Sprechen wir über die Gästebetreuung in Hotels, in Ferienunterkünften oder auf Campingplätzen, ist die digitale Gästemappe ein zentraler Bestandteil des „Werkzeugkastens“ von Gastgeber:innen. Sie fasst den Gästen alles Wissenswerte für den Aufenthalt zusammen und bewirbt zudem Angebote und Services der Unterkunft. Das Ziel: Die digitale Gästemappe oder Hotel-App wird die erste Anlaufstelle für alle Anliegen, unterstützt den persönlichen Service und entlastet damit Ihre Mitarbeitenden. Doch wie schaffen Sie es, dass möglichst viele Gäste diesen digitalen Service kennen und nutzen? Wir haben 12 Tipps, mit denen Sie die Nutzung steigern.
Die Inhalte in Kürze:
- Erste Phase: Vor der Anreise
- Zweite Phase: Bei Anreise und Check-in
- Dritte Phase: Während des Aufenthalts
- Vierte Phase: Beim Check-out und darüber hinaus
- Zu jeder Zeit
Erste Phase: Vor der Anreise
#1: Die digitale Gästemappe zum fixen Bestandteil in der Buchungsbestätigung machen
Sie haben in Ihrer Unterkunft eine digitale Gästemappe und möchten sicherstellen, dass möglichst viele Gäste diese nutzen. Dann sollten Sie sich einen großen Vorteil der digitalen Gästemappe gegenüber einer gedruckten Infomappe unbedingt zunutze machen: Die digitale Variante stellen Sie den Gästen bereits vor der Anreise zur Verfügung – ganz ohne Mehraufwand. Denn alles, was die Gäste benötigen, ist ein Link. Diesen hinterlegen Sie am besten auf einem entsprechenden Hinweis-Satz, damit klar ist, was sich hinter der Webadresse verbirgt oder Sie fügen ein informatives Banner ein, das zusätzlich als Eyecatcher wirkt.
#2: Journey Mail versenden und Vorfreude steigern
Senden Sie Ihren Gästen noch eine weitere E-Mail wenige Tage vor der Anreise? Eine Pre-Stay-Mail oder auch „Journey Mail“ erwischt die Gäste meist mitten in den Vorbereitungen für die Reise bzw. dann, wenn die Vorfreude am höchsten ist. Dabei sind viele besonders empfänglich für Upgrades und Angebote wie Spa-Anwendungen, Zubuchung von Frühstück oder der Parkplatzreservierung. Verweisen Sie also in Ihrer E-Mail auf die digitale Gästemappe, wo Ihre Gäste Ihre Services direkt online buchen können und zugleich alle wichtigen Informationen zur Anreise und zum Check-in erhalten. Das steigert die Nutzungszahlen und zugleich Ihren Umsatz.
Verknüpfen Sie Ihre digitale Gästemappe von Gastfreund mit dem passenden Property Management System, verschicken Sie ganz automatisch eine Journey Mail an Ihre Gäste. Neben den Buchungsdaten enthält sie Verweise auf Ihre wichtigsten Services und Angebote und führt die Gäste direkt zum Anfrage- oder Buchungsformular.
#3: Pre-Check-in über die digitale Gästemappe abwickeln
Wartezeiten vor der Rezeption und händisch ausgefüllte Check-in-Formulare, die mühsam abgetippt werden müssen … das geht besser! Geben Sie Ihren Gästen schon vor der Ankunft die Möglichkeit zum Pre-Check-in. Dabei übermitteln sie die relevanten Gästedaten schon vorher direkt in Ihre Hotelsoftware. Möglich ist das dank der Verknüpfung Ihrer digitalen Gästemappe mit dem jeweiligen PMS-System. Nebenbei liefern Sie Ihren Gästen damit einen Grund mehr, die digitale Gästemappe auf ihren eigenen Geräten aufzurufen. Und wenn sie dort schon einmal sind, sind nützliche Informationen, Tipps und Angebote nur noch einen Klick entfernt.
Zweite Phase: Bei Anreise und Check-in
#4: Hinweis für die Hosentasche: Welcome Cards oder Kartenhüllen ausgeben
Bei der Ankunft sollten Sie die Gäste natürlich auch aktiv auf die digitale Gästemappe hinweisen. Integrieren Sie das Thema fest in das Check-in-Gespräch und händigen Sie ihnen zusätzlich eine kleine Erinnerung aus: Bei Gastfreund setzen wir dabei auf praktische Welcome Cards im Visitenkarten-Format oder auf Hüllen für Zimmerschlüsselkarten. Beides passt problemlos in die Portemonnaies der Gäste und beschränkt sich auf das Wichtigste: WLAN-Passwort, kurze Erklärung über die digitale Gästemappe und den QR-Code dazu.
