowie im Service und dank der digitalen Erfassung gehen weder normale noch ausgefallenere Wünsche, Buchungen oder Fragen unter.

Von digitalen Trends profitieren. Die Hotellerie im Wandel.

Digitalisierung – Der Begriff ist in aller Munde. Doch oft wird dieses Wort einfach nur als Buzzword in den Raum geworfen und es ist nicht ganz klar, inwiefern man selbst davon betroffen ist oder wie man den eigenen digitalen Weg gestalten soll.

Die digitale Transformation sorgt für einen großen Umbruch im Tourismus, Gastgewerbe und insbesondere in der Hotellerie, denn das digitale Freizeit- und Nutzungsverhalten der Gäste ändert sich – und damit auch die Wünsche und Erwartungen der Gäste an ihre Gastgeber. Gleichzeitig eröffnen sich durch den rasanten Fortschritt von technischen Innovationen, neue Chancen, diesen Anforderungen gerecht zu werden. Eine der größten Herausforderungen für den Hotelier besteht nun darin, vorhandene Konzepte an die gesellschaftlichen Entwicklungen, an Tourismustrends sowie Hoteltrends anzupassen und rechtzeitig auf den Zug aufzuspringen. Nur so kann er die fortschreitende Digitalisierung und deren Potentiale zum eigenen Vorteil nutzen.

Wo kann die Digitalisierung in der Hotellerie ansetzen? Wie wirkt sie sich auf die Hotel-Branche aus und welche Entwicklungen gibt es? Was erwarten die Gäste heutzutage von ihrer Unterkunft? Wie kann man den Kontakt mit seinen Gästen zielgerichtet und den Service effizienter gestalten? Und wie das eigene Hotelmarketing optimieren? Welche digitalen Hoteltrends sind wirklich sinnvoll, sodass Sie bei möglichst wenig Aufwand, einen möglichst großen Nutzen erzielen?

Unser Whitepaper hilft Hoteliers, großen und kleinen Gastgebern, Geschäftsführern, Marketing-Verantwortlichen und Tourismusspezialisten dabei, wichtige Phasen der Customer Journey der Gäste mental zu durchlaufen und Antworten auf einige dieser Fragen zu finden. Es verschafft den Lesern und Leserinnen einen Überblick über einige aktuelle Studien zu Hotel- und Tourismustrends 2017. Außerdem erfahren sie mehr über Möglichkeiten, mit dem Gast zielgruppenspezifisch zu kommunizieren und effektiv den Pro-Gast-Umsatz zu erhöhen.

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10 Punkte, die Sie bei der Wahl einer digitalen Gästemappe beachten sollten

10-Punkte

Hingeschaut: So wählen Sie den richtigen Anbieter für Ihre digitale Gästemappe

Damit Sie und Ihre Gäste von Ihrer digitalen Gästemappe profitieren, sollten Sie bei der Wahl des Anbieters genauer hinsehen. Doch welcher ist der Richtige?

Mit unserem Listicle „10 Punkte, die Sie bei der Wahl einer digitalen Gästemappe beachten sollten“, geben wir Ihnen wichtige Auswahlkriterien an die Hand, die Sie bei Ihrer Entscheidung unterstützen.

service 1. SERVICE & SCHULUNGEN – Der Anbieter unterstützt Sie jederzeit bei der Nutzung und Wartung Ihrer Gästemappe.

Als Kunde sollte man im Vorfeld klären, welche Support-Leistungen angeboten werden. Bedenken Sie, dass Ihre digitale Gästemappe zu einem sehr nützlichen Werkzeug wird, wenn Sie diese richtig einsetzen. Der Anbieter sollte Ihnen dabei bestmöglich zur Seite stehen. Wird Ihnen bei der Erstellung und Pflege Ihrer Inhalte geholfen? Werden Sie als Kunde auch nach Vertragsabschluss gut betreut und erhalten eine ausführliche Einführung zur Nutzung und Anwendung? Ist ein Support-Team zu gewöhnlichen Geschäftszeiten erreichbar?

cms 2. ONLINE-REDAKTIONSSYSTEM – Inhalte und Aufbau Ihrer digitalen Gästemappe können über ein Online-CMS jederzeit von Ihnen angepasst werden.

