Von rundum zufriedenen Gäste profitieren Sie als Hotelier doppelt: Bestenfalls verbringen diese ihren nächsten Urlaub wieder vor Ort und bescheren dem Hotel damit eine lukrative Folgebuchung. Oder – und das ist mindestens genauso wichtig – Ihre glücklichen Gäste sprechen mit Freund:innen, Bekannten und Familie über den schönen Aufenthalt und sorgen nebenbei für positive Mundpropaganda. Auch Online-Bewertungen haben hier heutzutage großen Einfluss auf den die Buchungslage eines Hotels. Holen Sie hier also unbedingt das Beste für Ihre Unterkunft heraus und steigern die Gästezufriedenheit in Ihrem Haus aktiv. Dabei helfen Ihnen die folgenden 7 Tipps.
1. Schön herausgeputzt im Online-Kleid
Schon bevor die Gäste im Hotel ankommen, machen sie sich einen ersten Eindruck von der Unterkunft – und zwar online. Eine ansprechende Website mit aussagekräftigen Bildern, einer benutzerfreundlichen Navigation und direkter Buchungsmöglichkeit sorgt dabei für einen guten ersten Eindruck. Insgesamt positive und zugleich glaubhafte Bewertungen auf Reiseportalen sowie eine transparente Preispolitik sind darüber hinaus ein absolutes Muss. So steigern Sie die Vorfreude Ihrer Gäste.
2. Außen hui, innen pfui – ein absolutes No-Go
Nichts enttäuscht die Gäste mehr, als wenn Sie Erwartungen wecken, die Ihre Unterkunft nicht erfüllen kann. Ob stark bearbeitete Hotelbilder, falsche Versprechungen oder übertriebene Aussagen zum Zimmerkomfort – von Gastgeber:innen mit falschen Informationen versorgt zu werden, frustriert die Gäste enorm. Seien sie stets ehrlich und arbeiten Sie Ihre individuellen Besonderheiten heraus: egal ob der persönliche Brötchenservice, die luxuriöse Wellnesslandschaft, das hundefreundliche Hotel oder kulinarische Highlights im Restaurant.
Natürlich präsentieren Sie Ihre Unterkunft stets im besten Licht. Bleiben Sie dabei unbedingt ehrlich. Erfüllen die tatsächlichen Gegebenheiten am Ende nicht die Erwartungen Ihrer Gäste, müssen Sie sich auf negative Bewertungen einstellen.
3. Der Gast ist König
Nehmen Sie Fragen, Wünsche oder Probleme der Gäste stets ernst und beantworten sie professionell. Ganz egal, ob die Wünsche begründet sind oder nicht. Und falls doch mal ein Fehler unterläuft: ehrlich gemeinte Entschuldigungen und zügige Fehlerbehebungen stimmen die Gäste schneller wieder positiv als vermeintliche Ausreden. Ein freundliches Auftreten mit einem Lächeln auf den Lippen wirkt Wunder!
4. Persönliche Kontakte pflegen
Um Hotelgäste langfristig an das Hotel zu binden, ist eine gute Beziehung zu ihnen wichtig. Individuelle Erlebnisse, eine persönliche Begrüßung oder kleine Aufmerksamkeiten zum Geburtstag schaffen eine emotionale Bindung. Hilfreich ist es, wenn Sie Ihren Gästen eine Ablaufstelle bieten, wo sie durch die verschiedenen Zusatzangebote und Erlebnisse stöbern können. Ihre digitale Gästemappe eignet sich dafür perfekt. Denn hier reservieren die Gäste auch gleich den gewünschten Service oder fragen diesen digital beim Hotel-Team an. Einfacher geht es nicht! Die Gäste, die das Hotel mit einem positiven Gefühl verlassen, werden es weiterempfehlen und gerne wiederkommen.
5. Digitale Ausstattung – nur was für Technikjunkies?
Aber nicht doch! Immer mehr Reisende erwarten auch von ihren Gastgeber:innen, dass sie in Sachen Digitalisierung Schritt halten: Von kostenlosem flächendeckendem WLAN über eigene Hotel-Apps und digitale Gästemappen bis hin zum Infokanal auf dem TV gehört smarte Technik in der Hotellerie schon lange zur Grundausstattung. Das schlägt sich auch in positiven Bewertungen nieder.
Smarter Fernseher, schnelles WLAN und eine digitale Gästemappe mit allen Informationen: Einige Technologien esehen Hotelgäste heutzutage als Standard an. Sie können die Erwartungen aber natürlich auch übertreffen: zum Beispiel mit einer Hotel-App in Ihrem eigenen „Look and Feel“. Beispiel im Bild: StrandResort Markgrafenheide
6. Bedarfsgerechte Informationen für einen erholsamen Urlaub
Die Hotelgäste von heute suchen nach Erholung vom oftmals stressigen Alltag. Doch nichts ist anstrengender, als mühsam an vielen verschiedenen Stellen nach Informationen für den Urlaub zu suchen. Bedarfsgerechte Gästekommunikation ist das Zauberwort! Beispielsweise mit der digitalen Gästemappe von Gastfreund: So stellen Sie Ihren Gästen tagesaktuelle und relevante Informationen rund um den Aufenthalt gebündelt via Smartphone und Tablet zur Verfügung. Maximaler Komfort für den Gast und gleichzeitig eine tolle Möglichkeit für Sie, Ihre eigenen Angebote und Leistungen zu vermarkten.
Nutzen Sie zusätzlich andere Kontaktpunkte: sei es mit Ihrer Hotelzeitung am Frühstückstisch, mit Push-Nachrichten auf die Smartphones der Gäste oder mit Ihrem eigenen Fernsehkanal auf dem Hotelzimmer. Je häufiger die Gäste mit Ihren Inhouse-Angeboten in Kontakt kommen, desto mehr Umsatz generieren Sie zusätzlich zu Ihren Einnahmen aus Übernachtungen.
7. Feedback einholen
Nur wer seinen Gästen das Gefühl gibt, dass ihre Meinung zählt, erhält auch wertvolles Feedback – egal ob positiv oder negativ. Rückmeldungen jeder Art zeigen Ihnen, ob die internen Prozesse in Ihrer Unterkunft richtig laufen. Idealerweise geben Sie den Gästen nicht nur nach ihrem Aufenthalt die Gelegenheit, Feedback zu formulieren, sondern auch schon währenddessen. Reagieren Sie dann rechtzeitig darauf, stellen Sie die Gästezufriedenheit sicher.
Eine bequeme Möglichkeit dafür sind Feedback-Fragebögen in Ihrer digitalen Gästemappe. Die Gäste geben ihre Bewertung mit wenigen Klicks ab. Dabei bleibt es ihnen überlassen, ob sie die Bewertung anonym halten oder ob sie Ihnen durch Angabe des Namens bzw. der Zimmernummer die Chance bieten, darauf einzugehen. Doch egal wie – für Sie als Gastgeber:in ist jedes Feedback wertvoll.
Machen Sie Ihren Gast zum Freund!
Gerne unterstützen wir Sie dabei, Ihre Gästebetreuung zu optimieren.
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