Hoteltrends – stylisch, flexibel, digital (Teil 2/2)

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Und hier sind die nächsten vier Hoteltrends unserer zweiteiligen Serie.

Hoteltrend #4: Smart Room im Smart Hotel

Man kommt im Hotelzimmer an, möchte nur ins Bett fallen, aber mit keinem der Lichtschalter gehen wirklich alle Lichter aus – mit intelligenten Hotelzimmern gehören solche Probleme zur Vergangenheit. In einem sogenannten Smart Room lässt sich mit Hilfe eines einzigen Geräts ganz einfach der komplette Raum steuern. Das schließt Fernseher und Radio ebenso ein, wie die Bedienung des mitunter komplizierten Beleuchtungssystems, der Jalousien oder der Heizung. Separate Fernbedienungen werden somit überflüssig und selbst unterwegs oder über das Housekeeping kann der Raum gesteuert werden. Bei einem gut gewählten Konzept lassen sich hier zudem Strom- und Heizkosten sparen.

Hoteltrend #5: Roboter

Auch wenn es immer noch wie aus einem Science-Fiction-Film klingt, gehört im Jahr 2017 die Verwendung von Robotern im Hotel längst zur Realität. Damit ist nicht gemeint, dass diese die Arbeit der Mitarbeiter ersetzen. Nein, moderne Hotelroboter übernehmen momentan einfache Aufgaben im Zimmerservice, den Transport von Gepäckstücken oder helfen als technischer Support bei einfachen Fragen der Gäste weiter und entlasten die Mitarbeiter hinter den Kulissen. So können kleine, eher umständliche Aufgaben delegiert und mehr Freiraum für wichtigeren Aufgaben geschaffen werden.

Hoteltrend #6: Digitale Gästekommunikation

Vereinsamen wir durch Technik? Wohl kaum! Denn die Digitalisierung im Hotel ist ein Schlüssel zu einer guten und schnellen Kommunikation zwischen Gast und Hotel. Dadurch, dass der Gast mit seinem Smartphone jederzeit in direktem Kontakt mit seinem Hotel stehen kann, sind für ihn überall aktuelle Informationen zugänglich. Eine Möglichkeit, einen schnellen Kommunikationskanal zwischen Gast und Hotel zu schaffen, ist die Verwendung einer digitalen Gästemappe als Hotel-App. So kann der Gast jederzeit Auskünfte über das Hotel direkt auf sein Smartphone oder Tablet erhalten sowie per Push-Nachrichten über interessante Neuigkeiten und Angebote informiert werden. Am besten eigenen sich hierbei Konzepte, mit welchen die digitale Gästemappe auf zwei Arten verwendet werden kann: zum einen auf den mobilen Geräten der Gäste, zum anderen als stationäre Lösung auf den Hotelzimmern oder im Empfangsbereich. So kann der Gast Fragen, Wünsche oder Probleme direkt per Nachrichtenfunktion melden und muss dafür nicht mehr lange an der Rezeption warten. Weitere Chancen die Gäste zielgerichtet mit Informationen und Angeboten zu beliefern, sind auch eine hauseigene Hotelzeitung oder ein Hotel-TV-System.

Hoteltrend #7: Eine gute Beziehung zwischen Gast und Hotel

Trotz all den Neuerungen und Trends ist und bleibt die persönliche Betreuung der Gäste so wichtig wie nie. Eine gute Beziehung zwischen Gast und Hotel ist schließlich immer noch die Basis für vorbildlichen Service und glückliche Gäste. Mit den richtigen (digitalen) Tools, können Hoteliers den Wünschen und Bedürfnissen ihrer Gäste zeitgemäß nachkommen, den Alltag des Hotelpersonals entlasten und gleichzeitig die Gästebindung stärken. So haben Hoteliers wieder mehr Zeit für die wesentlichen Dinge und können individuell auf die Bedürfnisse der Gäste eingehen.

Moderne Hoteltrends zeigen, wie der Aufenthalt für die Gäste und zeitgleich der Betrieb für Hoteliers angenehmer gestaltet werden können. Und vor allem, wie man sich durch digitale Neuerungen wieder auf das besinnen kann, was zählt: die Gastfreundschaft.

Das schafft definitiv Eindruck bei Ihren Gästen und weitere Alleinstellungsmerkmale für Ihr Hotel, Ihre Pension oder Ihr Haus!