Prüfen Sie, ob Sie die digitale Gästemappe stets selbst über ein Online-Redaktionssystem verwalten können. Wichtig ist dabei, dass Änderungen in Echtzeit erfolgen. Nur so bieten Sie Ihren Gästen stets die aktuellsten Informationen. Zudem sollte das System übersichtlich und einfach zu bedienen sein sowie Hilfsmittel wie Video-Tutorials oder FAQs kostenlos für Sie und Ihre Mitarbeiter zur Verfügung stehen.

push 3. PUSH-NACHRICHTEN – Die digitale Gästemappe ermöglicht das Versenden von Push-Nachrichten direkt an die mobilen Geräte Ihrer Gäste.

Stellen Sie sich bei der Wahl Ihres Anbieters ruhig die Frage, wie Sie die Anwendung zur Monetarisierung nutzen können, um die Kosten für die Anschaffung zu refinanzieren. Push-Nachrichten sind hierfür ein nützlicher Helfer – sie ermöglichen Ihnen, hauseigene Services und Angebote unmittelbar an die Smartphones und Tablets Ihrer Gäste zu senden. Durch diese zielgerichtete Gästeansprache vermarkten Sie Ihre Leistungen besser und generieren mehr Zusatzverkäufe.

concierge 4. ANFRAGEN & BUCHEN – Ihre Angebote und Leistungen sind in der digitalen Gästemappe anfragbar und buchbar.

Ein wichtiges Kriterium sind Zusatzfunktionen, welche Ihre digitale Gästemappe zu einem dynamischen Tool machen. Ihre Angebote und Services, wie etwa Wellnessanwendungen, Zimmerservices, Tischreservierungen, etc. sollten direkt per Smartphone und Tablet angefragt und gebucht werden können.

map 5. UMGEBUNGSINFORMATIONEN – Die Informationen zu Ihrem Haus können durch regionale Informationen ergänzt werden.

Um Ihren Gast möglichst umfassend mit Wissenswertem für seinen Aufenthalt zu versorgen, sind als Ergänzung zur Ihrer digitalen Gästemappe Umgebungsinformationen nützlich. Das können Wetterdaten, Sehenswürdigkeiten, Aktivitäten in der Region und vieles mehr sein. Werden diese vom Anbieter mitgeliefert?

preis 6. PREISMODELL – Das Preismodell und die damit verbundenen Leistungen des Anbieters sind transparent, realistisch und nachvollziehbar.

Das Preis-Leistungs-Verhältnis sollte stimmen und transparent kommuniziert werden. Können Sie von Anfang an nachvollziehen, welche Kosten auf Sie zukommen werden? Ist klar, welche Leistungen inbegriffen sind? Gibt es keine versteckten Klauseln, welche den Vertrag undurchsichtig machen? Je transparenter das Unternehmen in seiner Preisgestaltung ist, desto professioneller arbeitet es.

fixes 7. WARTUNG INKLUSIVE – Systemseitige Updates und Neuerungen der technischen Infrastruktur des Anbieters sind inbegriffen.

Bei den finanziellen Konditionen spielen die angebotenen Support-Leistungen eine wichtige Rolle. Sie wissen, wie schnell Technik heutzutage veraltet. Achten Sie daher darauf, dass systemseitige Updates sowie Neuerungen der technischen Infrastruktur nichts extra kosten.

8. FLEXIBILITÄT – Die digitale Gästemappe ist als stationäre Tablet-Lösung, als mobile Webversion sowie als App nutzbar.

Ihre digitale Gästemappe sollte flexibel einsetzbar sein, ganz nach den Bedürfnissen Ihrer Gäste. Als App kann diese kostenlos auf das Smartphone oder Tablet des Gastes heruntergeladen werden – ganz nach dem Prinzip „Bring-your-own-device“ (BYOD). Optional kann die App auch auf stationären Tablets installiert werden, die beispielsweise auf den Hotelzimmern ausliegen. Zudem sollte die digitale Gästemappe auch über eine mobil optimierte Website aufrufbar sein.

channels 9. MULTI-CHANNEL – Inhalte aus dem Datenpool der digitalen Gästemappe können auch auf anderen Medien ausgespielt werden.

Wählen Sie einen Anbieter, der nicht nur eine digitale Gästemappe im Portfolio hat. Als Hotelier sind Ihre zeitlichen und personellen Ressourcen oft knapp. Es ist wichtig, dass Sie Ihre Arbeitsabläufe effizient gestalten und nicht in zahllosen, einzelnen Programmen arbeiten müssen. Effektiv ist es, wenn Sie Ihre Informationen ohne viel Mehraufwand auf mehreren Medien ausspielen können, wie einer Hotelzeitung oder hauseigenen Fernsehern und Monitoren.

