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Erste Hilfe in der Hotel- und Tourismusbranche

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In diesem Beitrag möchten wir einmal ein Thema aufgreifen, das uns – im wahrsten Sinne des Wortes – sehr am Herzen liegt: die Erste Hilfe. Ein wichtiges Thema für alle von uns. Gerade in der Hotel- und Tourismusbranche besteht tagtäglicher Kontakt mit sehr vielen Menschen – da kann es schon einmal vorkommen, dass es dem ein oder anderen Gast oder Mitarbeiter mal nicht gut geht oder ein unvorhergesehenes Unglück passiert und der Betroffene auf Erste Hilfe angewiesen ist. Wüssten Sie, was zu tun ist?

Der letzte Erste-Hilfe-Kurs liegt in der Regel bei vielen Menschen schon eine Weile zurück – meist hat man den letzten und damit einzigen Kurs für den Führerschein vor einigen Jahren absolviert. Oftmals erinnert man sich in erster Linie nur noch an einen langatmigen, theoretischen Kurs und kaum noch an die praktischen Maßnahmen. Und im Grunde fühlt man sich meistens noch nicht genug auf den Ernstfall vorbereitet.

Dass der Kurs heutzutage ganz anders aussehen kann, haben wir letzte Woche im Rahmen der Ausbildung unserer betrieblichen Ersthelfer hautnah erfahren: Christian von „globalheart“ war einen Tag lang bei uns und hat uns die wichtigsten Kniffe rund um die Erste Hilfe gezeigt. Wir waren erstaunt, wie interessant und kurzweilig der Erste-Hilfe-Kurs von heute sein kann: praktische Fallbeispiele, modernste Technik und die Zusammenarbeit im Team haben den Tag für uns ganz besonders gemacht und unser Bewusstsein für die Erste Hilfe geschärft.

„Wir machen häufig die Erfahrung, dass Menschen sich nicht trauen zu helfen – aus Angst, etwas falsch zu machen. Dabei macht man nur dann etwas falsch, wenn man nicht hilft. Das ist erschreckend, da 60 % der Kreislaufstillstände in Deutschland beobachtet werden, aber in nur 17 % der Fälle sich der Ersthelfer traut die Wiederbelebung durchzuführen. Damit belegen wir EU-weit einen der letzten Plätze bei den aktiven Ersthelfern. Und das, obwohl 70 % der Kreislaufstillstände daheim passieren – bei unseren Familien und Freunden“, erklärt Christian Prezioso von „globalheart“.

Erste Hilfe in der Hotellerie
Jeder von uns wünscht sich, dass der Urlaub die erholsamste und entspannteste Zeit des Jahres wird. Aber auch dann passieren Unfälle und Ereignisse, bei denen Erste Hilfe benötigt wird – und plötzlich sind Hoteliers und ihre Mitarbeiter gefragt. Wüssten Sie und Ihre Mitarbeiter, was zu tun ist, wenn ein Hotelgast einen Herzstillstand erleidet? Ist Ihr Rezeptionsteam auf Rückfragen vorbereitet und mit einem Erste-Hilfe-Koffer ausgestattet? Was würden Sie machen, wenn ein Mitarbeiter oder Gast über Atemprobleme klagt oder sich verletzt? Oder was tun, wenn ein Gast regungslos im Zimmer vorgefunden wird?

All diese Fragen werden in einem modernen Erste-Hilfe-Kurs beantwortet. Es ist in jedem Betrieb verpflichtend, ausreichend ausgebildete und regelmäßig fortgebildete Ersthelfer sowie entsprechendes Erste-Hilfe-Material (§ 25, DGUV Vorschrift 1) zur Verfügung zu haben. Der Gesetzgeber schreibt demnach vor, dass eine bestimmte Anzahl an Ersthelfern im Betrieb mindestens vorhanden sein muss (§ 26, DGUV Vorschrift 1). Die Zahl der sogenannten betrieblichen Ersthelferinnen und Ersthelfer, Art und Menge sowie Aufbewahrungsorte des Erste-Hilfe-Materials richten sich nach der Betriebsgröße, den vorhandenen betrieblichen Gefahren, der Struktur des Betriebes und der Organisation des betrieblichen Rettungswesens.

Wichtig dabei ist, dass die Lehrgänge nur durch speziell dazu ermächtigte Stellen durchgeführt werden dürfen. Bei einer ausreichenden Teilnehmeranzahl, kommen diese Kursanbieter auf Wunsch sogar häufig in das Hotel und führen dort die Schulungen durch.

