In der Rubrik „5 Fragen an …“ stehen Mitarbeiter von Gastfreund, Kunden, Partner oder Branchenkenner in Kurz-Interviews Rede und Antwort. Mit Katharina Sickora, Marketing Director bei der größten Gästefeedback-Plattform der Welt TrustYou, haben wir über das Thema Gästebewertungen geplaudert.
Wie wichtig sind heutzutage Gästebewertungen auf Online-Plattformen für Hotels?
Sehr wichtig. Wir haben zu diesem Thema viele Studien und Analysen durchgeführt und die Anzahl an Bewertungen steigt stetig. Mobiltelefone tragen dazu natürlich bei – heutzutage kann man ganz einfach von unterwegs sein Hotel bewerten und Feedback geben. Wir haben herausgefunden, dass 95 % aller Reisenden Bewertungen lesen, bevor sie ein Hotel buchen. Deshalb sollten Hotels den Einfluss von Gästefeedback nicht unterschätzen, gerade wenn es um die Vermarktung der Gästebewertungen und Noten geht. Nach dem Preis sind die „Bewertungsnoten“ die wichtigste Entscheidungsvariable für Reisende eine bestimmte Unterkunft zu buchen oder nicht.
Sollten Gastgeber auf Bewertungen reagieren?
Auf jeden Fall. Wir empfehlen grundsätzlich auf Bewertungen zu reagieren – positive wie negative. Denn Gastgeber sollten bedenken, dass ihre Antworten einen großen Einfluss auf die Reputation ihres Hauses haben können. Je professioneller sie mit einer Bewertung oder Beschwerde umgehen, desto mehr fühlt sich der Gast wertgeschätzt und ernst genommen. Außerdem kann der nächste Reisende, der auf der Suche nach einer Unterkunft ist, auch direkt sehen, dass sich die Gastgeber in diesem Haus um die Gäste kümmern und der Service stimmt.
Beantworten Gäste überhaupt noch klassische Gästefragebögen?
Ja, und tatsächlich auch mehr denn je! Der Grund hierfür liegt vor allem darin, dass fast jeder Reisende ein Smartphone bei sich trägt und auch schnell von unterwegs den Fragebogen, den er per E-Mail erhalten hat, beantworten kann. Wir empfehlen Hotels daher, dass sie den Fragebogen kurz halten, da es die Wahrscheinlichkeit erhöht, dass dieser auch ausgefüllt wird. Wir haben kürzlich eine Studie durchgeführt, wo wir genau dieses Thema beleuchtet haben. Ein Ergebnis war, dass Gäste 3,6 Mal wahrscheinlicher eine Bewertung abgeben, wenn diese von der Unterkunft dazu angefordert werden. Die Studie ist übrigens kostenlos und kann auf unserer Website heruntergeladen werden. Auch die Anzahl der TrustYou Surveys, die von Hotels eingeholt wurden, stieg von 3,63 Mio. im Jahr 2016 auf 4,25 Mio. im Jahr 2017 – Tendenz steigend!
Und wie sammeln Hoteliers mehr Online-Bewertungen?
Tatsächlich vor allem mit Gästefragebögen. Allerdings gibt es auch die Möglichkeit, dass man vor Ort beispielsweise mittels iPads schon Gästebewertungen sammelt. Wir raten Hoteliers, aufgrund der steigenden Nutzung von Messaging Apps, vor und während des Aufenthaltes mit dem Gast über sein Handy zu kommunizieren. Auch hier kann der Hotelier ihm im Anschluss einen Link zum Fragebogen per Nachricht schicken. Es hilft auch, wenn man ein wenig kreativer wird, zum Beispiel mit Gutscheinen für ein kostenloses Getränk beim nächsten Aufenthalt oder 10 % auf die nächste Buchung. So hat das Hotel den doppelten Vorteil: höhere Chancen auf Bewertungen und der Gast hat auch einen guten Grund, das Hotel erneut zu buchen.
Schlagwort: Online-Reputationsmanagement. Was sollten Hoteliers beachten, damit sie erfolgreich sind?
Grundsätzlich ist es überhaupt wichtig, dass es gemacht wird. Heutzutage sind so viele Bewertungen, Meinungen und Social Media Posts im Netz verstreut, dass ein Hotelier unmöglich alles selbst im Blick behalten kann. Mit gezieltem Online-Reputationsmanagement, der Analyse und Beantwortung von Bewertungen sowie der Vermarktung, kann das Hotel diese Gästebewertungen zu seinem Vorteil nutzen.
Am wichtigsten ist, dass der Hotelier über neue Bewertungen stets informiert ist und darauf antwortet. Anschließend sollte das Hotel das gesammelte Feedback analysieren und die Investitionen und Verbesserungen tätigen, die den größten Einfluss auf die Online-Reputation und Bewertungsnote haben. Denn diese ist auf vielen Portalen zu sehen und beeinflusst die Buchungsentscheidung von unzähligen Reisenden. Der Hotelier sollte auf jeden Fall auch ein Widget mit der Bewertungsnote oder die Zusammenfassungen aller Bewertungen auf seine Webseite einbinden, denn so hat der Reisende alle Informationen, die er braucht, um direkt auf der Webseite zu buchen. Somit stärkt der Hotelier auch den Direktvertrieb. TrustYou hilft bei all diesen Aufgaben und ermöglicht dem Hotel einfaches und schnelles Online-Reputationsmanagement mit den passenden Tools.
Katharina Sickora im Gespräch mit Sandra Schneider, Gastfreund GmbH
Mehr zum Thema Hotelbewertungen lesen Sie auch in unserem nächsten Beitrag. Seien Sie gespannt!
Bild: © TrustYou