10. ERFAHRUNG – Der Anbieter kann langjährige Erfahrung im Bereich Digitalisierung der Hotellerie nachweisen und Referenzen nennen.

Empfehlungen sagen viel über einen Anbieter aus. Kompetenz, Seriosität und Professionalität können mit Hilfe von Beurteilungen eingeschätzt werden. Mit welchen bedeutenden Kunden arbeitet der Anbieter zusammen? Gibt es positives Feedback von Kunden und Partnern? Gibt es Auszeichnungen oder Zertifikate, welche für seine Qualität sprechen? Scheuen Sie sich nicht, aktiv nach Referenzen zu fragen.

Wir hoffen, Sie sind Ihrer Entscheidung mithilfe unseres Listicles einen Schritt nähergekommen und konnten sich ein umfangreiches Bild davon machen, was eine digitale Gästemappe alles können sollte.

Eines sollten Sie sich jedoch immer im Hinterkopf behalten: Seien Sie neugierig, hinterfragen Sie Funktionen, Leistungen, Referenzen und Preise – nur so können Sie sich langfristig einen starken Partner für Ihre Gästekommunikation an Ihre Seite holen.

http://www.gastfreund.net

Wenn die Urlaubsrecherche kein Ende hat.

Blog-Gastfreund

Unser heutiger Blogbeitrag ist ein Erfahrungsbericht unserer Praktikantin Lisa. Sie schildert, wie sie ihren letzten Urlaubsaufenthalt erlebt hat.

Ich weiß nicht, wie es Ihnen geht, aber bevor mein Urlaub überhaupt beginnt, habe ich schon viele Stunden mit der Organisation und Planung verbracht. Die schönste Zeit des Jahres könnte wirklich entspannter beginnen.

Zunächst einmal die Überlegung, wohin die Reise gehen soll. Ich habe recherchiert, verglichen, Bewertungen gelesen, mich bei Freunden und Familie umgehört und wenn ich mich für einen Urlaubsort entschieden habe, geht es darum, die richtige Unterkunft zu finden und zu buchen. Im besten Fall überlege ich mir zu Hause auch noch ein paar Eckpunkte, was ich vor Ort gerne erleben möchte. Irgendwie macht das alles natürlich Spaß, die Vorfreude steigt. Gleichzeitig frage ich mich oft, ob ich mich im Kreis drehe und die Hotelwebsite nicht schon letztes Wochenende angesehen habe? Naja, nach vielen Stunden der Recherche habe ich meine Unterkunft gefunden, ich bin glücklich und freue mich jetzt richtig auf meinen Urlaub!

Dann komme ich in meiner Unterkunft an. Juhu, endlich! Ich möchte die Zeit vor Ort jetzt sinnvoll nutzen und kann es kaum erwarten einzuchecken. Ich will etwas entdecken und erleben – und sei es nur entspannt am Pool zu liegen. Ich bin im Urlaub und habe Lust, es mir gut gehen zu lassen und so viele Angebote wie möglich zu nutzen.

Die Dame an der Rezeption begrüßt mich nett. Sie erklärt mir die Frühstückszeiten, die Sauna- und Pool-Öffnungszeiten, die Highlights des Sportprogramms und den Ausflugstipp des Tages. Sicherlich meint sie es gut, als sie mir zusätzlich noch verschiedene Flyer zu den Hotelangeboten und Karten zur Umgebung in die Hand drückt. Aber ist das wirklich das, was ich will? Eigentlich nicht, denke ich mir. Ich weiß nicht, welche Broschüren, Flyer und Aushänge ich mir zuerst durchlesen soll und sehe die Urlaubszeit verfliegen. Die Infos, die sie mir mündlich gegeben hat, sind auch schon längst wieder vergessen. Den Urlaubern neben mir geht es augenscheinlich genauso: Fragen über Fragen rund um das heutige Abendessen, die geführte Wanderung und und und …

Was würde ich eigentlich von meinem Gastgeber erwarten? Eigentlich will ich meine wertvolle Urlaubszeit ganz anders nutzen, als direkt bei der Ankunft weiter nach Infos für meinen Urlaub zu suchen. Ich wünsche mir gezielte Angebote von meinem Gastgeber – Empfehlungen statt Informationsflut!

Ich frage mich also, wie ich als Gast alles Wichtige zu meinem Aufenthalt gebündelt erfahre und wie mir der Hotelier seine Empfehlungen, Angebote und hauseigenen Services am besten nahebringen kann. Wie werden besondere Momente für mich geschaffen?

