Digitaler Wandel in Hotellerie und Tourismus

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Die Digitalisierung ist heutzutage in aller Munde und findet sich in nahezu jedem Lebensbereich wieder. Auch Hotellerie und Tourismus kommen mittlerweile nicht mehr ohne innovative Lösungen aus – die Gäste sind schließlich längst im digitalen Zeitalter angekommen und haben zunehmend konkrete Bedürfnisse, auf die reagiert werden sollte.

Klar, Hoteliers und touristische Betriebe arbeiten in erster Linie im direkten Kontakt mit den Gästen. Die Digitalisierung wird die Face-to-Face-Kommunikation so schnell nicht ersetzen, aber wie der Gast sich informiert, seine Reise bucht und seinen Aufenthalt vor Ort gestaltet, hat sich durch das Internet und den Boom von Smartphones verändert.

Das Recherchieren und Planen im Netz, Online-Empfehlungen von anderen Reisenden, Buchungsplattformen im Internet, spontanes Anfragen von Zusatzangeboten von unterwegs aus und der Wunsch nach individueller Betreuung während des Aufenthalts und darüber hinaus – all das hat den Arbeitsalltag des Hoteliers in den vergangenen Jahren stark verändert. Zur Unterstützung bei Buchungen, Belegungen und der Vermarktung setzt er bereits Hard- und Software ein, um effizienter arbeiten zu können.

Heutzutage ist gezieltes Inhouse-Marketing und die individuelle Kommunikation zwischen Hotel und Gast ein weiterer zentraler Punkt. Für die Gästekommunikation ist es wichtig, entsprechende Kanäle zu verwenden, die der Gast kennt und bevorzugt nutzt. Da immer mehr Menschen mobile Endgeräte wie Smartphones und Tablets nicht nur im Alltag, sondern auch während dem Urlaub nutzen, liegt es nahe diese auch in die Gästekommunikation einzubeziehen. Schließlich steht das Smartphone wie kaum ein anderes Medium als wichtigster Kontaktpunkt zwischen den Menschen. Die einfache Vernetzung untereinander und die dauerhafte Verfügbarkeit lassen das Smartphone in unserer Zeit für viele nahezu unersetzlich werden. So wollen Gäste auch digital kommunizieren, um mit Freunden, Familien aber auch dem Hotel in Kontakt zu bleiben, um beispielsweise von unterwegs aus schnell eine wohltuende Massage zu buchen, statt ein paar Mal anrufen zu müssen, bis sie jemanden erreichen.

Vorteile der Digitalisierung für den eigenen Betrieb nutzen

Der digitale Wandel stellt die Branche vor enorme Herausforderungen, die es aktiv zu bewältigen gilt. Er wird die Arbeitswelt entscheidend vereinfachen und für mehr Flexibilität sorgen. Wer die Chancen der Digitalisierung in der Hotellerie für sich zu nutzen weiß, ist klar im Vorteil – die Konkurrenz schläft ja bekanntlich nie. Dem Hotelier bieten sich neue, digitale Technologien für die Interaktion mit dem Gast und zur eigenen betrieblichen Optimierung.

Der moderne Hotelier ist gefragt, seinen Gast digital in möglichst allen Phasen der sogenannten Customer Journey zu begleiten. Auf der Customer Journey werden, je nach Modell, bis zu 6 Phasen unterschieden, welche die Reiseabschnitte der Gäste beschreiben. Auf diese möchten wir heute im Detail eingehen:

Die ersten beiden Phasen „Suchen & inspiriert werden“ (Phase 1) und „Entdecken & planen“ (Phase 2) spielen sich noch vor der Buchung ab: Der potentielle Gast lässt sich im Internet über mögliche Urlaubsorte inspirieren und plant im zweiten Schritt wo er übernachten könnte, wann genau und was er in der entsprechenden Destination konkret erleben könnte.

In der dritten Phase „Buchen“ befindet sich der künftige Gast in der tatsächlichen Buchung seiner Unterkunft. Ist der Reiserahmen entschieden, bucht er in Phase 4 „Ergänzen & verbessern“ entweder vor der Anreise oder vor Ort über eine App beziehungsweise das Hotel weitere Zusatzangebote, wie Skikurse, Tagesausflüge oder Wellnessbehandlungen.

Nach den Buchungshandlungen folgt das „Erleben“ (Phase 5). Der Gast verbringt in seinem Urlaubsort, seiner gebuchten Unterkunft, seinen Urlaub. Nach dem Aufenthalt tritt Phase 6 „Reflektieren“ in Kraft: Der Urlauber ist Zuhause angekommen und teilt seine Erfahrungen im Internet, mit Freunden und erhält bestenfalls noch eine personalisierte Nachbetreuung vom Hotelier.