Sie möchten diesem Thema ebenfalls mehr Aufmerksamkeit schenken und im Ernstfall handeln können? Christian Prezioso unterstützt Sie mit Rat und Tat und geht dabei individuell auf Ihren Betrieb ein: www.globalheart.de

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Frischen auch Sie Ihre Erste-Hilfe-Kenntnisse auf und retten Sie Leben!

„globalheart“ bei Gastfreund

Wünsch dir was! Servicewunder Concierge.

Sonderwünsche im Hotel

Heute berichten wir mal nicht über effiziente Hotel-Produkte, Hoteltrends oder spannende Neuigkeiten in der Hotellerie, sondern widmen uns ungewöhnlichen Gästewünschen, denen einige Hoteliers in ihrer Laufbahn bisher begegnet sind – vielleicht kommt Ihnen ja der ein oder andere Extrawunsch bekannt vor?

Hotels haben ihre guten Bewertungen vor allem wegen des vorbildlichen Services. Eventuell wünscht sich der Gast ein ruhiges Zimmer mit Ausblick auf die Berge oder das Meer. Vielleicht auch ein extra Handtuch, besondere Blumen, zusätzliche Kissen oder doch allergikerfreundliches Essen. Individuell auf die Gäste einzugehen und deren Bedürfnisse bestmöglich zu erfüllen, ist heutzutage so wichtig wie nie zuvor. Hoteliers sollten ihre Gäste daher nicht nur auf persönlicher Ebene mit ihrem Service begeistern, sondern unterschiedlichste Kommunikationskanäle nutzen, damit sich die Gäste noch besser betreut fühlen und ihre Angebote vermehrt buchen. Gerade während des Aufenthalts bieten digitale Tools, wie mobile Concierges in digitalen Gästemappen, Online-Hotelzeitungen oder Hotel-TVs / Gästeinfokanäle, einen echten Mehrwert: Hotels kommunizieren einfacher mit ihren Gästen, aktuelle Informationen kommen direkt bei den Reisenden an und Angebote können effektiv vermarktet werden. Glückliche Gäste sind ihnen dann sicher!

Einige Hotelgäste sind jedoch sehr anspruchsvoll und stellen Hoteliers mit ihren Wünschen vor so manch eine Herausforderung. Eine Gelegenheit für die zuständigen Concierges zu absoluten Höchstleistungen im Gästeservice aufzulaufen und selbst in den bizarrsten Fällen ihr Pokerface zu bewahren.

Auf welche Sonderwünsche manche Gäste kommen und welche Beweggründe sie haben, ist schon ganz schön erstaunlich. Wir haben einige skurrile Wünsche von Hotelgästen zusammengetragen:

Kulinarisches Allerlei

Eine Flasche Sekt auf dem Zimmer mag viele Reisende erfreuen, reicht aber einigen nicht aus. Wünschte sich ein Gast bei seiner Ankunft doch 15 Kilogramm Chicken Wings auf sein Zimmer. Wenigstens bestand er nicht darauf, dass das Fleisch nur von der rechten Seite des Huhns stammen dürfte, wie es ein anderer Gast forderte. Wahres Organisationstalent bewies auch ein Concierge in New York, als ihn sein Gast um lebende Taranteln bat, um diese später selbst rösten und verspeisen zu können. Der Concierge nahm Kontakt mit dem nächsten Spinnenhändler auf und konnte ihm die kleinen Krabbler tatsächlich besorgen.

Tierisch hohe Ansprüche

Nicht nur der bekannte spanische Künstler Salvador Dalí, der mit seinen zahmen Ozelots, zwei mittelgroße Raubkatzen, nach Paris zu reisen pflegte und die Concierges für den Fliegenfang als Futter bezahlte, hatte hohe Ansprüche an den Umgang mit seinen Tieren während seines Aufenthalts. Schließlich muss, damit es Herrchen und Frauchen im Urlaub gut geht, stets auch für das Wohl des tierischen Compagnons bestens gesorgt sein. Auf dem schmalen Grat zwischen drollig und eigenartig findet sich der Wunsch eines Ehepaars wieder: Zur Begrüßung sollte eine extra Willkommenskarte für ihren Hund angefertigt werden; schließlich sei dies seine erste längere Reise. Ob sich der Hund darüber gefreut hat, werden wir wohl nie erfahren…

