85 % der Reisenden entscheiden sich erst nach ihrer Ankunft für Angebote und Aktivitäten rund um ihren Aufenthalt.* So werden Wellnessbehandlungen, ein besonderer Wein zum Abendessen oder etwa ein Tagesausflug zum Großteil erst im Hotel vor Ort gebucht. Diese Gelegenheit sollten Hoteliers nutzen, um ihre Zusatzverkäufe im Hotel durch Cross Selling und Upselling zu steigern. Unsere 7 Tipps verraten, wie Sie Ihre Angebote an den Mann und an die Frau bringen.
Tipp 1: Das richtige Angebot
Der entscheidende Faktor: Das Angebot muss zum Gast passen! Analysieren Sie, welche Produkte, Angebote und Dienstleistungen für Ihren Gast in Frage kommen. Wo gibt es überhaupt Bedarf? Und was interessiert den Gast?
Beispiel: Bucht ein Gast bei Ihnen die Hochzeitssuite, macht es wenig Sinn, ihm einen Tagesausflug für eine Person anzubieten. Passender sind natürlich Angebote für ein Liebespaar, beispielsweise ein romantisches Candle-Light-Dinner, eine Paarmassage oder ein exklusives Hochzeits-Paket.
Tipp 2: Unterschiedliche Wege nutzen
Menschen sehen nur das, was sie sehen wollen und blenden viele Botschaften aus. Lenken Sie deshalb auf verschiedene Arten die Aufmerksamkeit der Gäste auf Ihre Angebote – selbstverständlich ohne aufdringlich zu sein. Binden Sie sowohl das Back Office, das Front Office als auch weitere Bereiche Ihres Hotels in die persönliche und digitale Kommunikation ein.
Beispiel: Bucht ein Gast ein Zimmer, unterbreiten Sie ihm direkt weitere Zusatzservices wie Late-Check-Out, Verpflegungspauschalen oder Ähnliches. Beim Check-in weisen Sie ihn auf ein günstiges Zimmerupgrade hin und im Wellnessbereich machen Sie Ihn auf Ihre eigene Beauty-Linie aufmerksam.
Tipp 3: Digitale Unterstützung
Wie kommunizieren Sie mit Ihren Gästen? Und wie mit Ihrem Team? Integrieren Sie unbedingt auch digitale Tools in Ihre Kommunikation. Denn eines ist sicher: Ihre Gäste verwenden Smartphones, Tablets, Laptops, WLAN, digitale Zeitungskiosks und TVs – und das extrem gern. Also kommunizieren auch Sie mit Ihren Gästen in Echtzeit, z. B. über die digitale Gästemappe des Hotels oder die Hotel-App, und erzielen Sie so weitere Einnahmen. Einerseits bewerben Sie Ihre Angebote leichter und zielgruppenspezifischer, andererseits interagieren Sie auch viel effektiver und schneller. Setzen Sie dann an, wenn die Kaufbereitschaft am höchsten ist: während des Aufenthalts!
Beispiel: Nach einem anstrengenden Tag liest der Gast Ihre Nachricht zu Ihrem heutigen Wellness-Angebot, welche Sie per Push auf sein Smartphone gesendet haben und bucht dieses direkt über ein Online-Formular. Die Anfrage landet sofort bei den zuständigen Mitarbeitern und wird sofort bearbeitet. Einfacher geht’s nicht.
Tipp 4: Themen statt Produkte verkaufen
Verkaufen Sie ein Thema statt ein einzelnes Produkt, indem Sie mehrere Produkte bzw. Dienstleistungen im Paket anbieten.
Beispiel: Thema „Gourmet“ oder „Wellness“: Das Restaurant bietet nicht nur einzelne Gerichte an, sondern ein thematisches Abendmenü mit mehreren Gängen. Im Wellnessbereich verkaufen Ihre Mitarbeiter neben einzelnen Anwendungen, vor allem auch Wellness-Pakete, die Thermalbereich, Massagen oder Beauty-Anwendungen kombinieren.
Tipp 5: Mitarbeitende schulen
Ihre Mitarbeiter müssen hinter dem Angebot stehen und die beworbenen Angebote in- und auswendig kennen. Nur so können sie es den Gästen aktiv empfehlen und verkaufen. Machen Sie beispielsweise regelmäßige Verkostungen für das Team. Genauso wichtig sind regelmäßige Schulungen zum Thema „Verkauf“, mit denen Sie Ihren Mitarbeitern die Angst nehmen, den Gästen etwas aufdrängen zu müssen. Üben, üben, üben – es ist schließlich noch kein Meister vom Himmel gefallen.
Beispiel: In welcher Gesprächssituation würden Sie eher ein Angebot in Anspruch nehmen: „Wir haben heute nur noch einen Termin in unsere SPA frei – ich würde Ihnen diesen Platz gerne exklusiv anbieten. Wie wäre das?“ Oder: „Wollen Sie eine Wellnessanwendung buchen?“ Richtig: in der ersten.
Tipp 6: Kaufentscheidung bestätigen und Fragen stellen
Menschen brauchen Bestätigung. Auch Ihre Gäste freuen sich nach einem getätigten Kauf über eine positive Bestärkung. Außerdem sind Menschen, die bereits in Kauflaune sind, eher dazu bereit weiter einzukaufen – sofern ihnen zusätzliche Angebote überzeugend unterbreitet werden. Bestätigen Sie den Gast also in seiner abgeschlossenen Kaufentscheidung und führen Sie ihn gleich zu einem weiteren sinnvollen Zusatzverkauf.
Beispiel: Sie haben eine exzellente Menü-Wahl getroffen! Wollen Sie passend dazu auch unsere Weinempfehlung kosten? Wir haben gerade einen tollen Wein für Sie im Angebot.
Tipp 7: Schnupperangebote
Bieten Sie Ihren Gästen als Dankeschön beim Kauf einer bestimmten Leistung normalerweise kostenpflichtige Zusatzverkäufe ihres Hauses als Schnupperangebote, Warenproben oder Ähnliches an.
Beispiel: Bei der Buchung eines Abendessens geben Sie dem Gast ein Getränk an der Bar aus, um ihm das Restaurant „schmackhaft“ zu machen. Im besten Fall bestellt er ein weiteres Getränk oder findet dieses zusätzlich in seiner Minibar. Ein kostenloser Drink kann eine preiswerte Möglichkeit sein, weitere Cross-Selling-Möglichkeiten auszuschöpfen.
Unser Fazit: Gäste wollen konsumieren
Viele Unternehmen, die ihren Umsatz steigern möchten, fokussieren sich auf die Gewinnung neuer Gäste und vernachlässigen dabei die Zusatzverkäufe im Hotel. Klar, die Neukundengewinnung ist sehr wichtig. Die Hürde ist jedoch höher, neue Gäste von ihrer Unterkunft zu überzeugen, als bestehende Gäste von weiteren Leistungen zu überzeugen, die Ihnen bereits vertrauen. Neben einem höheren Umsatz haben Zusatzverkäufe sogar positive Auswirkungen auf die Beziehung zwischen Hotel und Gast: Tolle Angebote begeistern den Gast, sodass er sich rundum gut versorgt fühlt und es sowohl das Vertrauen in das Hotel als auch die Gästebindung stärkt.
Umsatz steigern durch Zusatzverkäufe im Hotel – Verkaufschancen nutzen!
* Google/Ipsos MediaCT, The 2015 Travelers Road to Decision
