Gastfreund Blog

Hotelsoftware entlang der Guest Journey – 5 Fragen an Yvonne Köhler von 3RPMS

In der Rubrik „5 Fragen an…“ stehen Mitarbeitende von Gastfreund, Kund:innen, Partner:innen oder Branchenkenner:innen in Kurzinterviews Rede und Antwort. Diesmal sprechen wir mit Yvonne Köhler von 3RPMS über das Zusammenspiel von Buchungssystemen und Kommunikationslösungen.

Für alle, die 3RPMS noch gar nicht kennen: Welche Art von Hotelsoftware bietet ihr an?

3RPMS gibt es nunmehr seit 2014. Wir sind ein rein webbasiertes Property Management System (PMS) und aktuell betreuen wir mehr als 1400 Kunden in Deutschland, Österreich und der Schweiz sowie in Spanien. Unser Fokus als PMS liegt dabei auf einer einfachen und intuitiven Bedienung für unsere Nutzer:innen und ganz besonders auf dem Thema der Automatisierung und Digitalisierung sowie einer durchgehend digitalen Guest Journey.

An welchen Stellen in der digitalen Guest Journey unterstützt 3RPMS die Gastgeber:innen konkret?

Rund um den eigentlichen Aufenthalt stellen sich den Gastgeber:innen immer zwei Fragen: „Wie kriege ich die richtige Information zur richtigen Zeit an den Gast?” und „Wie kann ich den Check-in und auch den Check-out digitalisieren?” Dazu haben wir bei 3RPMS mehrere Module, die die digitale Guest Journey komplett abdecken:

  • unseren Automailer,
  • den Online Check-in
  • und abschließend unseren Self-Checkout

Mit dem Automailer versenden Hoteliers wichtige Informationen zu einem bestimmten Zeitpunkt automatisch an den Gast. Das können wichtige Anreiseinformationen als Pre-Stay Mail sein, eine Einladung zum Online Check-in oder auch eine nette Post-Stay Mail nach der Abreise. Mit unserem Vorlageneditor gestalten die Gastgeber:innen die E-Mail-Vorlagen nicht nur mehrsprachig, sondern fügen auch zusätzliche Text- und Bildfelder sowie Buttons hinzu.

Außerdem gibt es eine Reihe von Platzhaltern, die 3RPMS beim Versand ganz von selbst mit den jeweiligen Daten aus der Reservierung ersetzt. Nutzt ein:e Gastgeber:in zum Beispiel eine digitale Schließanlage von einem unserer Partner, kann das Hotel den Gästen mit der Pre-Stay Mail sogar bereits vor der Anreise Zimmernummer und PIN-Code mitteilen. Für die höchstmögliche Sicherheit schaltet das System den Schlüsselcode automatisch erst am Anreisetag frei und deaktiviert ihn am Abreisetag wieder.

Noch mehr Optionen zur Digitalisierung bieten der integrierte Online Check-in sowie der Self-Checkout. Beides können Gastgeber:innen einzeln nutzen oder aber nahtlos in die digitale Gästemappe von Gastfreund integrieren. Konkret laden Gastgeber:innen die Gäste mit Hilfe des Automailers zum Online-Check-in ein. Mit einem Klick landen diese dann direkt in der digitalen Gästemappe des Hotels, wo sie den Check-in abwickeln.

Neben allen wichtigen Informationen und Services der Unterkunft finden die Gäste hier während ihres Aufenthalts jederzeit ihre offene Zimmerrechnung und können diese zum Schluss direkt in der App bezahlen. 3RPMS kalkuliert hier übrigens automatisch nur den noch offenen Betrag. Das heißt, wenn in der Reservierung z. B. bereits eine Anzahlung verbucht wurde, ist diese beim Self-Checkout natürlich bereits abgezogen.

Die automatische Post-Stay Mail schließt den Kreis: Hoteliers senden den Gästen damit bspw. wichtige Hinweise zur Abreise, eine Bitte zur Bewertung des Hotels auf Google oder Holidaycheck sowie ein kleines Dankeschön, wie z. B. einen Rabatt für die nächste Buchung.

Hotels, die sowohl 3RPMS als auch die digitale Gästemappe von Gastfreund nutzen, genießen ein paar Vorteile. Welche sind das?

Die Schnittstelle zwischen 3RPMS und Gastfreund erleichtert Hoteliers die Kommunikation mit den Gästen. Diese haben mit der digitalen Gästemappe eine zentrale Anlaufstelle für ihren gesamten Aufenthalt und darüber hinaus. Sie checken dort online ein, finden alle Informationen zur Unterkunft und der Umgebung, buchen direkt in der digitalen Gästemappe Zusatzleistungen wie Wellnesstermine oder Room Service und checken am Ende auch selbständig aus. Das sorgt für ein nahtloses Gästeerlebnis und einen hohen Komfort.

Aus Sicht des Hotels bedeutet die Kombination der beiden Lösungen vor allem Entlastung, z. B. für die Rezeption oder das Backoffice. Buchen oder stornieren Gäste Services über die digitale Gästemappe, kommen die Anfragen direkt an der richtigen Stelle an, wo das Team sie entsprechend verarbeitet. Dank Online Check-in und Self-Checkout, bei denen alle Daten automatisch in das PMS laufen, spart sich insbesondere das Team an der Rezeption einige Zwischenschritte und damit viel Arbeit. Gleichzeitig sind die Abläufe weniger anfällig für Fehler.

Digitale-Gaestemappe-Check-in-Prozess mit Gastfeund und ©3RPMS-Gastfreund-GmbH

Vom Online Check-in über zahlreiche Informationen und Services des Hotels bis zur Bezahlung: Mit der Kombination aus 3RPMS und Gastfreund decken Gastgeber:innen die gesamte Guest Journey in einer App ab.

Welchen Aufwand haben die Hoteliers, die eine Schnittstelle, z. B. zu Gastfreund in Anspruch nehmen möchten?

Der Aufwand ist für die Hoteliers sehr gering. Uns reicht es aus, wenn wir die Information erhalten, dass das Hotel die Schnittstelle zu Gastfreund nutzen möchte. Unser Support-Team richtet die entsprechenden E-Mail-Vorlagen für das Hotel ein und von Gastfreund erhalten wir den individuellen API-Key, so dass beide Systeme miteinander verbunden werden. Weder 3RPMS noch Gastfreund erheben Kosten für die Schnittstelle.

Was denkt ihr: Mit welchen Themen müssen sich Hoteliers jetzt vor allem beschäftigen, um für die nächsten Jahre gewappnet zu sein?

Das Thema Automatisierung rückt mehr und mehr in den Fokus der Hoteliers. Heute ist es wichtig, dass sie wiederkehrende Aufgaben automatisieren und den Mitarbeitenden an der Rezeption die Arbeit erleichtern – auch in Anbetracht der aktuell wirklich schwierigen Personalsituation in der Hotellerie und Gastronomie. Die Gastgeber:innen besetzen die Rezeptionen möglicherweise nicht mehr durchgehend, aber die Gäste benötigen auch außerhalb der Rezeptionszeiten wichtige Informationen. Mit Systemen wie denen von 3RPMS und Gastfreund kann man somit einen reibungslosen Ablauf schaffen, auch wenn das Personal knapp ist.

Yvonne Köhler im Gespräch mit Ariane Benninger, Gastfreund GmbH

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