Für mich ist das ganz klar: Mein Gastgeber muss für mich da sein. Zurückhaltend, aber doch jederzeit präsent. Nein, ich meine nicht nur an der Rezeption – hier drängeln sich schon andere Urlauber, um sich den heutigen Wanderausflug erklären zu lassen. Ich meine über mein Smartphone.

smartphoone

Das Smartphone ist in meinem Urlaub immer dabei. Als Reiseführer, um mit Familie und Freunden Schnappschüsse von besonderen Momenten zu teilen, zum Musikhören, die Wetterprognose zu verfolgen und so weiter. Hier kann mich mein Gastgeber immer erreichen. Und das Wichtigste: Ich kann die Infos abrufen, wann immer ich sie brauche. Egal ob untertags, weil ich gerade auf der Suche nach einer Aktivität bin oder nachts ganz gemütlich vor dem Schlafengehen, um die Vorfreude auf den nächsten Tag steigen zu lassen.

Ich bin mir sicher, dass ich Angebote auf diese Weise besser nutzen und wertvolle Urlaubszeit bewusster genießen könnte. So hätte ich beispielsweise auch den mediterranen Grillabend mit Buffet, die romantische Kutschfahrt, eine fabelhafte Edelsteinmassage oder den Service, dass eine Kiste meines Lieblingsweins aus dem Restaurant bei meiner Abreise gleich in mein Auto geladen wird, nicht verpasst. Ich habe von diesen individuellen Services leider erst nach meiner Abreise über ein Bewertungsportal erfahren.

Mit einer App zum Hotel, also einer digitalen Gästemappe, habe ich als Gast immer alle Infos zur Verfügung, kann Nachrichten von meinem Gastgeber erhalten, zum Beispiel für kurzfristige Aktionen, und kann vor allem jederzeit auf das zugreifen, was ich gerade wirklich brauche. Keine lästige Recherche, keine Belästigung der Rezeptionsmitarbeiter und keine verpassten Services – einfach nur Urlaub!

Das wünsche ich mir. Liebe Gastgeber, rüstet euch mit digitalen Gästemappen für Smartphones und Tablets aus und macht aus mir einen glücklichen Gast, der von euren Angeboten vor Ort Gebrauch macht!

Eure Lisa

Machen Sie Ihre Hotelgäste glücklich!

Der Schlüssel zum glücklichen Gast

In diesem Beitrag haben wir 7 Tipps für Sie, mit denen Sie Ihren Gästeservice verbessern und die Gästezufriedenheit nachhaltig steigern.

Ein rundum zufriedener Gast nutzt dem Hotelier doppelt: bestenfalls verbringt er seinen nächsten Urlaub wieder vor Ort und beschert ihm so eine lukrative Folgebuchung. Ein zufriedener Gast spricht aber auch mit Freunden, Arbeitskollegen und Familie über seine gute Erfahrung im Urlaub und sorgt ganz nebenbei für erfolgreiches Empfehlungsmarketing. Neben klassischer Mundpropaganda haben heutzutage Online-Bewertungen den größten Einfluss– hier sollte der Hotelier das Beste für sich rausholen.

1. Schön herausgeputzt im Online-Kleid

Schon bevor der Gast im Hotel ankommt, macht er sich einen ersten Eindruck von der Unterkunft – und zwar online. Eine ansprechende Website mit moderner Technologie, aussagekräftige Bilder, gute Bewertungen auf Reiseportalen sowie eine transparente Preispolitik sind heutzutage für die meisten Reisenden ein absolutes Muss. So steigern Sie die Vorfreude Ihres Gastes ganz nebenbei.

2. Außen hui, innen pfui – ein absolutes No-Go.

Nichts ist schlimmer als die geweckten Erwartungen des Gastes nicht zu erfüllen. Ob stark bearbeitete Hotelbilder, falsche Versprechungen oder übertriebene Aussagen zum Zimmerkomfort – von seinem Gastgeber mit falschen Informationen versorgt zu werden, frustriert den Gast enorm. Seien sie stets ehrlich und arbeiten Sie Ihre individuellen Besonderheiten heraus: egal ob der persönliche Brötchenservice, die luxuriöse Wellnesslandschaft, das hundefreundliche Hotel oder kulinarische Highlights im Restaurant.

3. Der Gast ist König!

Fragen, Wünsche oder Probleme der Gäste sollten stets ernst genommen und professionell beantwortet werden. Ganz egal ob begründet oder nicht. Und falls doch mal ein Fehler unterläuft: ehrlich gemeinte Entschuldigungen und zügige Fehlerbehebungen stimmen den Gast schneller wieder positiv als vermeintliche Ausreden. Ein freundliches Auftreten mit einem Lächeln auf den Lippen bewirkt Wunder!