Wellness und Design

Ein sauberes, schickes Hotel ist wünschenswert, ebenso Spa- und Wellness-Angebote. Wenn das Angebot dem Gast nicht genügt, fragt er nach individuellen Behandlungen. Eine Besucherin eines römischen Hotels rief jeden Tag von ihrer Shopping-Tour aus an, damit das Hotelpersonal rechtzeitig zu ihrer Rückkehr ein Schaumbad für Sie einlassen konnte – zumindest zog sie Wasser gegenüber Honig, Milch oder Milchschokolade vor. Zählten diese Forderungen noch zu den einfacher zu erfüllenden Gästewünschen, wurde es in anderen Luxushotels schon etwas schwieriger: Hier wurden für einen Millionär Zimmer neu gestrichen, vermisste Altmöbel wieder vom Dachboden geholt und sogar ein Strand mit Teppichen abgedeckt. In einem anderen Fall sollten alle blauen Möbel nicht nur aus dem Zimmer, sondern aus dem kompletten Hotel entfernt werden. Dieses Anliegen konnte jedoch nur bedingt erfüllt werden, basierte doch das komplette Farbkonzept des Hotels auf der Farbe „blau“.

In fremden Betten

…schläft es sich unter Umständen manchmal nicht so gut. Um eine wirklich angenehme Nacht zu erleben, benötigen manche Gäste daher etwas Unterstützung vom Fachpersonal. So verlangte etwa ein Gast jede Stunde ein frisches Glas Wasser ans Bett, ein anderer benötigte als Einschlafhilfe unbedingt das Läuten einer Ziegenglocke. Das war aber nicht alles, hier ist noch Luft nach oben: So wünschte sich ein Urlauber, dass ein Angestellter vor dem Schlafengehen sein Bett für ihn vorwärmen sollte und ein anderer einen Schlafsitter, der aus Sicherheitsgründen auf ihn aufpassen sollte, um ihn vom Schlafwandeln abzuhalten.

Superheld Hotelier:
Concierges und Hoteliers sind wahrhaftige Superhelden, wenn es darum geht, auch noch so heikle und anspruchsvolle Probleme der Gäste zu lösen!

So schräg diese Geschichten manchmal auch sein mögen, die meisten Wünsche sind jedoch im Normalbereich und können problemlos über das Zimmertelefon oder an der Rezeption aufgenommen und direkt erfüllt werden. Ergänzend zu diesem beispiellosen Service, den die Concierges und Hoteliers bereits tagtäglich im persönlichen Kontakt leisten, erleichtert auch der Einsatz von „mobilen Concierges“ die Annahme und Dokumentation von Anfragen, Wünschen und Buchungen bestimmter Angebote und Leistungen. So können die Gäste einerseits einfach und bequem vom Zimmer oder von unterwegs aus Anfragen und Nachrichten mit ihrem Smartphone oder Tablet über diese praktische Funktion der digitalen Gästemappe an das Hotel senden. Andererseits entlastet es die Mitarbeiter an der Rezeption sowie im Service und dank der digitalen Erfassung gehen weder normale noch ausgefallenere Wünsche, Buchungen oder Fragen unter.

Hoteltrends – stylisch, flexibel, digital (Teil 2/2)

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Und hier sind die nächsten vier Hoteltrends unserer zweiteiligen Serie.

Hoteltrend #4: Smart Room im Smart Hotel

Man kommt im Hotelzimmer an, möchte nur ins Bett fallen, aber mit keinem der Lichtschalter gehen wirklich alle Lichter aus – mit intelligenten Hotelzimmern gehören solche Probleme zur Vergangenheit. In einem sogenannten Smart Room lässt sich mit Hilfe eines einzigen Geräts ganz einfach der komplette Raum steuern. Das schließt Fernseher und Radio ebenso ein, wie die Bedienung des mitunter komplizierten Beleuchtungssystems, der Jalousien oder der Heizung. Separate Fernbedienungen werden somit überflüssig und selbst unterwegs oder über das Housekeeping kann der Raum gesteuert werden. Bei einem gut gewählten Konzept lassen sich hier zudem Strom- und Heizkosten sparen.

Hoteltrend #5: Roboter

Auch wenn es immer noch wie aus einem Science-Fiction-Film klingt, gehört im Jahr 2017 die Verwendung von Robotern im Hotel längst zur Realität. Damit ist nicht gemeint, dass diese die Arbeit der Mitarbeiter ersetzen. Nein, moderne Hotelroboter übernehmen momentan einfache Aufgaben im Zimmerservice, den Transport von Gepäckstücken oder helfen als technischer Support bei einfachen Fragen der Gäste weiter und entlasten die Mitarbeiter hinter den Kulissen. So können kleine, eher umständliche Aufgaben delegiert und mehr Freiraum für wichtigeren Aufgaben geschaffen werden.