Die meisten Betriebe legen den Fokus in ihrer Kommunikation mit dem Gast oft nur auf die Phasen „Buchen“ und „Erleben“. Beim „Erleben“ nutzen jedoch viele Gastgeber nicht ihre Möglichkeiten, was die Mitgestaltung des Aufenthaltes des Gasts vor Ort angeht, wodurch das „Erleben“ nur passiv stattfindet und auf die simple Anwesenheit des Gastes zurückzuführen ist. Viel Potential in der Gästebetreuung wird so auf der Strecke gelassen. Innovative Hilfsmittel, welche die digitale Welt heute zu bieten hat, können dieses Potential nun besser ausschöpfen. Mit einer eigenen Hotel-App – wie Gastfreund – für Smartphones oder Tablets ist es beispielsweise rund um die Uhr möglich, den Gast aktiv in allen Phasen der Customer Journey zu begleiten und zu unterstützen. Eine digitale Echtzeit-Kommunikation zwischen Hotel und Gast erfüllt die zeitgemäßen Ansprüche der Urlauber und optimiert somit den Gästeservice.

Insbesondere im Stadium „Entdecken & planen“ kann der Hotelier seine Gäste beraten und gleichzeitig seine eigenen Angebote und Services zielgerichtet vermarkten. Auch während der Phase „Ergänzen & verbessern“ kann der Hotelier digitale Möglichkeiten nutzen, seine Gäste vorab oder vor Ort gezielt auf bestimmte Angebote aufmerksam zu machen. Neben den bereits erwähnten Phasen fördert Gastfreund sogar das „Reflektieren“, denn die Gäste bleiben auch über den Aufenthalt hinaus mit dem Gastgeber vernetzt und können jederzeit alle wichtigen Impressionen ihrer Unterkunft oder Urlaubsregion abrufen oder mit ihm in Kontakt treten.

Digitale Tools zur optimalen Gästebetreuung

Mittlerweile unterstützen zahlreiche digitale Innovationen den Hotelier dabei die Phasen der Customer Journey besser abzubilden. Sei es eine Hotel-App mit allem Wissenswerten zum Haus und zur Region, ein mobiler Concierge, welcher die Wünsche der Gäste im Handumdrehen buchbar macht und erfüllt, eine individuelle Hotelzeitung, die jederzeit auch online abrufbar ist oder ein smarter Hotelzimmer-TV, der stets über Aktuelles informiert. Die Möglichkeiten sind in den letzten Jahren vielfältig geworden, um die Gäste nun auch mobil anzusprechen und parallel das eigene Image sowie die Selbstvermarktung zu verbessern.

Die digitale Gästemappe in der Hotel-App Gastfreund, die Web2Print-Hotelzeitung und der Gästeinfokanal von Gastfreund vereinen gleich mehrere relevante Initiativen, die Mehrwert für Hotel und Gast bieten: Hotelspezifische Inhalte, regionale Informationen, regelmäßige Neuigkeiten über das Hotel, Angebote oder Leistungen – und das alles gebündelt in einem System. In Echtzeit werden Gäste über aktuelle Angebote per Push-Nachricht informiert, kommunizieren direkt mit dem Hotelpersonal über die Hotel-App und geben ihr Feedback auch nach der Abreise noch vom Handy aus ab. Mit dieser direkten und individuellen Ansprache wird die Beziehung zu jedem einzelnen Gast intensiviert und der Kontakt aufrecht gehalten. Eine emotionale Bindung zwischen Hotel und Gast schafft Loyalität und führt zu positiven Reaktionen.

Dazu kommt ein mobiler Concierge, der in die Hotel-App integriert ist. Mit dessen Hilfe muss das Personal Anfragen nicht mehr ausschließlich am Telefon entgegennehmen und hat so mehr Zeit für andere Dinge. Zudem wird dadurch alles digital erfasst und kann schnell und einfach abgerufen werden. Da das System rund um die Uhr aktiv ist und der Gast von jedem Ort aus darauf zugreifen kann, können zusätzlich mehr Umsätze generiert werden.

Durch gezielte Marketingaktivitäten kann jeder Hotelier den Gast direkt erreichen sowie ihm Angebote unterbreiten und damit Gästeservice und Umsätze steigern. Nicht unerwähnt sollte in diesem Zuge aber auch das Thema Social Media sein, das neben Online-Buchungen und digitalem Marketing einen wesentlichen Stellenwert errungen hat. Für den Hotelier ist es deshalb zur heutigen Zeit äußerst wichtig auch über Social Media Kanäle wie Facebook, YouTube, Instagram oder Twitter aktiv präsent zu sein. Ansprechendes Bildmaterial, mobil-taugliche Videos, bezahlte Ads und interessante Storys bieten mehr als nur reine Angebotsinformation und begeistern die Gäste.

Auch Gastfreund hat sich zum Ziel gesetzt, die Gästekommunikation der Hoteliers ins 21. Jahrhundert zu bringen und ihn beim Inhouse-Marketing und der digitalen Gästebetreuung mit geeigneten Tools zu unterstützen.

