Wünsch dir was! Servicewunder Concierge.

Sonderwünsche im Hotel

Heute berichten wir mal nicht über effiziente Hotel-Produkte, Hoteltrends oder spannende Neuigkeiten in der Hotellerie, sondern widmen uns ungewöhnlichen Gästewünschen, denen einige Hoteliers in ihrer Laufbahn bisher begegnet sind – vielleicht kommt Ihnen ja der ein oder andere Extrawunsch bekannt vor?

Hotels haben ihre guten Bewertungen vor allem wegen des vorbildlichen Services. Eventuell wünscht sich der Gast ein ruhiges Zimmer mit Ausblick auf die Berge oder das Meer. Vielleicht auch ein extra Handtuch, besondere Blumen, zusätzliche Kissen oder doch allergikerfreundliches Essen. Individuell auf die Gäste einzugehen und deren Bedürfnisse bestmöglich zu erfüllen, ist heutzutage so wichtig wie nie zuvor. Hoteliers sollten ihre Gäste daher nicht nur auf persönlicher Ebene mit ihrem Service begeistern, sondern unterschiedlichste Kommunikationskanäle nutzen, damit sich die Gäste noch besser betreut fühlen und ihre Angebote vermehrt buchen. Gerade während des Aufenthalts bieten digitale Tools, wie mobile Concierges in digitalen Gästemappen, Online-Hotelzeitungen oder Hotel-TVs / Gästeinfokanäle, einen echten Mehrwert: Hotels kommunizieren einfacher mit ihren Gästen, aktuelle Informationen kommen direkt bei den Reisenden an und Angebote können effektiv vermarktet werden. Glückliche Gäste sind ihnen dann sicher!

Einige Hotelgäste sind jedoch sehr anspruchsvoll und stellen Hoteliers mit ihren Wünschen vor so manch eine Herausforderung. Eine Gelegenheit für die zuständigen Concierges zu absoluten Höchstleistungen im Gästeservice aufzulaufen und selbst in den bizarrsten Fällen ihr Pokerface zu bewahren.

Auf welche Sonderwünsche manche Gäste kommen und welche Beweggründe sie haben, ist schon ganz schön erstaunlich. Wir haben einige skurrile Wünsche von Hotelgästen zusammengetragen:

Kulinarisches Allerlei

Eine Flasche Sekt auf dem Zimmer mag viele Reisende erfreuen, reicht aber einigen nicht aus. Wünschte sich ein Gast bei seiner Ankunft doch 15 Kilogramm Chicken Wings auf sein Zimmer. Wenigstens bestand er nicht darauf, dass das Fleisch nur von der rechten Seite des Huhns stammen dürfte, wie es ein anderer Gast forderte. Wahres Organisationstalent bewies auch ein Concierge in New York, als ihn sein Gast um lebende Taranteln bat, um diese später selbst rösten und verspeisen zu können. Der Concierge nahm Kontakt mit dem nächsten Spinnenhändler auf und konnte ihm die kleinen Krabbler tatsächlich besorgen.

Tierisch hohe Ansprüche

Nicht nur der bekannte spanische Künstler Salvador Dalí, der mit seinen zahmen Ozelots, zwei mittelgroße Raubkatzen, nach Paris zu reisen pflegte und die Concierges für den Fliegenfang als Futter bezahlte, hatte hohe Ansprüche an den Umgang mit seinen Tieren während seines Aufenthalts. Schließlich muss, damit es Herrchen und Frauchen im Urlaub gut geht, stets auch für das Wohl des tierischen Compagnons bestens gesorgt sein. Auf dem schmalen Grat zwischen drollig und eigenartig findet sich der Wunsch eines Ehepaars wieder: Zur Begrüßung sollte eine extra Willkommenskarte für ihren Hund angefertigt werden; schließlich sei dies seine erste längere Reise. Ob sich der Hund darüber gefreut hat, werden wir wohl nie erfahren…

