Gästebindung: Wie Gäste zu Stammgästen im Hotel werden

Der Gast, der immer wieder gerne kommt – das ist der Idealfall für den Hotelier und Ziel Nummer eins. Denn ein solider Kundenstamm und eine stabile Gästebindung bilden die Basis für dauerhaften Erfolg. Loyale Gäste sichern nicht nur den Umsatz des Hotels, sie achten auch weniger aufs Geld und geben vor Ort mehr aus. Das macht sie zu einem lukrativen Umsatzgarant. Daher sollte jeder Hotelier Maßnahmen, die auf die Treue der Gäste abzielen, in petto haben.

Was Stammgäste für Hotels so wichtig macht:

  • Stammgäste kommen wieder und sichern damit Folgebuchungen und Einnahmen.
  • Sie geben mehr Geld als neue Gäste aus, da sie mit der ganzen Angebotspalette des Hotels vertraut sind und die Zahlungsbereitschaft höher ist.
  • Stammgäste sind wichtige Multiplikatoren und betreiben positive Mund-zu-Mund-Propaganda, wodurch sie für eine kostenlose, authentische und effektive Werbung sorgen.
  • Investitionen in die Gästebindung sind profitabler als die Neukundenakquise und weniger aufwändig.
  • Stammgäste ziehen ähnliche Gäste an, beeinflussen damit die Gästestruktur und ermöglichen die Spezialisierung auf favorisierte Gästegruppen.
  • Loyale Gäste engagieren sich und nehmen kein Blatt vor den Mund, wenn ihnen etwas nicht passt, was die Servicequalität verbessert.

Doch wie kann man als Hotelier Angebot und Service nachhaltig kommunizieren und so in den Köpfen und Herzen der Gäste bleiben?

Das Ziel scheint einfach: Gäste dürfen erst abreisen, wenn sie zu Fans geworden sind. Der Schlüssel zum Erfolg ist die Begeisterung und der Gesamteindruck rund um den Aufenthalt im Hotel. Eine in Stein gemeißelte Formel für eine nachhaltige Gästebindung gibt es nicht. Ein gutes Rezept ist aber der Dreiklang aus begeisterndem Service, einer Form der Belohnung sowie die konstante Beziehungspflege. Der Hotelier kann hier auf unterschiedliche Tools und Maßnahmen zurückgreifen, passend zu seiner Gästestruktur und zu seinem Haus.

Persönlicher und individueller Service, der beeindruckt

Wer in der Hotellerie mit gutem Service punkten will, muss immer ein kleines bisschen mehr machen, als der Gast erwartet. Es geht um den Rundum-Wohlfühl-Moment von der Anreise bis zur Abreise, vom ersten Eindruck bis zum letzten. Wichtig ist, den eigenen Service immer mal wieder zu hinterfragen, um der eigenen Betriebsblindheit zu entgehen. Stattdessen die Gästebrille aufzusetzen und zu überlegen, wie man selbst als Gast im Hotel behandelt werden möchte.

Zu einem beeindruckenden Gäseservice gehören auf jeden Fall freundliche Mitarbeiter, die eine gute Atmosphäre schaffen. Ein Lächeln und ein paar nette Worte sind Gold wert, denn gute Laune ist ansteckend. Damit die Mitarbeiter so richtig brillieren können, ist ein gutes Kundenmanagement das A und O. Je besser man seinen Gast kennt, desto individueller kann man auf ihn eingehen. Vorlieben und persönliche Informationen zum Gast werden hierfür beispielsweise mit einem Programm für das Customer-Relationship-Management (CRM-Software) gesammelt und gepflegt und können jederzeit aufgerufen und eingesehen werden. All das schafft Nähe und Verbindlichkeit, eben die persönliche Note, die sich auf Dauer in eine langfristige Gästebindung verwandeln kann. Nicht zu vernachlässigen ist auch ein umsichtiges Beschwerdemanagement. Wer als Hotelier seinen Gast ernst nimmt, sich ehrlich für positive wie negative Kritik bedankt und individuell auf ihn eingeht, gibt ihm einen besonderen Stellenwert.

Digitaler Service im Hotel – ein Standard der heutigen Zeit

Heutzutage gehören auch digitale Angebote unbedingt zum Gästeservice im Hotel. Zwei Drittel aller Reisenden erwarten Technologien, die das Erlebnis vor Ort verbessern. Digitale Kommunikation und moderne Informationsquellen sind keine Trendthemen mehr, sondern gehören zum Standard. Der Mix aus persönlicher, traditioneller aber vor allem auch digitaler Kommunikation, wie beispielsweise über eine digitale Gästemappe, eine eigene Hotel-App oder auch Infopoints wie ein Touchscreen-Kiosk, machen den Unterschied. Denn so hat der Gast die Wahl, wie er kommunizieren oder sich informieren möchte, egal ob über E-Mail, Telefon, Social Media, App, digitale Gästemappe oder Messenger. Wer als Hotelier alle Varianten anbietet, die heute bei Gästen gefragt sind, sichert, dass sie immer und überall mit Informationen versorgt und gut betreut sind. Auch die Gäste, die weniger persönlichen Kontakt suchen, sogenannte „Silent Traveler“, können digital angesprochen und betreut werden.

E-Mail-Marketing

Hotels bleiben auch durch gezieltes E-Mail-Marketing mit ehemaligen Gästen in Kontakt, rufen ihnen ihren Aufenthalt in Erinnerung und machen ihnen interessante Angebote, um sie von einer erneuten Buchung zu überzeugen. Hier eignet sich beispielsweise ein spezieller Rabattcode, ein kleines Geschenk beim nächsten Aufenthalt oder ein Angebots-Paket zu Sonderkonditionen. Der Gast hat gerne das Gefühl, dass an ihn gedacht wird und er wichtig ist. Mithilfe solcher Kampagnen werden durch geschickt eingesetzte Botschaften aus Gästen Stammgäste.

Beziehungspflege per Stammgästeprogramm

Auch Bonus-Programme oder Treuepunkt-Systeme eignen sich gut, mit dem Gast in Kontakt zu bleiben und sind ein Anreiz für den Gast, wieder zu kommen. Durch das Einlösen von Treuepunkten kann der Komfort noch gesteigert werden: vom Rabatt vor Ort, einem kostenlosen Zimmer-Upgrade, flexiblem Check-in oder Check-out bis zu einer kostenlosen Übernachtung, wenn man genug Punkte gesammelt hat. Entscheidend bei einem Treueprogramm ist, dass die Vorteile und Prämien sich auch wirklich lohnen und auch das Sammeln und Einlösen der Punkte einfach ist.

Mit den richtigen Maßnahmen und ein paar wissenswerten Tricks gelingt es also jedem Hotelier, die Gästebindung zu steigern und Stammgäste zu gewinnen.

Wer Gäste begeistert, sie zu wiederkehrenden Kunden macht und sie hegt und pflegt, kann nur gewinnen.


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