In unserer Rubrik „5 Fragen an…“ geben Mitarbeitende von Gastfreund, Kund:innen, Partner:innen und Branchenexpert:innen kurze Einblicke in Trends und Praxiswissen aus der Hotellerie. Dieses Mal sprechen wir mit Tobias Roelen-Blasberg, Co-Founder & Managing Director von MARA Solutions. Wir fragen nach, was mit einer Gästebewertung passiert, nachdem sie geschrieben wurde, wie aus einer einzelnen Rückmeldung über MARA und dem Gastfreund Hotelboard eine konkrete Aufgabe wird und warum für Tobias genau dieser Moment über echte Gastfreundschaft entscheidet.
MARA wurde 2025 und 2026 vom Hotel Tech Report als beste Reputation-Management-Software ausgezeichnet und wird heute in über 1.300 Häusern eingesetzt. Was steckt hinter MARA und was zeichnet euch im Gegensatz zu anderer Bewertungs-Software aus?
Als wir MARA gegründet haben, hatten wir ein klares Ziel: Hotels dabei zu helfen, Gästefeedback einfacher und effizienter zu managen.
Reputation Management ist bis heute das Herzstück unserer Plattform. Mit MARA können Hotels Bewertungen aus allen relevanten Kanälen zentral verwalten, hochwertige KI-generierte Antworten erstellen, die zur eigenen Markenstimme passen, und viele wiederkehrende Aufgaben automatisieren. So sparen Teams jeden Tag wertvolle Zeit, ohne dabei an Qualität oder Individualität zu verlieren.
Dabei war uns von Anfang an wichtig, dass Hotels die Kontrolle über ihre KI behalten. Von einer detaillierten Brand Voice bis hin zu flexiblen Automatisierungen entscheiden unsere Kunden selbst, wie Antworten aussehen und wann Prozesse automatisiert werden.
Darauf sind wir stolz. Über 1.300 Hotels vertrauen heute auf MARA und die Auszeichnungen als beste Reputation-Management-Software durch den Hotel Tech Report in den Jahren 2025 und 2026 bestätigen uns auf diesem Weg.
Gleichzeitig haben wir in den letzten Jahren erkannt, dass Gästefeedback viel mehr ist als die Grundlage für eine gute Online-Reputation. Für uns ist Gästefeedback eine der wertvollsten Datenquellen, die ein Hotel überhaupt hat und gleichzeitig eine der am wenigsten genutzten. Wer Feedback systematisch auswertet, erkennt wiederkehrende Muster, trifft bessere operative Entscheidungen und verbessert langfristig das Gästeerlebnis.
Eine einzelne Bewertung ist eine Meinung, hundert Bewertungen sind ein Muster. Wie erkennt MARA solche Muster, was im Alltag bei einzelnen Bewertungen oft übersehen wird oder zu wenig Gewicht bekommt und wie hilft KI dabei, dass diese Rückmeldungen wirklich ankommen?
Niemand hat die Zeit, jeden Monat Hunderte oder sogar Tausende Bewertungen einzeln zu lesen und daraus die richtigen Schlüsse zu ziehen. Genau dafür wurde die KI von MARA entwickelt. Sie analysiert große Mengen an Gästefeedback und erkennt wiederkehrende Themen über verschiedene Abteilungen, einzelne Hotels oder ganze Hotelgruppen hinweg.
Oft sind es gerade die kleinen Hinweise, die erst in der Gesamtheit ein klares Bild ergeben. Wenn mehrere Gäste unabhängig voneinander langsame Check-ins, Probleme mit der Klimaanlage oder wiederkehrende Sauberkeitsmängel erwähnen, entsteht daraus ein Muster, das im Tagesgeschäft leicht übersehen werden kann.
Entscheidend ist aber nicht nur, diese Muster zu erkennen, sondern sie auch dorthin zu bringen, wo daraus konkrete Verbesserungen entstehen. Hotelmanager sollten ihre Zeit nicht mit dem manuellen Auswerten von Bewertungen verbringen müssen. MARA hebt die wirklich relevanten Themen hervor, damit sich Teams auf die Verbesserung des Gästeerlebnisses konzentrieren können.
Aus den Auswertungen entstehen Aufgaben, damit das Team mögliche Mängel gezielt verbessern kann. Woran erkennt MARA, dass eine Bewertung relevant genug ist, um daraus eine Aufgabe zu machen – und was passiert mit den positiven Bewertungen?
Nicht jede Bewertung muss automatisch zu einer Aufgabe werden. Genau darin liegt der Unterschied.
Unsere KI bewertet nicht nur die Sternebewertung, sondern vor allem den Inhalt einer Rezension. Wenn Gäste beispielsweise wiederholt von einer defekten Klimaanlage, einer kaputten Fernbedienung, Problemen beim Housekeeping oder ungewöhnlich langen Wartezeiten beim Check-in berichten, erkennt MARA darin konkrete Handlungsempfehlungen.