Wiedererkennungswert ist das A und O: Egal, für welches Werbemittel-Format Sie sich entscheiden – Gastfreund gestaltet diese in Absprache mit Ihnen und passt Farben und Logo selbstverständlich auf Ihre Marke an.
#5: Gezielt Eyecatcher in der Unterkunft anbringen
Machen Sie Ihre digitale Gästemappe sichtbar – am besten an mehreren Orten in der Unterkunft, sodass die Gäste gleich bei der Anreise darauf aufmerksam werden. Platzieren Sie zum Beispiel Poster an den Wänden und Aufsteller in den Zimmern oder an der Rezeption. Nutzen Sie Ihre Digital-Signage-Infrastruktur wie Monitore und TV-Geräte für entsprechende Hinweise. Wichtig: Machen Sie es den Gästen so einfach wie möglich und fügen Sie stets einen QR-Code ein, der sie ohne Umwege zur digitalen Gästemappe leitet.
Noch mehr Aufmerksamkeit lenken Sie auf Ihre digitale Gästemappe übrigens durch einen Touchscreen-Kiosk. Als interaktiver Info-Point funktioniert dieser am besten an Orten mit viel Durchgangsverkehr, wie der Lobby oder dem Rezeptionsbereich. Die Gäste stöbern hier an einem stationären, großen Touchscreen durch Ihre Informationen, Service und Angebote. Damit ermöglichen Sie auch den Gästen den Zugang zur digitalen Gästemappe, die gerade kein eigenes Gerät dabeihaben und überbrückt die Wartezeit, falls am Empfang doch einmal mehr los sein sollte.
Dritte Phase: Während des Aufenthalts
#6: Push-Benachrichtigungen versenden
Der erste Schritt ist getan – Ihre Gäste wissen nun von Ihrem nützlichen Service, haben die digitale Gästemappe schon einmal geöffnet und bestenfalls die App auf Ihrem eigenen Smartphone oder Tablet installiert. Jetzt ist der richtige Zeitpunkt, um gezielt Angebote, Events oder Informationen zu kommunizieren. Push-Nachrichten sind dafür genau das richtige Mittel, denn diese bekommen Ihre Gäste direkt auf den eigenen Geräten angezeigt – selbst wenn sie die App geschlossen haben. Mit einem Klick auf die Nachricht erhalten die Gäste mehr Informationen oder buchen gleich das jeweilige Angebot.
Beispiele:
- „Freier Spa-Termin heute um 11 Uhr – jetzt reservieren!“
- „Jetzt anmelden zur geführten Wanderung“
- „Wichtige Information: Der Pool-Bereich ist heute zwischen 12 und 16 Uhr wegen Wartungsarbeiten geschlossen“
- usw.
So machen Push-Nachrichten die Gäste nicht nur auf ein bestimmtes Angebot oder eine Information aufmerksam, sondern rufen auch die digitale Gästemappe erneut ins Gedächtnis.
#7: Speisekarten, Menüs und Zeitungen digitalisieren
Ihre digitale Gästemappe ersetzt bereits die Infomappe auf den Zimmern, Reiseführer und zahlreiche Flyer und Broschüren. Laden Sie zusätzlich z.B. Speisekarten, das Abendmenü oder Ihre Hotelzeitung hoch, geben Sie Ihren Gästen noch mehr nützliche Inhalte an die Hand – und einen weiteren Grund dafür, Ihren digitalen Service auszunutzen.
Für den richtigen Boost Ihrer Nutzungszahlen konzentrieren Sie sich am besten nicht nur darauf, dass möglichst viele Gäste die digitale Gästemappe aufrufen, sondern auch, dass die vorhandenen Nutzer dank der vielseitigen Inhalte möglichst lange dort bleiben. Das erreichen Sie z. B. durch eine Auswahl an renommierten Zeitungen und Magazinen, die Sie den Gästen neben den eigenen Inhalten als E-Paper zur Verfügung stellen. Für viele Gäste gehört Zeitunglesen am Frühstückstisch einfach dazu. So wird Ihre digitale Gästemappe Teil der täglichen Routine während des Aufenthalts.
Mit Gastfreund binden Sie eine ganz einfach große Menge an weiteren Inhalten in die digitale Gästemapp ein, z. B. Ihre eigene Hotelzeitung, Speisekarten oder aber einen digitalen Lesezirkel mit Hunderten Zeitungen und Magazinen als E-Paper.