Wellness und Design

Ein sauberes, schickes Hotel ist wünschenswert, ebenso Spa- und Wellness-Angebote. Wenn das Angebot dem Gast nicht genügt, fragt er nach individuellen Behandlungen. Eine Besucherin eines römischen Hotels rief jeden Tag von ihrer Shopping-Tour aus an, damit das Hotelpersonal rechtzeitig zu ihrer Rückkehr ein Schaumbad für Sie einlassen konnte – zumindest zog sie Wasser gegenüber Honig, Milch oder Milchschokolade vor. Zählten diese Forderungen noch zu den einfacher zu erfüllenden Gästewünschen, wurde es in anderen Luxushotels schon etwas schwieriger: Hier wurden für einen Millionär Zimmer neu gestrichen, vermisste Altmöbel wieder vom Dachboden geholt und sogar ein Strand mit Teppichen abgedeckt. In einem anderen Fall sollten alle blauen Möbel nicht nur aus dem Zimmer, sondern aus dem kompletten Hotel entfernt werden. Dieses Anliegen konnte jedoch nur bedingt erfüllt werden, basierte doch das komplette Farbkonzept des Hotels auf der Farbe „blau“.

In fremden Betten

…schläft es sich unter Umständen manchmal nicht so gut. Um eine wirklich angenehme Nacht zu erleben, benötigen manche Gäste daher etwas Unterstützung vom Fachpersonal. So verlangte etwa ein Gast jede Stunde ein frisches Glas Wasser ans Bett, ein anderer benötigte als Einschlafhilfe unbedingt das Läuten einer Ziegenglocke. Das war aber nicht alles, hier ist noch Luft nach oben: So wünschte sich ein Urlauber, dass ein Angestellter vor dem Schlafengehen sein Bett für ihn vorwärmen sollte und ein anderer einen Schlafsitter, der aus Sicherheitsgründen auf ihn aufpassen sollte, um ihn vom Schlafwandeln abzuhalten.

Superheld Hotelier:
Concierges und Hoteliers sind wahrhaftige Superhelden, wenn es darum geht, auch noch so heikle und anspruchsvolle Probleme der Gäste zu lösen!

So schräg diese Geschichten manchmal auch sein mögen, die meisten Wünsche sind jedoch im Normalbereich und können problemlos über das Zimmertelefon oder an der Rezeption aufgenommen und direkt erfüllt werden. Ergänzend zu diesem beispiellosen Service, den die Concierges und Hoteliers bereits tagtäglich im persönlichen Kontakt leisten, erleichtert auch der Einsatz von „mobilen Concierges“ die Annahme und Dokumentation von Anfragen, Wünschen und Buchungen bestimmter Angebote und Leistungen. So können die Gäste einerseits einfach und bequem vom Zimmer oder von unterwegs aus Anfragen und Nachrichten mit ihrem Smartphone oder Tablet über diese praktische Funktion der digitalen Gästemappe an das Hotel senden. Andererseits entlastet es die Mitarbeiter an der Rezeption sowie im Service und dank der digitalen Erfassung gehen weder normale noch ausgefallenere Wünsche, Buchungen oder Fragen unter.

Machen Sie Ihre Hotelgäste glücklich!

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Der Schlüssel zum glücklichen Gast

In diesem Beitrag haben wir 7 Tipps für Sie, mit denen Sie Ihren Gästeservice verbessern und die Gästezufriedenheit nachhaltig steigern.

Ein rundum zufriedener Gast nutzt dem Hotelier doppelt: bestenfalls verbringt er seinen nächsten Urlaub wieder vor Ort und beschert ihm so eine lukrative Folgebuchung. Ein zufriedener Gast spricht aber auch mit Freunden, Arbeitskollegen und Familie über seine gute Erfahrung im Urlaub und sorgt ganz nebenbei für erfolgreiches Empfehlungsmarketing. Neben klassischer Mundpropaganda haben heutzutage Online-Bewertungen den größten Einfluss– hier sollte der Hotelier das Beste für sich rausholen.

1. Schön herausgeputzt im Online-Kleid

Schon bevor der Gast im Hotel ankommt, macht er sich einen ersten Eindruck von der Unterkunft – und zwar online. Eine ansprechende Website mit moderner Technologie, aussagekräftige Bilder, gute Bewertungen auf Reiseportalen sowie eine transparente Preispolitik sind heutzutage für die meisten Reisenden ein absolutes Muss. So steigern Sie die Vorfreude Ihres Gastes ganz nebenbei.