4. Persönliche Kontakte pflegen

Um Hotelgäste langfristig an das Hotel zu binden, ist eine gute Beziehung zu den Gästen wichtig. Ein personalisierter Aufenthalt, eine persönliche Begrüßung und individuell erfüllte Wünsche oder kleine Aufmerksamkeiten zum Geburtstag schaffen eine emotionale Bindung. Verlässt der Gast das Hotel mit einem positiven Gefühl, wird er es weiterempfehlen und gerne wieder kommen.

5. Digitale Ausstattung – nur was für Technikjunkies?

Aber nicht doch! Immer mehr Reisende erwarten auch von Ihrem Gastgeber, dass sie der Digitalisierung der Gesellschaft nachkommen: von flächendeckendem WLAN-Empfang, über eigene Hotel-Apps, bis hin zum Gästeinfokanal gehört smarte Technik in der Hotellerie schon lange zur Grundausstattung. Das schlägt sich auch in positiven Bewertungen nieder.

6. Bedarfsgerechte Informationen für einen erholsamen Urlaub

Der Hotelgast von heute sucht nach Erholung und Entspannung vom oftmals stressigen Alltag. Doch nichts ist anstrengender, als mühsam nach Informationen rund um den Urlaub zu suchen.

Bedarfsgerechte Gästekommunikation ist das Zauberwort! Beispielsweise mit der digitalen Gästemappe von Gastfreund: So stellen Hoteliers ihren Gästen tagesaktuelle und relevante Informationen rund um den Aufenthalt gebündelt via Smartphone und Tablet zur Verfügung. Maximaler Komfort für den Gast und gleichzeitig eine tolle Möglichkeit für den Hotelier, seine eigenen Angebote und Leistungen zu vermarkten.

Auch andere Kontaktpunkte zum Gast sollten im Hotel genutzt werden: sei es mit der Hotelzeitung am Frühstückstisch, mit einem eigenen Fernsehkanal auf dem Hotelzimmer oder dem aktuellen Tagesprogramm im Spa-Bereich auf Flyern. Es bieten sich viele individuelle Möglichkeiten, Gäste bedarfsgerecht zu informieren, gleichzeitig zu unterhalten und Inhouse-Angebote zu bewerben!

7. Feedback einholen

Nur wer seinem Gast das Gefühl gibt, dass seine Meinung zählt, wird wertvolles Feedback erhalten – egal ob positiv oder negativ. Rückmeldungen jeder Art sollten als Rückversicherung genutzt werden, dass interne Hotelprozesse richtig laufen. Idealerweise gibt man dem Gast nicht nur nach dem Aufenthalt die Chance zur Rückmeldung, sondern auch währenddessen. Denn so kann der Hotelier direkt darauf reagieren und die Gästezufriedenheit sicherstellen. In der digitalen Gästemappe Gastfreund gibt es deswegen die Feedback-Funktion, die der Hotelier individuell für sich nutzen kann.

Machen Sie Ihren Gast zum Freund!

Gerne unterstützen wir Sie dabei, Ihre Gästekommunikation vor Ort zu verbessern und Ihre Gäste glücklich zu machen.

www.gastfreund.net/kunden

Innovative Kanäle zur Gästekommunikation – Wie erreiche ich meinen Gast im Hotel am besten?

Informieren, planen, buchen, erleben – Das verlangt die Mehrheit der Urlaubsgäste von den Technologien in Hotels. Von der Planung bis hin zum Aufenthalt erwarten Reisende zunehmend einen technisch vernetzten sowie modern ausgestatteten Hotelmarkt, der das Reisen und den Hotelaufenthalt flexibler und angenehmer als je zuvor macht – der Hotelgast von heute möchte rundum optimal betreut werden. So ist der Hotelier ständig auf Suche nach neuen zeitgemäßen Tools zur Steigerung des Gästeservices, um innovativ und damit konkurrenzfähig zu bleiben.

Um diesen Ansprüchen nachzukommen und die Gästekommunikation insbesondere während des Aufenthalts zu fördern, sind fortschrittliche Hilfsmittel für den Hotelier von heute notwendig. Vorstellbar sind als digitaler Kommunikationskanal zum Gast mobile Websites, Hotel-Apps oder auch stationäre Tablets auf den Hotelzimmern, welche die digitalen Gästemappen des Hotels wiedergeben.