#8: Incentives für die Nutzung anbieten
Digitale Prozesse, weniger Rückfragen an der Rezeption, schnellerer Check-in … Sie als Gastgeber:in profitieren in vielerlei Hinsicht von einer möglichst hohen Nutzung der digitalen Gästemappe. Geben Sie Ihren Gästen also einen zusätzlichen Anreiz. Beispielsweise indem Sie es mit einem gratis Getränk an der Bar belohnen, wenn sie digital die Zimmerreinigung abbestellen. Oder weisen Sie ganz gezielt auf den digitalen Reiseführer inklusive Routen, Touren und Veranstaltungen in der Region hin, sowie auf die Veranstaltungen, der ihnen in der digitalen Gästemappe von Gastfreund vollumfänglich zur Verfügung steht.
Vierte Phase: Beim Check-out und darüber hinaus
#9: Push-Benachrichtigungen an abgereiste Gäste schicken
Ja, streng genommen bedienen wir uns hier dem gleichen Prinzip wie in Tipp #6. Aber sicherlich möchten Sie Ihren Gästen auch über den Aufenthalt hinaus im Kopf bleiben. Deshalb versenden Sie über Gastfreund auch problemlos Push-Benachrichtigungen an kürzlich abgereiste Gäste. Bitten Sie darin um eine Bewertung des Aufenthalts, verweisen Sie auf Ihren Newsletter oder bieten Sie Rabatte für die nächste Buchung an. Das steigert nicht nur die Nutzung Ihrer Gästemappe, sondern vertieft auch die Gästebindung.
#10: Newsletter und „Danke“-E-Mail anpassen
Viele Hoteliers schicken ihren Gästen eine kurze, sympathische E-Mail, in der sie sich für den Aufenthalt bedanken und die Gäste einladen, eine Bewertung abzugeben oder an einer Umfrage teilzunehmen. Nutzen Sie diesen Moment, in dem die Gäste voller positiver Urlaubsgefühle sind und integrieren Sie auch hier einen Link zur digitalen Gästemappe, damit ihre Gäste mit Ihnen in Kontakt bleiben.
Im Rahmen regelmäßiger Newsletter können Sie ehemalige Gäste über neue buchbare Services in Ihrer digitalen Gästemappe oder spezielle Angebote für Wiederbuchungen informieren. Reagieren Sie auch auf das Feedback Ihrer Gäste und passen Sie ggfs. Inhalte an oder nutzen Sie Funktionen wie den Chat aktiver als vorher. Machen Sie Ihre Gäste zu Stammgästen!
Zu jeder Zeit
#11: Social Media und Website miteinbeziehen
Heutzutage informieren sich die jungen Gäste gleich zu Beginn über Social Media, egal ob allgemeine Urlaubsinspiration, Ausflüge, Foto-Spots oder was sie in Ihrem Hotel konkret erwartet. Nutzen Sie Ihre Social-Media-Kanäle und Ihre Hotel-Website, um die digitale Gästemappe zu bewerben. Ein Hinweis auf Ihren modernen Service auf der Website, der direkt zum Download animiert, ist bereits der erste Schritt. Noch wichtiger ist es, regelmäßig auf Social Media über die Vorteile, Funktionen und Inhalte Ihrer digitalen Gästemappe zu posten und bestenfalls Live-Eindrücke mit Ihren Followern zu teilen.
#12: Teammitglieder überzeugen und schulen
Kommen wir zum letzten und ultimativen Tipp: Überzeugen Sie zuerst Ihre Mitarbeitenden und ermutigen Sie sie, die digitale Gästemappe selbst herunterzuladen und zu erkunden. Denn Teammitglieder, die die Inhalte und Angebote gut kennen und vielleicht sogar selbst daran mitgearbeitet haben, werden diese ganz natürlich und ohne Zwang an die Gäste weitertragen. Ein persönlicher Tipp eines Teammitglieds kann dabei oft mehr bewirken als viele schriftliche Hinweise. Animieren Sie das Personal, das mit den Gästen in Kontakt steht, die digitale Gästemappe in Gesprächen zu erwähnen, insbesondere wenn die Gäste Fragen zu Services, Touren oder lokalen Aktivitäten haben. So werden Sie die Nutzung Ihrer digitalen Gästemappe auf ganz natürliche Weise steigern.
Sie haben noch Fragen oder möchten mehr über die digitale Gästemappe erfahren?
Bild: ©JustLife – stock.adobe.com
