In der Rubrik „5 Fragen an …“ stehen Mitarbeiter von Gastfreund, Kunden, Partner oder Branchenkenner in Kurz-Interviews Rede und Antwort. Valerie Wagner ist Expertin für digitales Hotelmanagement, leidenschaftliche Bloggerin und thematisiert auf ihrem Blog „Hotel-O-Motion“ unter anderem die Digitalisierung, Revenue Management, MICE Management und E-Commerce in der Hotellerie. In unserem Gespräch gibt sie neue Impulse und Tipps, wie Gastgeber ihren Betrieb optimal digital aufstellen.
Was sollte ein modernes Hotel im digitalen Zeitalter mit sich bringen?
Ein modernes Hotel sollte für seine Gäste und Kunden …
- … einfach und schnell über die eigene Website buchbar sein
- … im Besten Fall einen eigenen Blog haben
- … auf Social Media präsent sein, inkl. regelmäßiger Postings und schnell auf Kommentare und Nachrichten antworten
- … die Möglichkeit der digitalen Kommunikation geben z. B. durch Messenger-Newsletter und Chatbots, damit die Gäste schnell und mobil Antworten auf ihre Fragen erhalten
- … digitale Gästemappen auf den Zimmern haben oder alternativ eine eigene App bzw. Webversion für Informationen anbieten
- … alle Leistungen sollten über diese App oder Webversion oder auf der Website buchbar sein und in Echtzeit bestätigt werden
Ich denke, die Kommunikation mit den Gästen auf digitaler Ebene ist ein wichtiger Punkt für Hotels. Sie müssen sie digital abholen zu jeder Zeit, genau an dem Touchpoint, an dem sich die Gäste gerade befinden. Dazu gehören, neben Informationen zum Hotel und zur Umgebung, auch Upsell-Angebote, wie SPA-Anwendungen, Tischreservierungen im Restaurant usw.
Ein modernes Hotel sollte für seine Mitarbeiter digitale Tools für die Zimmerreservierung bereitstellen. Die Booking Engine auf der Website muss die Buchungen 1:1 ins Property Management System spielen. Der Revenue Manager sollte heute nicht mehr mit Excel-Tabellen arbeiten müssen, sondern ein vollautomatisiertes System haben, mit dem er den Ertrag optimal steuern kann. Übergaben zwischen den Schichten UND Abteilungen sollten digital stattfinden und nicht mehr mit Word oder Post-Its am PC.
Für alle möglichen Bereiche des Hotelbetriebs gibt es eine schnell wachsende Anzahl digitaler Lösungen. Doch welche digitalen Tools sind für Gastgeber heutzutage wirklich sinnvoll?
Meiner Ansicht nach sind die am Wichtigsten, die den Kontakt vom Gast zum Hotel erleichtern. Das heißt alles rund um das Hotel. Informationen zum Hotel, zur Anreise, zu Öffnungszeiten und Angeboten. Wo kann der Gast sein Zimmer buchen? Wie sind die Stornierungsbedingungen? Und natürlich: Warum sollte der Gast gerade in diesem Hotel übernachten oder dort seine Tagung durchführen?
Das schafft man mit intelligenten Lösungen, die hierfür ein Content Management System bereitstellen, um die Informationen an den Gast zu bringen. Die Frage sollte immer sein: Will das mein Gast?
Es geht nämlich bei der Digitalisierung in der Hotellerie nicht darum, was der Hotelier will. Es geht darum, was der Gast will. Denn er ist der Nutzer der Anwendung. Es bringt nichts, wenn die Zimmertür per Smartphone geöffnet werden kann, die Zielgruppe das aber nicht nutzt. Oder wenn das Hotel den Trend „Digital Detox“ bedient und trotzdem so etwas anbietet. Das gibt es tatsächlich. Es werden Webseiten erstellt mit dem Keyword „Digital Detox Hotel“, nur weil das gerade IN ist, aber es gibt dennoch WLAN. Unter „Digital Detox“ stelle ich mir etwas anderes vor. Zielgruppe, Anwendung und Hotel → Das muss zusammenpassen.
Digitalisierung ist das neue Guest Relation und der Gast muss immer im Mittelpunkt aller Überlegungen zum Thema Digitalisierung stehen.“
Anhand welcher Kriterien erkennt der Hotelier, welche Lösung(en) am besten zu seinem Betrieb passt?
Das kommt auf die Zielsetzung an. Was will ich mit der digitalen Lösung erreichen?
Zeit & Kosten
Ist es sinnvoll eine eigene Lösung erstellen zu lassen oder sollte der Hotelier auf bereits vorhandene Tools zurückgreifen? Das ist natürlich auch eine Kostenfrage. Die Entwicklung einer eigenen Lösung kann viel Zeit in Anspruch nehmen und kostet auch dementsprechend. Zudem ist es ein fortwährender Prozess. Eine Anwendung, App oder auch Website ist nie fertig und aus diesem Grund kommen immer wieder Kosten auf den Hotelier zu.
Einfache Bedienung
Möchte der Hotelier mit einer digitalen Gästemappe seine Gäste vollumfänglich informieren und keine Fragen offen lassen, braucht er ein Tool das wie ein Content Management System funktioniert. Dieses Tool sollte ohne externe Unterstützung von den Mitarbeitern einfach zu bedienen sein, damit die Inhalte eigenständig organisiert und veröffentlicht werden können. Im zweiten Schritt muss dann auch geprüft werden, wie einfach die Handhabung des Tools ist. Kommen alle Mitarbeiter damit zurecht? Gerade in inhabergeführten Hotels ist es wichtig, dass das gesamte Team damit arbeiten kann, da hier die Grenzen zwischen den Abteilungen schnell verschwimmen. Zudem gibt es in kleineren Häusern selten eine Kommunikationsabteilung, die sich für gewöhnlich mit Content und den Tools beschäftigt.