Hoteltrend #6: Digitale Gästekommunikation

Vereinsamen wir durch Technik? Wohl kaum! Denn die Digitalisierung im Hotel ist ein Schlüssel zu einer guten und schnellen Kommunikation zwischen Gast und Hotel. Dadurch, dass der Gast mit seinem Smartphone jederzeit in direktem Kontakt mit seinem Hotel stehen kann, sind für ihn überall aktuelle Informationen zugänglich. Eine Möglichkeit, einen schnellen Kommunikationskanal zwischen Gast und Hotel zu schaffen, ist die Verwendung einer digitalen Gästemappe als Hotel-App. So kann der Gast jederzeit Auskünfte über das Hotel direkt auf sein Smartphone oder Tablet erhalten sowie per Push-Nachrichten über interessante Neuigkeiten und Angebote informiert werden. Am besten eigenen sich hierbei Konzepte, mit welchen die digitale Gästemappe auf zwei Arten verwendet werden kann: zum einen auf den mobilen Geräten der Gäste, zum anderen als stationäre Lösung auf den Hotelzimmern oder im Empfangsbereich. So kann der Gast Fragen, Wünsche oder Probleme direkt per Nachrichtenfunktion melden und muss dafür nicht mehr lange an der Rezeption warten. Weitere Chancen die Gäste zielgerichtet mit Informationen und Angeboten zu beliefern, sind auch eine hauseigene Hotelzeitung oder ein Hotel-TV-System.

Hoteltrend #7: Eine gute Beziehung zwischen Gast und Hotel

Trotz all den Neuerungen und Trends ist und bleibt die persönliche Betreuung der Gäste so wichtig wie nie. Eine gute Beziehung zwischen Gast und Hotel ist schließlich immer noch die Basis für vorbildlichen Service und glückliche Gäste. Mit den richtigen (digitalen) Tools, können Hoteliers den Wünschen und Bedürfnissen ihrer Gäste zeitgemäß nachkommen, den Alltag des Hotelpersonals entlasten und gleichzeitig die Gästebindung stärken. So haben Hoteliers wieder mehr Zeit für die wesentlichen Dinge und können individuell auf die Bedürfnisse der Gäste eingehen.

Moderne Hoteltrends zeigen, wie der Aufenthalt für die Gäste und zeitgleich der Betrieb für Hoteliers angenehmer gestaltet werden können. Und vor allem, wie man sich durch digitale Neuerungen wieder auf das besinnen kann, was zählt: die Gastfreundschaft.

Das schafft definitiv Eindruck bei Ihren Gästen und weitere Alleinstellungsmerkmale für Ihr Hotel, Ihre Pension oder Ihr Haus!

Hoteltrends – stylisch, flexibel, digital (Teil 1/2)

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Wie in unserem Beitrag „Wenn die Urlaubsrecherche kein Ende hat“ berichtet wurde, kann der Urlaub für den Gast unter Umständen eine Menge Zeitverlust und Unannehmlichkeiten bedeuten, wenn Hoteliers nicht mit der Zeit gehen oder den Erwartungen ihrer Gäste nicht nachkommen. Aktuelle Entwicklungen in der Hotellerie zeigen jedoch:
Der Trend geht zu neuartigen Designkonzepten und insbesondere zu neuen Technologien, um den Ansprüchen des – vor allem digitalen – Gastes gerecht zu werden.

Hoteltrend #1: Einfaches, klares Design

Das moderne Hotelzimmer-Design bleibt schlicht und hell – und überwiegend praktisch. Aber auch sehr ausgefallene Konzepte sind zunehmend wichtig, um dem Hotelgast ein Gefühl der Originalität zu vermitteln und sich von der breiten Masse abzugrenzen. Die Tendenz geht zum klaren regionalinspirierten Design mit Wow-Faktor, der den Aufenthalt nicht nur angenehm, sondern auch unvergesslich machen soll. Warum also nicht ein Zimmer nur mithilfe von regionalen Materialien und Produkten einrichten und das Ganze dann mit einem schwingenden Bett oder atmosphärischen Lichtkonzepten kombinieren? Auch Fitnessmöglichkeiten im Zimmer und Sauna-ähnliche Badezimmer wären nur ein paar der denkbaren Ansätze.

