In der Rubrik „5 Fragen an …“ stehen Mitarbeiter von Gastfreund, Kunden, Partner oder Branchenkenner in Kurz-Interviews Rede und Antwort. Wir sprechen diesmal mit Elisabeth Fechner von Erfolgreiche Ferienimmobilien über die Besonderheiten der Gästebetreuung in Ferienwohnungen und Ferienhäusern.
Mit ‚Erfolgreiche Ferienimmobilien‘ versprecht ihr ein rentables Zusatzeinkommen durch die Vermietung von Ferienwohnungen und -häusern. Wie genau unterstützt das Unternehmen die Gastgeber und was ist der Mehrwert im Vergleich zu Online-Plattformen wie Airbnb, die sehr unkompliziert und kurzfristig die Auslastung steigern können?
Erfolgreiche Ferienimmobilien stellt im Vergleich zu Airbnb, Booking.com und Co. keine Online-Buchungsplattform dar, sondern viel mehr eine Beratungsfirma. Wir stehen mit unseren Kund*innen persönlich in Kontakt und zeigen ihnen, wie sie Prozesse automatisieren, ihre Preise optimieren und mit den richtigen Strategien auch während der Nebensaison erfolgreich vermieten.
Viele Vermieter von Ferienwohnung oder Ferienhäusern sind nicht durchgehend vor Ort oder betreiben das Geschäft neben ihrem Hauptberuf. Dementsprechend haben sie oft nur begrenzte Möglichkeiten für die persönliche Betreuung ihrer Gäste. Was rätst du diesen Gastgebern?
Es gibt verschiedene Wege, so eine Herausforderung anzugehen. Wer die Betreuung der Ferienimmobilie komplett an eine Agentur vergibt, hat einen geringen Aufwand, muss aber hohe Provisionszahlungen in Kauf nehmen. Alternativ suchen sich Gastgeber*innen eine zuverlässige Reinigungskraft vor Ort, nutzen mit Channel Managern eine Multikanal-Vermarktung, die einfach zu bedienen ist, und richten automatische Prozesse ein, die ihnen das Leben stark vereinfachen.
Da ist durch den heutigen Stand der Technik zum Glück schon vieles möglich – auch was die persönliche Betreuung betrifft. Die Gäste sollten sich wohlfühlen und immer Zugriff auf alle wichtigen Infos für den Aufenthalt haben. Deshalb bietet es sich an, dass Gastgeber*innen vorab alle Antworten auf die häufigsten Fragen zusammenschreiben und diese – am besten digital – als „FAQ“ oder „Gäste A-Z“ zur Verfügung stellen. Zusätzlich sollte natürlich auch immer eine Ansprechperson erreichbar sein: Manche digitalen Helfer ermöglichen z. B. die Kommunikation mit den Gästen via Chat, was sowohl für die Gäste als auch Gastgeber*innen komfortabel ist.
Die Digitalisierung ist heutzutage allgegenwärtig – auch in der Reisebranche. Inwieweit ist das Thema bei den Vermietern von Ferienimmobilien bereits angekommen?
Gute Frage! Um ganz ehrlich zu sein – noch viel zu wenig! Bei der Vermietung der Ferienimmobilien steht ein Generationenwechsel bevor. Doch heutzutage gibt es nach wie vor viele Ferienimmobilien-Betreiber*innen, die sich viel zu wenig mit der Digitalisierung und all den Möglichkeiten, die sich dadurch ergeben, auseinandersetzen. Viele haben noch immer keine Website, nutzen keine Multikanal-Vermarktung und keine sozialen Medien. Natürlich darf jeder über den Grad der Digitalisierung in der eigenen Vermietung für sich entscheiden. Doch häufig sind es dann eben genau diese Vermieter*innen, die oft Buchungslücken haben und nicht wissen, wie sie ihre potentiellen Gäste erreichen und auf ihre Ferienimmobilie aufmerksam machen.
Welche digitalen Tools dürfen in Ferienimmobilien auf keinen Fall fehlen? Und wie beeinflussen diese die Betreuung der Gäste?
Das ist eine spannende Frage. Wenn ich darüber nachdenke, dann denke ich, dass man das nicht verallgemeinern kann. Digitale Tools müssen meiner Meinung nach auch immer zu der jeweiligen Immobilie und den Vermieter*innen passen, damit sie Abläufe vereinfachen und nicht verkomplizieren.
Ich persönlich nutze sehr gern digitale Tools. Digitale Gästemappen finde ich z. B. klasse, hierüber spreche ich auch immer mehr mit meinen Kund*innen. Auch bei den Gästen kommen digitale Gästemappen immer gut an, da sie leicht zu bedienen sind und alle wichtigen Informationen enthalten.
Ein Schlüsselsafe zur kontaktlosen Übergabe ist auch eine beliebte und oft genutzte Idee, die den Check-in- und Check-out-Prozess vereinfacht. Auch in Richtung Smart Home sind viele Dinge inzwischen realisierbar. Und wenn es um die Verwaltung der Gäste geht, sollte man meiner Meinung nach ebenfalls automatisierte Prozesse durch Tools und Systeme einrichten, die einem selbst und auch den Gästen das Leben stark vereinfachen.
Seit der Corona-Krise bevorzugen viele Urlauber Ferienhäuser oder Ferienwohnungen gegenüber Hotels. Der Kontakt mit anderen Gästen ist bei diesen Unterkünften deutlich geringer und die Gefahr der Ansteckung dadurch vermeintlich niedriger. Was sollten Gastgeber dennoch besonders beachten, wenn sie in der Corona-Zeit eine Ferienimmobilie vermieten?
Natürlich sollten Gastgeber einen besonderen Fokus auf ein durchdachtes Hygienekonzept legen. Hygiene war natürlich schon vor Corona ein extrem wichtiges Thema und wird es auch danach weiterhin sein. Zu einer hygienischen Gästebetreuung in Ferienwohnungen gehört z. B. die Bereitstellung von Desinfektionsmittel in der Unterkunft, das Einhalten von Abständen beim Aufeinandertreffen mit den Gästen oder eine möglichst kontaktlose Abwicklung von Prozessen wie Meldeschein ausfüllen oder der Bezahlung. Mein Tipp an der Stelle übrigens: Wer ein gutes Hygienekonzept umsetzt, der sollte damit auch ruhig nach draußen gehen und bewerben, wie vorbildlich man sich um die Gesundheit der Gäste kümmert. Das nimmt wiederum den Gästen die Angst vor einer Ansteckung, die sie unter Umständen haben, und schafft Vertrauen.
Als zweiten Punkt finde ich es wichtig, dass man bei den Stornierungsbedingungen – im Rahmen der eigenen Möglichkeiten – flexibel bleibt. Auch durch komfortable Stornobedingungen zeigt man den Gästen gegenüber Verständnis. Das ist ein Faktor, den Reisende bei der Buchung in Ihre Entscheidung durchaus miteinbeziehen. Deshalb erhalten Gastgeber*innen mit flexiblen Stornierungsmöglichkeiten auch mehr Neubuchungen.
Elisabeth Fechner im Gespräch mit Ariane Benninger, Gastfreund GmbH
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