Doch welche dieser Möglichkeiten fördert die Gästekommunikation im Hotel am besten?

Eine mobile Website ist in der Regel günstiger als app-basierte Lösungen. Gleichzeitig bietet diese Variante aber nur wenig Möglichkeiten, Gäste interaktiv zu erreichen, da wesentliche Kommunikationsformen im Web nicht verfügbar sind. Somit ist die mobile Website zwar eine gute Informationsplattform, dem Wunsch nach mehr individueller Betreuung und gesteigerter Gästekommunikation kann sie allerdings nicht nachkommen.

Stationäre Tablets laden Gäste dazu ein, Informationen spielerisch abzurufen – der Zeitvertreib und die Unterhaltung stehen hierbei an erster Stelle. Der Hotelier kann sich sicher sein, dass der Hotelgast mit seiner App in Berührung kommen wird, da er sich zwangsweise auf dem Hotelzimmer befinden wird. Doch wie der Name schon sagt: die Informationen sind nur stationär abrufbar. Ganz klar, dass sich die Hoteliers fragen: „Ist das wirklich der richtige Weg, meine Gäste zu erreichen? Sie halten sich doch untertags nur sehr wenig auf ihren Zimmern auf.“

Und hier drängt sich die nächste Variante auf: eine Hotel-App für die Smartphones und Tablets der Hotelgäste. Nahezu jeder Hotelgast bringt sein eigenes mobiles Gerät in den Urlaub mit – ein offensichtliches Plus! Das Smartphone ist handlich, jederzeit griffbereit und der Urlauber kann nicht nur auf dem Hotelzimmer an integrierten Tablets alles Wissenswerte zum Hotel und zur Region durchstöbern, sondern greift auch von unterwegs aus auf die Inhalte zu. Außerdem kann der Hotelier mit dem Gast direkt zu jeder Tageszeit über die interaktiven Kommunikationsfunktionen in Kontakt treten und ihn bspw. via Push-Nachricht bedarfsgerecht informieren. Der Hotelier spart sich zudem die Anschaffung teurer Hardware für die Hotelzimmer, das Motto lautet „Bring your own device“.

Aber warum eigentlich entscheiden?

Dachten wir auch – und haben mit Gastfreund eine Lösung geschaffen, die alle drei Kommunikationskanäle vereint. Wir sind davon überzeugt, dass Hotel-Apps für die mobilen Geräte der Urlauber die meisten Vorteile bieten. Dennoch vernachlässigen wir die Vorteile der anderen Möglichkeiten nicht: Selbstverständlich können Hoteliers ihren Gästen zusätzlich stationäre Tablets zur Verfügung stellen und die Hotel-App im sogenannten „Kiosk-Modus“ betreiben. Dieser stellt sicher, dass der Gast das Tablet nur für die App verwenden kann, alle weiteren Tablet-Funktionen sind geschützt und nicht beliebig nutzbar.

Wir gehen sogar noch einen Schritt weiter, denn Gastfreund ist nicht nur auf mobilen oder stationären mobilen Geräten verfügbar, sondern kommt gleichzeitig auch noch mit einer eigener URL zur responsiven Website daher.

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Und damit Inhouse-Gästekommunikation nicht nur über „neue Medien“ möglich ist, haben wir sogar noch zwei weitere Lösungen in unser Portfolio aufgenommen: Die Hotelzeitung am Frühstückstisch, mit Informationen und Angeboten zum „Anfassen“ sowie der Gästeinfokanal, welcher auf Hotelzimmern oder an Empfangsbereichen für Infotainment bei den Hotelgästen sorgt.

Gastfreund als Rundum-sorglos-Lösung zur Gästekommunikation.

Der Vorteil liegt klar auf der Hand: Maximale Flexibilität – für den Gast und den Hotelier.

Digitaler Wandel in Hotellerie und Tourismus

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Die Digitalisierung ist heutzutage in aller Munde und findet sich in nahezu jedem Lebensbereich wieder. Auch Hotellerie und Tourismus kommen mittlerweile nicht mehr ohne innovative Lösungen aus – die Gäste sind schließlich längst im digitalen Zeitalter angekommen und haben zunehmend konkrete Bedürfnisse, auf die reagiert werden sollte.

Klar, Hoteliers und touristische Betriebe arbeiten in erster Linie im direkten Kontakt mit den Gästen. Die Digitalisierung wird die Face-to-Face-Kommunikation so schnell nicht ersetzen, aber wie der Gast sich informiert, seine Reise bucht und seinen Aufenthalt vor Ort gestaltet, hat sich durch das Internet und den Boom von Smartphones verändert.