Hoteltrend #2: Die Lobby als kommunikatives Zentrum

Die Zimmer mögen überraschenderweise eher kleiner werden, dafür gewinnt die Lobby jedoch an Bedeutung. War sie einst noch hauptsächlich Warte- und Eingangsbereich, wird sie heute immer mehr zum Herzstück des Hotels. Als Chill-Out-Area, zum Essen und Trinken, aber besonders als Treffpunkt wird die Lobby zum hippen Kommunikations- und Meeting-Point. Dank der Verbreitung von Laptop, Smartphone und Co. wird sie zudem für Businessreisende immer wichtiger als „Arbeitsplatz“ und ersetzt inzwischen oft den Schreibtisch auf dem Zimmer. Grundvoraussetzung, und sogar wichtiger als je zuvor, sind gutes WLAN und ausreichend Dockingstationen.

Hoteltrend #3: Flexibilität und Individualität während des Aufenthalts

Von der Buchung bis zum Check-in möchte der Gast in vielerlei Hinsicht flexibler sein und seine Bedürfnisse individuell an seinen eigenen Zeitplan anpassen. So ist der Gast heute nicht mehr zwingend an die Öffnungszeiten der Rezeption gebunden, sondern kann auch mit dem Smartphone ein- und auschecken oder im Hotel bezahlen. Der Gast kann dann zu beliebigen Zeiten kommen und gehen, solange die Technik mitmacht oder der Akku nicht leer geht. Wichtiger werden ebenfalls die Forderungen der Gäste, die im Hotel nur ungern auf den heimischen Komfort, wie gute Musikanlagen, den Zugriff auf Streaming-Dienste oder Information-on-demand, verzichten möchten. So integrieren immer mehr Hoteliers eigene Hotel-TVs in die Zimmer, welche die Gäste bereits beim Betreten des Zimmers mit nützlichen Informationen zum Haus und zur Region unterhalten. Je weniger der Gast das Gefühl hat, ihm würde etwas fehlen oder er wäre im Urlaub eingeschränkt, umso glücklicher wird er vor Ort sein.

Im nächsten Teil geht es weiter mit Hoteltrends und Evergreens: Smart Room, Roboter, digitale Gästekommunikation und der persönliche Kontakt mit dem Gast.

Wenn die Urlaubsrecherche kein Ende hat.

Blog-Gastfreund

Unser heutiger Blogbeitrag ist ein Erfahrungsbericht unserer Praktikantin Lisa. Sie schildert, wie sie ihren letzten Urlaubsaufenthalt erlebt hat.

Ich weiß nicht, wie es Ihnen geht, aber bevor mein Urlaub überhaupt beginnt, habe ich schon viele Stunden mit der Organisation und Planung verbracht. Die schönste Zeit des Jahres könnte wirklich entspannter beginnen.

Zunächst einmal die Überlegung, wohin die Reise gehen soll. Ich habe recherchiert, verglichen, Bewertungen gelesen, mich bei Freunden und Familie umgehört und wenn ich mich für einen Urlaubsort entschieden habe, geht es darum, die richtige Unterkunft zu finden und zu buchen. Im besten Fall überlege ich mir zu Hause auch noch ein paar Eckpunkte, was ich vor Ort gerne erleben möchte. Irgendwie macht das alles natürlich Spaß, die Vorfreude steigt. Gleichzeitig frage ich mich oft, ob ich mich im Kreis drehe und die Hotelwebsite nicht schon letztes Wochenende angesehen habe? Naja, nach vielen Stunden der Recherche habe ich meine Unterkunft gefunden, ich bin glücklich und freue mich jetzt richtig auf meinen Urlaub!

Dann komme ich in meiner Unterkunft an. Juhu, endlich! Ich möchte die Zeit vor Ort jetzt sinnvoll nutzen und kann es kaum erwarten einzuchecken. Ich will etwas entdecken und erleben – und sei es nur entspannt am Pool zu liegen. Ich bin im Urlaub und habe Lust, es mir gut gehen zu lassen und so viele Angebote wie möglich zu nutzen.

Die Dame an der Rezeption begrüßt mich nett. Sie erklärt mir die Frühstückszeiten, die Sauna- und Pool-Öffnungszeiten, die Highlights des Sportprogramms und den Ausflugstipp des Tages. Sicherlich meint sie es gut, als sie mir zusätzlich noch verschiedene Flyer zu den Hotelangeboten und Karten zur Umgebung in die Hand drückt. Aber ist das wirklich das, was ich will? Eigentlich nicht, denke ich mir. Ich weiß nicht, welche Broschüren, Flyer und Aushänge ich mir zuerst durchlesen soll und sehe die Urlaubszeit verfliegen. Die Infos, die sie mir mündlich gegeben hat, sind auch schon längst wieder vergessen. Den Urlaubern neben mir geht es augenscheinlich genauso: Fragen über Fragen rund um das heutige Abendessen, die geführte Wanderung und und und …

Was würde ich eigentlich von meinem Gastgeber erwarten? Eigentlich will ich meine wertvolle Urlaubszeit ganz anders nutzen, als direkt bei der Ankunft weiter nach Infos für meinen Urlaub zu suchen. Ich wünsche mir gezielte Angebote von meinem Gastgeber – Empfehlungen statt Informationsflut!