Ein System – mehrere Kanäle
Es ist selten so, dass jeder Gast die gleichen Geräte verwendet. Können mit der Lösung alle möglichen Medien bespielt werden? Das heißt, können die Gäste auf eine App zugreifen, diese auf das eigene Smartphone laden und zusätzlich die gleichen Informationen in einer Webversion finden? Kann der Hotelier mit dieser einen Lösung auch die TV-Geräte in den Zimmern bespielen?
Für die Gästekommunikation und das Upselling sollte die Lösung alles mitbringen. Es ist nicht sinnvoll hier auf Insellösungen zu setzen, da jedes Tool anders funktioniert.
Welche Vorteile bringen die digitalen Helfer mit sich?
Ein großer Vorteil ist natürlich, dass personelle Ressourcen nicht mehr so stark gebunden werden. Das heißt, wenn der Gast selbstständig über die Hotel-Website oder eine App alle Informationen erhält, die er sucht, werden Anrufe oder Emails weniger. Und damit werden die Mitarbeiter entlastet. Selbstverständlich gilt dies überwiegend für immer wiederkehrende Fragen. Dadurch können sich die Mitarbeiter auf die komplexen Anfragen konzentrieren.
Durch die eigenständige Steuerung der Inhalte, hat der Hotelier bzw. sein Team die Content-Distribution selbst in der Hand. Dafür braucht der Hotelier keine Agentur zu beauftragen und die Informationen sind vor allen Dingen korrekt und vollständig, weil sie aus dem eigenen Haus kommen. Digitale Helfer sparen somit Zeit, Kosten und Nerven.
Das digitale Hotel – wohin geht die Reise?
In Zeiten der Digitalisierung in der Menschen immer auf der Suche nach Informationen sind und sich digitaler Helfer bedienen, ist es wichtig, Inhalte an den Kontaktpunkten der Customer Journey bereitzustellen. Gewinnen kann derjenige, der sich durch eine digitale Gäste- und Kundenansprache vom Wettbewerb abhebt.
Digitale Betreuung entlang der Customer Journey
Das beginnt am Startpunkt der Customer Journey mit der Suche im Internet. Gäste und Kunden holen sich Informationen und Inspiration im Internet über die Suchmaschine. Eine gut aufgesetzte Website mit allen Informationen rund um das Hotel und relevanten Inhalten gewinnt hier. Denn Gäste erwarten ebenfalls ein digitales Erlebnis. Deshalb darf der Kontakt zum Gast nach der Buchung nicht abreißen, sondern sollte über E-Mail oder Messenger fortgesetzt werden. Die Betreuung von Anfrage, Buchung bis zur Anreise ist ebenso wichtig, wie die Betreuung während und nach dem Aufenthalt. Dann entsteht ein Kreislauf und damit eine Gästebindung, die analog in dieser Art und Weise nicht möglich wäre. Im digitalen Hotel geht es weniger um Roboter, als darum durch digitale Ansprache den Aufenthalt für den Gast einfacher zu machen.
Digitalisierung: Win-Win für Gast & Hotelier
Ein Beispiel: In einem Wellnessurlaub wollte ich eine Massage buchen. Ich musste dreimal zur Rezeption des SPAs, um mir dann sagen zu lassen, dass keine Termine mehr frei sind. Wir wollten allerdings noch wandern gehen. Durch das Warten und immer wieder zur Rezeption laufen, hat sich unser Ausflug um 1,5 Stunden verzögert. Das hatte auch Auswirkungen auf die geplante Strecke, die wir aus Zeitgründen dann nicht mehr laufen konnten. Hätte das Hotel eine App angeboten in der die freien Termine des SPAs ersichtlich gewesen wären, würde ich Ihnen heute nicht darüber erzählen.
Digitale Tools ermöglichen den Gästen den individuellen Aufenthalt von Anfang bis Ende zu genießen und entlasten gleichzeitig die Mitarbeiter. Eine Win-Win-Situation für beide Seiten. Das ist Digitalisierung in der Hotellerie.
Valerie Wagner im Gespräch mit Sandra Schneider, Gastfreund GmbH
Bild: © Valerie Wagner
Über die Interviewpartnerin Valerie Wagner
Valerie Wagner schreibt auf www.valerie-wagner.de über digitales Hotelmanagement. Mit unterschiedlichen Content-Formaten, von Blogbeiträgen über Podcast und Video hilft sie Hoteliers bei der Digitalisierung, im E-Commerce und unterstützt bei Strategien für das Revenue- und MICE Management. Sie ist diplomierte Betriebsorganisatorin, zertifizierte Revenue- und E-Commerce Managerin und verfügt über 15 Jahre Berufserfahrung in der Hotellerie. Sie sagt: „Die Hotellerie ist ein starke Branche und sie macht Spaß! Sie hat das Potenzial für eine spannende Zukunft im digitalen Zeitalter, ohne das die Menschlichkeit verloren geht. Digitalisierung ist das neue Guest Relation! Dabei möchte ich unterstützen.“