Das Recherchieren und Planen im Netz, Online-Empfehlungen von anderen Reisenden, Buchungsplattformen im Internet, spontanes Anfragen von Zusatzangeboten von unterwegs aus und der Wunsch nach individueller Betreuung während des Aufenthalts und darüber hinaus – all das hat den Arbeitsalltag des Hoteliers in den vergangenen Jahren stark verändert. Zur Unterstützung bei Buchungen, Belegungen und der Vermarktung setzt er bereits Hard- und Software ein, um effizienter arbeiten zu können.

Heutzutage ist gezieltes Inhouse-Marketing und die individuelle Kommunikation zwischen Hotel und Gast ein weiterer zentraler Punkt. Für die Gästekommunikation ist es wichtig, entsprechende Kanäle zu verwenden, die der Gast kennt und bevorzugt nutzt. Da immer mehr Menschen mobile Endgeräte wie Smartphones und Tablets nicht nur im Alltag, sondern auch während dem Urlaub nutzen, liegt es nahe diese auch in die Gästekommunikation einzubeziehen. Schließlich steht das Smartphone wie kaum ein anderes Medium als wichtigster Kontaktpunkt zwischen den Menschen. Die einfache Vernetzung untereinander und die dauerhafte Verfügbarkeit lassen das Smartphone in unserer Zeit für viele nahezu unersetzlich werden. So wollen Gäste auch digital kommunizieren, um mit Freunden, Familien aber auch dem Hotel in Kontakt zu bleiben, um beispielsweise von unterwegs aus schnell eine wohltuende Massage zu buchen, statt ein paar Mal anrufen zu müssen, bis sie jemanden erreichen.

Vorteile der Digitalisierung für den eigenen Betrieb nutzen

Der digitale Wandel stellt die Branche vor enorme Herausforderungen, die es aktiv zu bewältigen gilt. Er wird die Arbeitswelt entscheidend vereinfachen und für mehr Flexibilität sorgen. Wer die Chancen der Digitalisierung in der Hotellerie für sich zu nutzen weiß, ist klar im Vorteil – die Konkurrenz schläft ja bekanntlich nie. Dem Hotelier bieten sich neue, digitale Technologien für die Interaktion mit dem Gast und zur eigenen betrieblichen Optimierung.

Der moderne Hotelier ist gefragt, seinen Gast digital in möglichst allen Phasen der sogenannten Customer Journey zu begleiten. Auf der Customer Journey werden, je nach Modell, bis zu 6 Phasen unterschieden, welche die Reiseabschnitte der Gäste beschreiben. Auf diese möchten wir heute im Detail eingehen:

Die ersten beiden Phasen „Suchen & inspiriert werden“ (Phase 1) und „Entdecken & planen“ (Phase 2) spielen sich noch vor der Buchung ab: Der potentielle Gast lässt sich im Internet über mögliche Urlaubsorte inspirieren und plant im zweiten Schritt wo er übernachten könnte, wann genau und was er in der entsprechenden Destination konkret erleben könnte.

In der dritten Phase „Buchen“ befindet sich der künftige Gast in der tatsächlichen Buchung seiner Unterkunft. Ist der Reiserahmen entschieden, bucht er in Phase 4 „Ergänzen & verbessern“ entweder vor der Anreise oder vor Ort über eine App beziehungsweise das Hotel weitere Zusatzangebote, wie Skikurse, Tagesausflüge oder Wellnessbehandlungen.

Nach den Buchungshandlungen folgt das „Erleben“ (Phase 5). Der Gast verbringt in seinem Urlaubsort, seiner gebuchten Unterkunft, seinen Urlaub. Nach dem Aufenthalt tritt Phase 6 „Reflektieren“ in Kraft: Der Urlauber ist Zuhause angekommen und teilt seine Erfahrungen im Internet, mit Freunden und erhält bestenfalls noch eine personalisierte Nachbetreuung vom Hotelier.

Die meisten Betriebe legen den Fokus in ihrer Kommunikation mit dem Gast oft nur auf die Phasen „Buchen“ und „Erleben“. Beim „Erleben“ nutzen jedoch viele Gastgeber nicht ihre Möglichkeiten, was die Mitgestaltung des Aufenthaltes des Gasts vor Ort angeht, wodurch das „Erleben“ nur passiv stattfindet und auf die simple Anwesenheit des Gastes zurückzuführen ist. Viel Potential in der Gästebetreuung wird so auf der Strecke gelassen. Innovative Hilfsmittel, welche die digitale Welt heute zu bieten hat, können dieses Potential nun besser ausschöpfen. Mit einer eigenen Hotel-App – wie Gastfreund – für Smartphones oder Tablets ist es beispielsweise rund um die Uhr möglich, den Gast aktiv in allen Phasen der Customer Journey zu begleiten und zu unterstützen. Eine digitale Echtzeit-Kommunikation zwischen Hotel und Gast erfüllt die zeitgemäßen Ansprüche der Urlauber und optimiert somit den Gästeservice.