Ich frage mich also, wie ich als Gast alles Wichtige zu meinem Aufenthalt gebündelt erfahre und wie mir der Hotelier seine Empfehlungen, Angebote und hauseigenen Services am besten nahebringen kann. Wie werden besondere Momente für mich geschaffen?

Für mich ist das ganz klar: Mein Gastgeber muss für mich da sein. Zurückhaltend, aber doch jederzeit präsent. Nein, ich meine nicht nur an der Rezeption – hier drängeln sich schon andere Urlauber, um sich den heutigen Wanderausflug erklären zu lassen. Ich meine über mein Smartphone.

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Das Smartphone ist in meinem Urlaub immer dabei. Als Reiseführer, um mit Familie und Freunden Schnappschüsse von besonderen Momenten zu teilen, zum Musikhören, die Wetterprognose zu verfolgen und so weiter. Hier kann mich mein Gastgeber immer erreichen. Und das Wichtigste: Ich kann die Infos abrufen, wann immer ich sie brauche. Egal ob untertags, weil ich gerade auf der Suche nach einer Aktivität bin oder nachts ganz gemütlich vor dem Schlafengehen, um die Vorfreude auf den nächsten Tag steigen zu lassen.

Ich bin mir sicher, dass ich Angebote auf diese Weise besser nutzen und wertvolle Urlaubszeit bewusster genießen könnte. So hätte ich beispielsweise auch den mediterranen Grillabend mit Buffet, die romantische Kutschfahrt, eine fabelhafte Edelsteinmassage oder den Service, dass eine Kiste meines Lieblingsweins aus dem Restaurant bei meiner Abreise gleich in mein Auto geladen wird, nicht verpasst. Ich habe von diesen individuellen Services leider erst nach meiner Abreise über ein Bewertungsportal erfahren.

Mit einer App zum Hotel, also einer digitalen Gästemappe, habe ich als Gast immer alle Infos zur Verfügung, kann Nachrichten von meinem Gastgeber erhalten, zum Beispiel für kurzfristige Aktionen, und kann vor allem jederzeit auf das zugreifen, was ich gerade wirklich brauche. Keine lästige Recherche, keine Belästigung der Rezeptionsmitarbeiter und keine verpassten Services – einfach nur Urlaub!

Das wünsche ich mir. Liebe Gastgeber, rüstet euch mit digitalen Gästemappen für Smartphones und Tablets aus und macht aus mir einen glücklichen Gast, der von euren Angeboten vor Ort Gebrauch macht!

Eure Lisa

Machen Sie Ihre Hotelgäste glücklich!

Der Schlüssel zum glücklichen Gast

In diesem Beitrag haben wir 7 Tipps für Sie, mit denen Sie Ihren Gästeservice verbessern und die Gästezufriedenheit nachhaltig steigern.

Ein rundum zufriedener Gast nutzt dem Hotelier doppelt: bestenfalls verbringt er seinen nächsten Urlaub wieder vor Ort und beschert ihm so eine lukrative Folgebuchung. Ein zufriedener Gast spricht aber auch mit Freunden, Arbeitskollegen und Familie über seine gute Erfahrung im Urlaub und sorgt ganz nebenbei für erfolgreiches Empfehlungsmarketing. Neben klassischer Mundpropaganda haben heutzutage Online-Bewertungen den größten Einfluss– hier sollte der Hotelier das Beste für sich rausholen.

1. Schön herausgeputzt im Online-Kleid

Schon bevor der Gast im Hotel ankommt, macht er sich einen ersten Eindruck von der Unterkunft – und zwar online. Eine ansprechende Website mit moderner Technologie, aussagekräftige Bilder, gute Bewertungen auf Reiseportalen sowie eine transparente Preispolitik sind heutzutage für die meisten Reisenden ein absolutes Muss. So steigern Sie die Vorfreude Ihres Gastes ganz nebenbei.