Hoteltrends – stylisch, flexibel, digital (Teil 1/2)

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Wie in unserem Beitrag „Wenn die Urlaubsrecherche kein Ende hat“ berichtet wurde, kann der Urlaub für den Gast unter Umständen eine Menge Zeitverlust und Unannehmlichkeiten bedeuten, wenn Hoteliers nicht mit der Zeit gehen oder den Erwartungen ihrer Gäste nicht nachkommen. Aktuelle Entwicklungen in der Hotellerie zeigen jedoch:
Der Trend geht zu neuartigen Designkonzepten und insbesondere zu neuen Technologien, um den Ansprüchen des – vor allem digitalen – Gastes gerecht zu werden.

Hoteltrend #1: Einfaches, klares Design

Das moderne Hotelzimmer-Design bleibt schlicht und hell – und überwiegend praktisch. Aber auch sehr ausgefallene Konzepte sind zunehmend wichtig, um dem Hotelgast ein Gefühl der Originalität zu vermitteln und sich von der breiten Masse abzugrenzen. Die Tendenz geht zum klaren regionalinspirierten Design mit Wow-Faktor, der den Aufenthalt nicht nur angenehm, sondern auch unvergesslich machen soll. Warum also nicht ein Zimmer nur mithilfe von regionalen Materialien und Produkten einrichten und das Ganze dann mit einem schwingenden Bett oder atmosphärischen Lichtkonzepten kombinieren? Auch Fitnessmöglichkeiten im Zimmer und Sauna-ähnliche Badezimmer wären nur ein paar der denkbaren Ansätze.

Hoteltrend #2: Die Lobby als kommunikatives Zentrum

Die Zimmer mögen überraschenderweise eher kleiner werden, dafür gewinnt die Lobby jedoch an Bedeutung. War sie einst noch hauptsächlich Warte- und Eingangsbereich, wird sie heute immer mehr zum Herzstück des Hotels. Als Chill-Out-Area, zum Essen und Trinken, aber besonders als Treffpunkt wird die Lobby zum hippen Kommunikations- und Meeting-Point. Dank der Verbreitung von Laptop, Smartphone und Co. wird sie zudem für Businessreisende immer wichtiger als „Arbeitsplatz“ und ersetzt inzwischen oft den Schreibtisch auf dem Zimmer. Grundvoraussetzung, und sogar wichtiger als je zuvor, sind gutes WLAN und ausreichend Dockingstationen.

Hoteltrend #3: Flexibilität und Individualität während des Aufenthalts

Von der Buchung bis zum Check-in möchte der Gast in vielerlei Hinsicht flexibler sein und seine Bedürfnisse individuell an seinen eigenen Zeitplan anpassen. So ist der Gast heute nicht mehr zwingend an die Öffnungszeiten der Rezeption gebunden, sondern kann auch mit dem Smartphone ein- und auschecken oder im Hotel bezahlen. Der Gast kann dann zu beliebigen Zeiten kommen und gehen, solange die Technik mitmacht oder der Akku nicht leer geht. Wichtiger werden ebenfalls die Forderungen der Gäste, die im Hotel nur ungern auf den heimischen Komfort, wie gute Musikanlagen, den Zugriff auf Streaming-Dienste oder Information-on-demand, verzichten möchten. So integrieren immer mehr Hoteliers eigene Hotel-TVs in die Zimmer, welche die Gäste bereits beim Betreten des Zimmers mit nützlichen Informationen zum Haus und zur Region unterhalten. Je weniger der Gast das Gefühl hat, ihm würde etwas fehlen oder er wäre im Urlaub eingeschränkt, umso glücklicher wird er vor Ort sein.

Im nächsten Teil geht es weiter mit Hoteltrends und Evergreens: Smart Room, Roboter, digitale Gästekommunikation und der persönliche Kontakt mit dem Gast.

Wenn die Urlaubsrecherche kein Ende hat.

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Unser heutiger Blogbeitrag ist ein Erfahrungsbericht unserer Praktikantin Lisa. Sie schildert, wie sie ihren letzten Urlaubsaufenthalt erlebt hat.

Ich weiß nicht, wie es Ihnen geht, aber bevor mein Urlaub überhaupt beginnt, habe ich schon viele Stunden mit der Organisation und Planung verbracht. Die schönste Zeit des Jahres könnte wirklich entspannter beginnen.