Es geht uns nicht darum, möglichst viele Aufgaben zu erzeugen. Uns geht es darum, sicherzustellen, dass wichtige Themen nicht untergehen.
Genauso wertvoll sind positive Bewertungen. Sie zeigen Hotels, was bereits hervorragend funktioniert. Wenn Gäste immer wieder denselben Mitarbeiter, den Frühstücksservice oder bestimmte Abläufe loben, sind das Best Practices, die sichtbar gemacht und im gesamten Unternehmen geteilt werden können.
Gästefeedback sollte deshalb nicht nur dabei helfen, Probleme zu beheben. Es sollte Hotels genauso dabei unterstützen zu verstehen, was sie bereits besonders gut machen.
Mittlerweile landen genau diese Aufgaben direkt im Hotelboard von Gastfreund – dort, wo das Team ohnehin täglich Aufgaben koordiniert und je nach Zuständigkeit abarbeitet. Wie funktioniert die Schnittstelle zwischen MARA und dem Hotelboard und welche Vorteile bringt das für Marketing, Rezeption, Housekeeping, Technik etc.?
Die eigentliche Herausforderung besteht heute nicht mehr darin, Gästefeedback zu sammeln. Die Herausforderung besteht darin, daraus schnell die richtigen Maßnahmen abzuleiten.
Stellen wir uns vor, ein Gast erwähnt in seiner Bewertung eine defekte Fernbedienung, eine laute Klimaanlage oder einen anderen Mangel im Zimmer. Hat er das während seines Aufenthalts nicht an der Rezeption gemeldet, erfährt das Hotel möglicherweise erst durch die Bewertung von diesem Problem.
Bisher musste jemand diese Bewertung lesen, erkennen, dass sie relevant ist, die zuständige Abteilung identifizieren und anschließend manuell eine Aufgabe anlegen. Das kostet Zeit und birgt immer das Risiko, dass wichtige Hinweise übersehen werden. Genau diesen Schritt automatisieren wir gemeinsam mit Gastfreund. Die Service Ticket AI von MARA erkennt relevante operative Themen in Bewertungen und erstellt automatisch Aufgaben im Hotelboard.
Hotelteams organisieren im Hotelboard ohnehin schon Aufgaben aus Schichtübergaben, Housekeeping oder Technik und weisen sie den richtigen Mitarbeitenden zu. Es ist nur schlüssig, dass auch Aufgaben, die aus Gästebewertungen entstehen, an genau demselben Ort landen.
Ist MARA zusätzlich mit dem PMS des Hotels verbunden, können Informationen wie Zimmernummer oder Reservierungsnummer direkt übernommen werden. So weiß beispielsweise das Housekeeping oder die Haustechnik nicht nur, welches Problem vorliegt, sondern auch sofort, in welchem Zimmer es behoben werden muss.
Unser Ziel ist es, Gästefeedback so schnell wie möglich in konkrete Maßnahmen zu übersetzen. Denn je schneller Probleme gelöst werden, desto geringer ist die Wahrscheinlichkeit, dass der nächste Gast dieselbe Erfahrung macht.
Immer mehr Hotelbetriebe setzen KI ein oder probieren es gerade zum ersten Mal aus. Was würdest du Hoteliers raten, die jetzt eine KI-gestützte Software wie MARA für das Bewertungsmanagement einführen wollen, damit daraus wirklich Entlastung entsteht und nicht zusätzlicher Aufwand?
Ich würde jedem Hotel raten, nicht mit der Technologie zu beginnen, sondern mit der Frage: Welches Problem möchten wir eigentlich lösen? Die besten Technologielösungen arbeiten heute nicht isoliert. Wirklichen Mehrwert schaffen sie dann, wenn verschiedene spezialisierte Systeme nahtlos miteinander zusammenarbeiten und bestehende Prozesse sinnvoll ergänzen.
Unsere Partnerschaft mit Gastfreund ist dafür ein gutes Beispiel. MARA analysiert Gästefeedback und erkennt Verbesserungspotenziale. Das Hotelboard sorgt anschließend dafür, dass daraus konkrete Aufgaben entstehen und die richtigen Teams direkt damit arbeiten können.
Genau so sehen wir den Einsatz von KI in der Hotellerie: Sie sollte keine zusätzliche Plattform schaffen, die überwacht werden muss. Sie sollte wiederkehrende administrative Aufgaben übernehmen und Mitarbeitenden Zeit zurückgeben. Gastfreundschaft bleibt am Ende immer eine Aufgabe von Menschen. Wenn KI Routinetätigkeiten übernimmt, haben Hotelteams mehr Zeit für das, worauf es wirklich ankommt: ihre Gäste.
Tobias Roelen-Blasberg im Gespräch mit Jessika Fiala, Gastfreund GmbH