Das Smartphone – der unverzichtbare Reisebegleiter für den Gast

Für viele Reisende ist das Smartphone mittlerweile das wichtigste Reise-Utensil, wenn sie unterwegs sind. Für manch einen mag das Smartphone vielleicht sogar wichtiger sein als die Zahnbürste oder der Führerschein.  Mobile Geräte sind nicht nur bei der Planung des Urlaubs wichtig, sondern sind nahezu unverzichtbar, wenn man bereits vor Ort ist.

Logisch, denn wie würde man ohne den handlichen Reisebegleiter schnell ein Ereignis in der Umgebung finden, sich zu einer Attraktion in der Nähe navigieren lassen oder spontan Fotos des Urlaubs schießen und per WhatsApp oder in den sozialen Netzwerken mit Freunden und Familie teilen?

Smartphones sind so wichtig geworden, dass sie als Informations- und Kommunikationskanal für Reisende nicht ignoriert werden dürfen. Eine mobile Anwendung, die Informationen über lokale Veranstaltungen, Sehenswürdigkeiten und Wanderrouten bereithält und neben der Umgebung auch alle Infos zur eigenen Unterkunft bündelt,  wird Gäste begeistern und ihre Informationssuche im Urlaub viel einfacher machen. All das bietet Gastfreund für Gäste. Souverän begleitet Gastfreund Reisende durch ihren Aufenthalt und klärt zugleich Fragen zur Unterkunft. So ist der Trip schnell geplant und die Urlaubszeit bestens genutzt.

App statt klassischer Reiseführer

Smartphones haben den Fotoapparat bereits teilweise ersetzt. Als nächstes läuft das Handy vielleicht dem klassischen Reiseführer aus Papier den Rang ab. Der Nachteil an gedruckten Reiseführern: sie aktualisieren sich nicht automatisch, Tipps sind manchmal veraltet und tagesaktuelle Informationen fehlen. Wer im Urlaub auf dem Laufenden bleiben will, braucht andere Unterstützung, und zwar mobil.

Und hier kommt Gastfreund ins Spiel. Die Vorzüge der Anwendung liegen auf der Hand: das Handy ist kompakt und handlich, die App auf dem Smartphone spart Gewicht, Platz und ist aktueller. Außerdem zeigt die Geodaten-basierte App, was sich unmittelbar in seiner Nähe befindet und navigiert ihn sogar zu den entsprechenden Orten. Neben den Umgebungsinformationen stehen dem Gast ebenso jederzeit Informationen zu seinem Hotel bereit.  Er kann rund um die Uhr Services und Angebote seines Gastgebers direkt über die vorhandenen Kommunikationstools anfragen. Dazu kommt, dass der passende Reiseführer schnell gefunden wird und man jederzeit zwischen mehreren, vorhandenen Reiseführern wechseln kann. Keine zig verschiedenen Reiseführer mehr, sondern eine App in der viele Urlaubsorte überregional gebündelt zur Verfügung stehen – und das völlig kostenlos für den Urlauber. Das bedeutet, nicht nur der Download ist kostenfrei, sondern alle weiteren Guides sind schon auf dem Handy.

Gastfreund Reisen

Smartphones und ihre Rolle auf der Customer Journey

Smartphones begleiten den Gast nicht nur vor Ort, sondern während der gesamten Customer Journey. Dabei durchläuft der Kunde, also der Gast, beispielsweise vier Phasen: Die Wunschreise beginnt mit der Inspirations-Phase. Überall dort, wo Zeit ist, informieren sich Urlauber mit dem Smartphone über Sehenswürdigkeiten, besonders sehenswerte Insider-Tipps und tolle Angebote – Zuhause, auf dem Heimweg oder in der U-Bahn. Im Anschluss folgen die konkreten Planungs- und Buchungsphasen der Reise. Egal ob vor oder während dem Urlaub, die Gäste planen über das Handy konkrete Ausflugsziele, fragen Angebote ihres Gastgebers an und können mobil bereits vorab alle wichtigen Informationen einholen. Darauf folgt die wichtigste Phase, das eigentliche Reiseerlebnis. Der Urlaub ist gebucht und nun geht es an die konkrete Planung. Mobil begleitet der Hotelier den Gast während seines gesamten Aufenthalts und stellt ihm alles Wissenswerte zur Unterkunft und Urlaubsregion bereit. Der Gast kann sich also jederzeit über tagesaktuelle Neuigkeiten des Hoteliers informieren, freie Wellnesstermine wahrnehmen, spannende Tipps zur Urlaubsregion einholen und Ausflüge planen. Und das Beste daran: so bleibt dem Hotelier viel mehr Zeit für die wirklichen persönlichen Belange des Gasts.

Den Abschluss bildet dann der darauffolgende Nachklang. Die Gäste schwelgen nach der Abreise in Erinnerungen und bleiben mithilfe interaktiver Kommunikationstools auch über den Aufenthalt hinaus mit ihrem Hotelier in Kontakt.

Gastfreund begleitet den Reisenden während allen vier Phasen der Customer Journey und ist somit das ideale Tool – für Gast und Hotel.

Mehr Infos zu den Hotel-Produkten von Gastfreund gibt es hier.
Die kostenlose App gibt es im Apple App Store oder bei Google Play.