2. Außen hui, innen pfui – ein absolutes No-Go.

Nichts ist schlimmer als die geweckten Erwartungen des Gastes nicht zu erfüllen. Ob stark bearbeitete Hotelbilder, falsche Versprechungen oder übertriebene Aussagen zum Zimmerkomfort – von seinem Gastgeber mit falschen Informationen versorgt zu werden, frustriert den Gast enorm. Seien sie stets ehrlich und arbeiten Sie Ihre individuellen Besonderheiten heraus: egal ob der persönliche Brötchenservice, die luxuriöse Wellnesslandschaft, das hundefreundliche Hotel oder kulinarische Highlights im Restaurant.

3. Der Gast ist König!

Fragen, Wünsche oder Probleme der Gäste sollten stets ernst genommen und professionell beantwortet werden. Ganz egal ob begründet oder nicht. Und falls doch mal ein Fehler unterläuft: ehrlich gemeinte Entschuldigungen und zügige Fehlerbehebungen stimmen den Gast schneller wieder positiv als vermeintliche Ausreden. Ein freundliches Auftreten mit einem Lächeln auf den Lippen bewirkt Wunder!

4. Persönliche Kontakte pflegen

Um Hotelgäste langfristig an das Hotel zu binden, ist eine gute Beziehung zu den Gästen wichtig. Ein personalisierter Aufenthalt, eine persönliche Begrüßung und individuell erfüllte Wünsche oder kleine Aufmerksamkeiten zum Geburtstag schaffen eine emotionale Bindung. Verlässt der Gast das Hotel mit einem positiven Gefühl, wird er es weiterempfehlen und gerne wieder kommen.

5. Digitale Ausstattung – nur was für Technikjunkies?

Aber nicht doch! Immer mehr Reisende erwarten auch von Ihrem Gastgeber, dass sie der Digitalisierung der Gesellschaft nachkommen: von flächendeckendem WLAN-Empfang, über eigene Hotel-Apps, bis hin zum Gästeinfokanal gehört smarte Technik in der Hotellerie schon lange zur Grundausstattung. Das schlägt sich auch in positiven Bewertungen nieder.

6. Bedarfsgerechte Informationen für einen erholsamen Urlaub

Der Hotelgast von heute sucht nach Erholung und Entspannung vom oftmals stressigen Alltag. Doch nichts ist anstrengender, als mühsam nach Informationen rund um den Urlaub zu suchen.

Bedarfsgerechte Gästekommunikation ist das Zauberwort! Beispielsweise mit der digitalen Gästemappe von Gastfreund: So stellen Hoteliers ihren Gästen tagesaktuelle und relevante Informationen rund um den Aufenthalt gebündelt via Smartphone und Tablet zur Verfügung. Maximaler Komfort für den Gast und gleichzeitig eine tolle Möglichkeit für den Hotelier, seine eigenen Angebote und Leistungen zu vermarkten.

Auch andere Kontaktpunkte zum Gast sollten im Hotel genutzt werden: sei es mit der Hotelzeitung am Frühstückstisch, mit einem eigenen Fernsehkanal auf dem Hotelzimmer oder dem aktuellen Tagesprogramm im Spa-Bereich auf Flyern. Es bieten sich viele individuelle Möglichkeiten, Gäste bedarfsgerecht zu informieren, gleichzeitig zu unterhalten und Inhouse-Angebote zu bewerben!

7. Feedback einholen

Nur wer seinem Gast das Gefühl gibt, dass seine Meinung zählt, wird wertvolles Feedback erhalten – egal ob positiv oder negativ. Rückmeldungen jeder Art sollten als Rückversicherung genutzt werden, dass interne Hotelprozesse richtig laufen. Idealerweise gibt man dem Gast nicht nur nach dem Aufenthalt die Chance zur Rückmeldung, sondern auch währenddessen. Denn so kann der Hotelier direkt darauf reagieren und die Gästezufriedenheit sicherstellen. In der digitalen Gästemappe Gastfreund gibt es deswegen die Feedback-Funktion, die der Hotelier individuell für sich nutzen kann.

Machen Sie Ihren Gast zum Freund!

Gerne unterstützen wir Sie dabei, Ihre Gästekommunikation vor Ort zu verbessern und Ihre Gäste glücklich zu machen.

www.gastfreund.net/kunden

Innovative Kanäle zur Gästekommunikation – Wie erreiche ich meinen Gast im Hotel am besten?

