In der Rubrik „5 Fragen an…“ stehen Mitarbeitende von Gastfreund, Kund:innen, Partner:innen oder Branchenkenner:innen in Kurzinterviews Rede und Antwort. Für diesen Beitrag sprechen wir mit Maxi Aschenbrenner, Marketing- & Verkaufskoordinatorin vom StrandResort Markgrafenheide über Digitalisierung, insbesondere digitale Kommunikation und die Nutzung der Gastfreund Produkte.
Sie nutzen die digitale Gästemappe von Gastfreund schon seit 2018. Letztes Jahr haben Sie sich für ein Upgrade entschieden und nutzen seitdem Ihre eigene „StrandResort“ App. Wieso dieser Schritt?
Mit unserer eigenen App stärken wir unsere Marke und bauen bei unseren Gästen Vertrauen auf. Das steigert die Bereitschaft zum App-Download und zur App-Nutzung. Wir verbessern das Urlaubserlebnis der Gäste und erfüllen deren Erwartungen an eine moderne Unterkunft. Wir sind für diese technische Möglichkeit und den reibungslosen Support von Gastfreund sehr dankbar.
Die digitale Kommunikation mit Gästen läuft im StrandResort Markgrafenheide über die eigene App.
© Gastfreund GmbH
In welchen Bereichen unterstützt Sie Ihre App besonders?
Die App ist für unser „Logbuch“ essentiell. Haben wir früher viel Zeit mit der Bearbeitung täglich wechselnder Druckprodukte verbracht, bearbeiten wir heute einmal wöchentlich unser Programm, Öffnungszeiten und Highlights ganz einfach digital. Für Verkaufsaktionen nutzen wir die Push-Mitteilungen. Ob kurzfristige Wellness-Deals, freie Massage-Termine oder Änderungen im Programm – die Gäste erhalten die Infos zeitnah und mühelos direkt in der App. Aufwendig gestaltete Plakate, die dann doch nicht jeder Gast sieht, gehören so der Vergangenheit an.
Aus Gastsicht ist die Chat-Funktion am attraktivsten. Unser Empfangsteam beantwortet Anfragen und Wünsche auf direktem Weg, egal ob der Gast schon im Haus oder noch Zuhause mit Kofferpacken beschäftigt ist.
Ihre Nutzungszahlen sind hoch, die digitale Kommunikation funktioniert bei Ihnen offensichtlich sehr gut. Wie und wann weisen Sie Ihre Gäste auf die App hin?
Der erste Hinweis zur App ist in der Reservierungsbestätigung integriert. Richtig aktiv in Berührung mit der App kommen unsere Gäste dann beim Erhalt des Pre-Stay-Letters. In diesem verweisen wir auf den digitalen Meldeschein, der in der App als Formular hinterlegt ist. Die Gäste füllen ihn vor Anreise aus und senden ihn an uns. Das spart beim Check-In viel Zeit. Weiterhin informieren wir auf die begrenzte Gästeanzahl bei der Sauna- und Poolnutzung und dass man seine persönliche Wellnesszeit ganz bequem in der App 48 Stunden vor Reiseantritt anmelden kann. Beim Check-In selbst weisen wir nochmal mündlich auf die App hin und übergeben den Gästen einen Check-In-Flyer mit QR-Code, welcher zum Download führt. Weil uns das App-Erlebnis sehr wichtig ist, fragen wir nach Abreise im Rahmen unserer Feedback-E-Mail, was den Gästen an der App gefallen hat, was optimiert werden kann oder warum sie nicht genutzt wurde. So manche Idee wurde daraus geboren oder Prozesse verbessert.
Sie kommunizieren und informieren nicht nur über Ihre App, Sie bewerben Veranstaltungen und Zusatzleistungen, wie z.B. Brötchenservice, Pool- und Saunanutzung. Wie wirkt sich diese digitale Vermarktung auf die Nachfrage der Gäste aus?
Da wir unseren Gast bereits vor deren Urlaub im StrandResort digital betreuen, beschäftigt er sich entsprechend mit seiner Auszeit bei uns – Vorfreude stellt sich ein und die Gästebindung wird gestärkt. Folglich steigt die Nachfrage nach Zusatzleistungen und somit der Umsatz. Unser Gast bleibt durchschnittlich drei Minuten in der App. Dabei nutzt er nicht nur intensiv den Brötchenservice und Co. sondern wünscht sich teilweise noch mehr Online-Buchungsmöglichkeiten. Er ist dankbar, dass er seine Wünsche jederzeit kommunizieren und Zusatzleistungen buchen kann. Dank der App geht das auch vom Strand oder der Couch aus, ohne dass er anrufen oder persönlich an die Rezeption kommen muss. Unser Credo: Wir möchten es den Gästen so bequem wie möglich machen. Das erfüllt die App zu 100%.
Das StrandResort Markgrafenheide hat seit 2018 seine digitale Gästemappe und betreut damit seine Gäste rund um die Uhr auch digital.
© StrandResort Markgrafenheide
Wie sieht Ihrer Meinung nach der Alltag im Resort in fünf Jahren aus?
Bestehende Prozesse müssen ständig hinterfragt und neu konzipiert werden. Die Digitalisierung als allgegenwärtige Unterstützung wird uns weiter überraschen, aber auch vor Herausforderungen stellen. Was heute die ideale Vorstellung der Zukunft ist, kann bereits morgen wieder veraltet sein. Deshalb müssen wir offen gegenüber neuen Technologien sein und abwägen, was uns als Unternehmen voranbringt und den Urlaubsgästen einen noch besseren Aufenthalt verschafft. Was bleiben wird: Echte Gastgeber:innen arbeiten für echte Urlauber:innen. Wir freuen uns, Gastfreund dabei an unserer Seite zu haben.
Maxi Aschenbrenner im Gespräch mit Stefanie Näbrig, Gastfreund GmbH
Mehr über die digitale Gästebetreuung im StrandResort Markgrafenheide erfahren Sie in der Erfolgsgeschichte.