2. Außen hui, innen pfui – ein absolutes No-Go.

Nichts ist schlimmer als die geweckten Erwartungen des Gastes nicht zu erfüllen. Ob stark bearbeitete Hotelbilder, falsche Versprechungen oder übertriebene Aussagen zum Zimmerkomfort – von seinem Gastgeber mit falschen Informationen versorgt zu werden, frustriert den Gast enorm. Seien sie stets ehrlich und arbeiten Sie Ihre individuellen Besonderheiten heraus: egal ob der persönliche Brötchenservice, die luxuriöse Wellnesslandschaft, das hundefreundliche Hotel oder kulinarische Highlights im Restaurant.

3. Der Gast ist König!

Fragen, Wünsche oder Probleme der Gäste sollten stets ernst genommen und professionell beantwortet werden. Ganz egal ob begründet oder nicht. Und falls doch mal ein Fehler unterläuft: ehrlich gemeinte Entschuldigungen und zügige Fehlerbehebungen stimmen den Gast schneller wieder positiv als vermeintliche Ausreden. Ein freundliches Auftreten mit einem Lächeln auf den Lippen bewirkt Wunder!

4. Persönliche Kontakte pflegen

Um Hotelgäste langfristig an das Hotel zu binden, ist eine gute Beziehung zu den Gästen wichtig. Ein personalisierter Aufenthalt, eine persönliche Begrüßung und individuell erfüllte Wünsche oder kleine Aufmerksamkeiten zum Geburtstag schaffen eine emotionale Bindung. Verlässt der Gast das Hotel mit einem positiven Gefühl, wird er es weiterempfehlen und gerne wieder kommen.

5. Digitale Ausstattung – nur was für Technikjunkies?

Aber nicht doch! Immer mehr Reisende erwarten auch von Ihrem Gastgeber, dass sie der Digitalisierung der Gesellschaft nachkommen: von flächendeckendem WLAN-Empfang, über eigene Hotel-Apps, bis hin zum Gästeinfokanal gehört smarte Technik in der Hotellerie schon lange zur Grundausstattung. Das schlägt sich auch in positiven Bewertungen nieder.

6. Bedarfsgerechte Informationen für einen erholsamen Urlaub

Der Hotelgast von heute sucht nach Erholung und Entspannung vom oftmals stressigen Alltag. Doch nichts ist anstrengender, als mühsam nach Informationen rund um den Urlaub zu suchen.

Bedarfsgerechte Gästekommunikation ist das Zauberwort! Beispielsweise mit der digitalen Gästemappe von Gastfreund: So stellen Hoteliers ihren Gästen tagesaktuelle und relevante Informationen rund um den Aufenthalt gebündelt via Smartphone und Tablet zur Verfügung. Maximaler Komfort für den Gast und gleichzeitig eine tolle Möglichkeit für den Hotelier, seine eigenen Angebote und Leistungen zu vermarkten.

Auch andere Kontaktpunkte zum Gast sollten im Hotel genutzt werden: sei es mit der Hotelzeitung am Frühstückstisch, mit einem eigenen Fernsehkanal auf dem Hotelzimmer oder dem aktuellen Tagesprogramm im Spa-Bereich auf Flyern. Es bieten sich viele individuelle Möglichkeiten, Gäste bedarfsgerecht zu informieren, gleichzeitig zu unterhalten und Inhouse-Angebote zu bewerben!

7. Feedback einholen

Nur wer seinem Gast das Gefühl gibt, dass seine Meinung zählt, wird wertvolles Feedback erhalten – egal ob positiv oder negativ. Rückmeldungen jeder Art sollten als Rückversicherung genutzt werden, dass interne Hotelprozesse richtig laufen. Idealerweise gibt man dem Gast nicht nur nach dem Aufenthalt die Chance zur Rückmeldung, sondern auch währenddessen. Denn so kann der Hotelier direkt darauf reagieren und die Gästezufriedenheit sicherstellen. In der digitalen Gästemappe Gastfreund gibt es deswegen die Feedback-Funktion, die der Hotelier individuell für sich nutzen kann.

 

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Machen Sie Ihren Gast zum Freund!

Gerne unterstützen wir Sie dabei, Ihre Gästekommunikation vor Ort zu verbessern und Ihre Gäste glücklich zu machen.

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