Informieren, planen, buchen, erleben – Das verlangt die Mehrheit der Urlaubsgäste von den Technologien in Hotels. Von der Planung bis hin zum Aufenthalt erwarten Reisende zunehmend einen technisch vernetzten sowie modern ausgestatteten Hotelmarkt, der das Reisen und den Hotelaufenthalt flexibler und angenehmer als je zuvor macht – der Hotelgast von heute möchte rundum optimal betreut werden. So ist der Hotelier ständig auf Suche nach neuen zeitgemäßen Tools zur Steigerung des Gästeservices, um innovativ und damit konkurrenzfähig zu bleiben.

Um diesen Ansprüchen nachzukommen und die Gästekommunikation insbesondere während des Aufenthalts zu fördern, sind fortschrittliche Hilfsmittel für den Hotelier von heute notwendig. Vorstellbar sind als digitaler Kommunikationskanal zum Gast mobile Websites, Hotel-Apps oder auch stationäre Tablets auf den Hotelzimmern, welche die digitalen Gästemappen des Hotels wiedergeben.

Doch welche dieser Möglichkeiten fördert die Gästekommunikation im Hotel am besten?

Eine mobile Website ist in der Regel günstiger als app-basierte Lösungen. Gleichzeitig bietet diese Variante aber nur wenig Möglichkeiten, Gäste interaktiv zu erreichen, da wesentliche Kommunikationsformen im Web nicht verfügbar sind. Somit ist die mobile Website zwar eine gute Informationsplattform, dem Wunsch nach mehr individueller Betreuung und gesteigerter Gästekommunikation kann sie allerdings nicht nachkommen.

Stationäre Tablets laden Gäste dazu ein, Informationen spielerisch abzurufen – der Zeitvertreib und die Unterhaltung stehen hierbei an erster Stelle. Der Hotelier kann sich sicher sein, dass der Hotelgast mit seiner App in Berührung kommen wird, da er sich zwangsweise auf dem Hotelzimmer befinden wird. Doch wie der Name schon sagt: die Informationen sind nur stationär abrufbar. Ganz klar, dass sich die Hoteliers fragen: „Ist das wirklich der richtige Weg, meine Gäste zu erreichen? Sie halten sich doch untertags nur sehr wenig auf ihren Zimmern auf.“

Und hier drängt sich die nächste Variante auf: eine Hotel-App für die Smartphones und Tablets der Hotelgäste. Nahezu jeder Hotelgast bringt sein eigenes mobiles Gerät in den Urlaub mit – ein offensichtliches Plus! Das Smartphone ist handlich, jederzeit griffbereit und der Urlauber kann nicht nur auf dem Hotelzimmer an integrierten Tablets alles Wissenswerte zum Hotel und zur Region durchstöbern, sondern greift auch von unterwegs aus auf die Inhalte zu. Außerdem kann der Hotelier mit dem Gast direkt zu jeder Tageszeit über die interaktiven Kommunikationsfunktionen in Kontakt treten und ihn bspw. via Push-Nachricht bedarfsgerecht informieren. Der Hotelier spart sich zudem die Anschaffung teurer Hardware für die Hotelzimmer, das Motto lautet „Bring your own device“.

Aber warum eigentlich entscheiden?

Dachten wir auch – und haben mit Gastfreund eine Lösung geschaffen, die alle drei Kommunikationskanäle vereint. Wir sind davon überzeugt, dass Hotel-Apps für die mobilen Geräte der Urlauber die meisten Vorteile bieten. Dennoch vernachlässigen wir die Vorteile der anderen Möglichkeiten nicht: Selbstverständlich können Hoteliers ihren Gästen zusätzlich stationäre Tablets zur Verfügung stellen und die Hotel-App im sogenannten „Kiosk-Modus“ betreiben. Dieser stellt sicher, dass der Gast das Tablet nur für die App verwenden kann, alle weiteren Tablet-Funktionen sind geschützt und nicht beliebig nutzbar.

Wir gehen sogar noch einen Schritt weiter, denn Gastfreund ist nicht nur auf mobilen oder stationären mobilen Geräten verfügbar, sondern kommt gleichzeitig auch noch mit einer eigener URL zur responsiven Website daher.

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Und damit Inhouse-Gästekommunikation nicht nur über „neue Medien“ möglich ist, haben wir sogar noch zwei weitere Lösungen in unser Portfolio aufgenommen: Die Hotelzeitung am Frühstückstisch, mit Informationen und Angeboten zum „Anfassen“ sowie der Gästeinfokanal, welcher auf Hotelzimmern oder an Empfangsbereichen für Infotainment bei den Hotelgästen sorgt.

Gastfreund als Rundum-sorglos-Lösung zur Gästekommunikation.

Schlagwort: hotel