Insbesondere im Stadium „Entdecken & planen“ kann der Hotelier seine Gäste beraten und gleichzeitig seine eigenen Angebote und Services zielgerichtet vermarkten. Auch während der Phase „Ergänzen & verbessern“ kann der Hotelier digitale Möglichkeiten nutzen, seine Gäste vorab oder vor Ort gezielt auf bestimmte Angebote aufmerksam zu machen. Neben den bereits erwähnten Phasen fördert Gastfreund sogar das „Reflektieren“, denn die Gäste bleiben auch über den Aufenthalt hinaus mit dem Gastgeber vernetzt und können jederzeit alle wichtigen Impressionen ihrer Unterkunft oder Urlaubsregion abrufen oder mit ihm in Kontakt treten.

Digitale Tools zur optimalen Gästebetreuung

Mittlerweile unterstützen zahlreiche digitale Innovationen den Hotelier dabei die Phasen der Customer Journey besser abzubilden. Sei es eine Hotel-App mit allem Wissenswerten zum Haus und zur Region, ein mobiler Concierge, welcher die Wünsche der Gäste im Handumdrehen buchbar macht und erfüllt, eine individuelle Hotelzeitung, die jederzeit auch online abrufbar ist oder ein smarter Hotelzimmer-TV, der stets über Aktuelles informiert. Die Möglichkeiten sind in den letzten Jahren vielfältig geworden, um die Gäste nun auch mobil anzusprechen und parallel das eigene Image sowie die Selbstvermarktung zu verbessern.

Die digitale Gästemappe in der Hotel-App Gastfreund, die Web2Print-Hotelzeitung und der Gästeinfokanal von Gastfreund vereinen gleich mehrere relevante Initiativen, die Mehrwert für Hotel und Gast bieten: Hotelspezifische Inhalte, regionale Informationen, regelmäßige Neuigkeiten über das Hotel, Angebote oder Leistungen – und das alles gebündelt in einem System. In Echtzeit werden Gäste über aktuelle Angebote per Push-Nachricht informiert, kommunizieren direkt mit dem Hotelpersonal über die Hotel-App und geben ihr Feedback auch nach der Abreise noch vom Handy aus ab. Mit dieser direkten und individuellen Ansprache wird die Beziehung zu jedem einzelnen Gast intensiviert und der Kontakt aufrecht gehalten. Eine emotionale Bindung zwischen Hotel und Gast schafft Loyalität und führt zu positiven Reaktionen.

Dazu kommt ein mobiler Concierge, der in die Hotel-App integriert ist. Mit dessen Hilfe muss das Personal Anfragen nicht mehr ausschließlich am Telefon entgegennehmen und hat so mehr Zeit für andere Dinge. Zudem wird dadurch alles digital erfasst und kann schnell und einfach abgerufen werden. Da das System rund um die Uhr aktiv ist und der Gast von jedem Ort aus darauf zugreifen kann, können zusätzlich mehr Umsätze generiert werden.

Durch gezielte Marketingaktivitäten kann jeder Hotelier den Gast direkt erreichen sowie ihm Angebote unterbreiten und damit Gästeservice und Umsätze steigern. Nicht unerwähnt sollte in diesem Zuge aber auch das Thema Social Media sein, das neben Online-Buchungen und digitalem Marketing einen wesentlichen Stellenwert errungen hat. Für den Hotelier ist es deshalb zur heutigen Zeit äußerst wichtig auch über Social Media Kanäle wie Facebook, YouTube, Instagram oder Twitter aktiv präsent zu sein. Ansprechendes Bildmaterial, mobil-taugliche Videos, bezahlte Ads und interessante Storys bieten mehr als nur reine Angebotsinformation und begeistern die Gäste.

Auch Gastfreund hat sich zum Ziel gesetzt, die Gästekommunikation der Hoteliers ins 21. Jahrhundert zu bringen und ihn beim Inhouse-Marketing und der digitalen Gästebetreuung mit geeigneten Tools zu unterstützen.