So gehen Sie mit Hotelbewertungen richtig um

In Zeiten von Google, Booking, TripAdvisor, HolidayCheck & Co. gewinnen Online-Hotelbewertungen immer mehr an Bedeutung. Millionen von Urlaubern klicken sich vor der Buchung ihrer Reise durch Online-Bewertungsplattformen sowie Online Travel Agencies (OTAs) und entscheiden sich aufgrund von Hotelbewertungen für oder gegen ein bestimmtes Hotel. Umso wichtiger, dass Hoteliers auf Gästebewertungen entsprechend reagieren und sich digital unter die Arme greifen lassen. 

  • Bedeutung von Hotelbewertungen
  • Tipp: Individuell auf positive wie negative Bewertungen antworten
  • Finger weg von gefälschten Rezensionen!

Hotelbewertungen: ein wichtiger Faktor für Gäste und Hoteliers

Heutzutage sind die Erfahrungen anderer Gäste ein ausschlaggebendes Entscheidungskriterium bei der Buchung des Hotels geworden. Nach dem Preis sind Bewertungen und Bewertungsnoten, die entscheidenden Kriterien ein Hotel zu buchen oder nicht. Somit ist klar, welch enormen Einfluss Bewertungs- und Buchungsportale bei der Buchung einer Unterkunft haben. Dort informieren sich Urlauber vor allem über die Sauberkeit, die Lage und den Service des Hotels. Viele Urlaubssuchende vertrauen auf authentische Hotelbewertungen und lassen diese in ihre Entscheidung einfließen.

Aber nicht nur für die Gäste sind die Hotelbewertungen hilfreich, sondern auch für Hoteliers: Sie sind ein hervorragendes Instrument zur Gewinnung neuer Gäste. Viele positive Bewertungen und eine gute Gesamtnote führen zu mehr Buchungen. Findige Hoteliers motivieren daher aktiv ihre Gäste, ein Feedback auf einem der großen Online-Portale zu hinterlassen oder die eigenen Gästefragebögen auszufüllen. Gäste geben 3,6 Mal wahrscheinlicher eine Bewertung ab, wenn sie von ihren Gastgebern dazu aufgefordert werden, ergab eine Studie von TrustYou. Außerdem fallen diese mit höherer Wahrscheinlichkeit „sehr positiv“ aus. Wer dann noch die Bewertungen seines Hotels offen auf der eigenen Website kommuniziert, hält die Reisenden auf seiner Internetseite und erzielt dadurch sogar mehr Direktbuchungen. Zudem erhöht die Datenintegration die Sichtbarkeit bei Suchmaschinen wie Google, da das regelmäßige Updaten der Bewertungen das Ranking steigen lässt; das Hotel wird besser auffindbar und häufiger gebucht.

Im Umkehrschluss haben Hotelbewertungen natürlich auch einen sehr starken Einfluss auf den eigenen Ruf, die Online-Reputation! Dabei geht es nicht nur um die Bewertungen selbst, sondern ebenso um dem Umgang mit kritischen Online-Bewertungen. Die Reaktionen auf die Bewertungen der Gäste sind mindestens genauso wichtig wie die Bewertungen selbst.

Antworten erwünscht!

95 % der Hotelbewertungen fallen im Durchschnitt laut TrustYou positiv aus. Viele Hoteliers fragen sich allerdings, ob sie überhaupt auf das Feedback der Gäste reagieren sollen. Und was, wenn mal ein negativer Kommentar eines Gastes auf einer Bewertungsplattform landet? Die Antwort darauf lautet ganz klar: Antworten Sie möglichst schnell und persönlich auf jegliche Art von Bewertung! Natürlich geht es einerseits um das Abschwächen von negativen Auswirkungen. Gleichzeitig zeigen Sie dem Gast, dass Sie seine Meinung schätzen, aus den Bewertungen lernen und sich um die Zufriedenheit Ihrer Gäste kümmern. Hier ein paar Faustregeln, die Sie dabei beachten sollten:

  • Antworten Sie zeitnah.
  • Bedanken Sie sich für das Feedback.
  • Signalisieren Sie dem Gast, dass Sie sich über seine positive Bewertung freuen.
  • Interagieren Sie mit dem Gast und bauen Sie eine nachhaltige Beziehung mit ihm auf – so gewinnen Sie Stammgäste und bauen eine eigene Community auf.
  • Reagieren Sie persönlich und individuell auf positives wie negatives Feedback.
  • Vermeiden Sie Standard-Formulierungen & Floskeln.
  • Nehmen Sie Kritik nicht persönlich und bleiben Sie ruhig.
  • Signalisieren Sie, dass Sie Verständnis haben und den Gast ernst nehmen.
  • Erklären Sie ggfs. die Sachlage und entschuldigen Sie sich ehrlich.
  • Vermeiden Sie Diskussionen in öffentlichen Foren und klären Sie Weiteres per Anruf oder E-Mail.
  • Bieten Sie keine geldwerten Wiedergutmachungen in der Öffentlichkeit an.
  • Weisen Sie auf Social Media hin, um den Gast auf dem Laufenden zu halten.
  • Analysieren Sie die Hotelbewertungen und verbessern Sie die angesprochenen Kritikpunkte.
  • Teilen Sie das Feedback mit Ihrem Team.

Letztendlich profitieren Hotels in vielerlei Hinsicht von den Meinungen ihrer Gäste: Durch die analysierten Bewertungen können Hoteliers die Anmerkungen bzw. Kritik direkt angehen und gezielt auf die Bedürfnisse der Gäste eingehen. Das führt wiederum zur Verbesserung der Gästezufriedenheit und der Online-Reputation.

Ehrliches Beschwerdemanagement statt gekaufter Rezensionen

Die jedoch entscheidende Trumpfkarte für jedes Hotel sind Mitarbeiter, die mit perfektem Beschwerdemanagement vor Ort auf unzufriedene Gäste reagieren und sich nicht durch Drohungen von negativen Bewertungen einschüchtern lassen. Dies verdeutlicht auch, wie sehr Hoteliers heutzutage mit gefälschten Gästebewertungen zu kämpfen haben und warum manche Hotels sogar für gefälschte, positive Bewertungen bezahlen. Aber Achtung: Gekaufte Bewertungen verstoßen bei Hotel-Bewertungsplattformen gegen die Richtlinien und auch Rechtsanwälte raten dringend davon ab! Bewertungen zu kaufen ist zwar nicht strafbar, jedoch ist ihr Einsatz in hohem Maße eine unlautere Geschäftshandlung, damit ein Wettbewerbsverstoß und entsprechend oft mit rechtlichen Konsequenzen verbunden. Also Finger weg von dubiosen Bewertungen! Sammeln Sie lieber proaktiv ehrliche Bewertungen bei Ihren Gästen und gehen Sie richtig mit diesen um!


Im nächsten Beitrag erfahren Sie, wie Sie Ihre Hotelbewertungen dank digitaler Helfer kinderleicht verbessern und den Überblick über unzählige Bewertungen auf diversen Plattformen behalten.

Holen Sie das Beste aus Ihren Hotelbewertungen raus!

 

Lesen Sie auch unseren letzten Beitrag zum Thema Hotelbewertungen – Wir haben Katharina Sickora, Marketing Director bei der größten Gästefeedback-Plattform der Welt TrustYou, 5 Fragen zu Gästebewertungen in der Hotellerie gestellt.

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