Zunächst einmal die Überlegung, wohin die Reise gehen soll. Ich habe recherchiert, verglichen, Bewertungen gelesen, mich bei Freunden und Familie umgehört und wenn ich mich für einen Urlaubsort entschieden habe, geht es darum, die richtige Unterkunft zu finden und zu buchen. Im besten Fall überlege ich mir zu Hause auch noch ein paar Eckpunkte, was ich vor Ort gerne erleben möchte. Irgendwie macht das alles natürlich Spaß, die Vorfreude steigt. Gleichzeitig frage ich mich oft, ob ich mich im Kreis drehe und die Hotelwebsite nicht schon letztes Wochenende angesehen habe? Naja, nach vielen Stunden der Recherche habe ich meine Unterkunft gefunden, ich bin glücklich und freue mich jetzt richtig auf meinen Urlaub!

Dann komme ich in meiner Unterkunft an. Juhu, endlich! Ich möchte die Zeit vor Ort jetzt sinnvoll nutzen und kann es kaum erwarten einzuchecken. Ich will etwas entdecken und erleben – und sei es nur entspannt am Pool zu liegen. Ich bin im Urlaub und habe Lust, es mir gut gehen zu lassen und so viele Angebote wie möglich zu nutzen.

Die Dame an der Rezeption begrüßt mich nett. Sie erklärt mir die Frühstückszeiten, die Sauna- und Pool-Öffnungszeiten, die Highlights des Sportprogramms und den Ausflugstipp des Tages. Sicherlich meint sie es gut, als sie mir zusätzlich noch verschiedene Flyer zu den Hotelangeboten und Karten zur Umgebung in die Hand drückt. Aber ist das wirklich das, was ich will? Eigentlich nicht, denke ich mir. Ich weiß nicht, welche Broschüren, Flyer und Aushänge ich mir zuerst durchlesen soll und sehe die Urlaubszeit verfliegen. Die Infos, die sie mir mündlich gegeben hat, sind auch schon längst wieder vergessen. Den Urlaubern neben mir geht es augenscheinlich genauso: Fragen über Fragen rund um das heutige Abendessen, die geführte Wanderung und und und …

Was würde ich eigentlich von meinem Gastgeber erwarten? Eigentlich will ich meine wertvolle Urlaubszeit ganz anders nutzen, als direkt bei der Ankunft weiter nach Infos für meinen Urlaub zu suchen. Ich wünsche mir gezielte Angebote von meinem Gastgeber – Empfehlungen statt Informationsflut!

Ich frage mich also, wie ich als Gast alles Wichtige zu meinem Aufenthalt gebündelt erfahre und wie mir der Hotelier seine Empfehlungen, Angebote und hauseigenen Services am besten nahebringen kann. Wie werden besondere Momente für mich geschaffen?

Für mich ist das ganz klar: Mein Gastgeber muss für mich da sein. Zurückhaltend, aber doch jederzeit präsent. Nein, ich meine nicht nur an der Rezeption – hier drängeln sich schon andere Urlauber, um sich den heutigen Wanderausflug erklären zu lassen. Ich meine über mein Smartphone.

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Das Smartphone ist in meinem Urlaub immer dabei. Als Reiseführer, um mit Familie und Freunden Schnappschüsse von besonderen Momenten zu teilen, zum Musikhören, die Wetterprognose zu verfolgen und so weiter. Hier kann mich mein Gastgeber immer erreichen. Und das Wichtigste: Ich kann die Infos abrufen, wann immer ich sie brauche. Egal ob untertags, weil ich gerade auf der Suche nach einer Aktivität bin oder nachts ganz gemütlich vor dem Schlafengehen, um die Vorfreude auf den nächsten Tag steigen zu lassen.

Ich bin mir sicher, dass ich Angebote auf diese Weise besser nutzen und wertvolle Urlaubszeit bewusster genießen könnte. So hätte ich beispielsweise auch den mediterranen Grillabend mit Buffet, die romantische Kutschfahrt, eine fabelhafte Edelsteinmassage oder den Service, dass eine Kiste meines Lieblingsweins aus dem Restaurant bei meiner Abreise gleich in mein Auto geladen wird, nicht verpasst. Ich habe von diesen individuellen Services leider erst nach meiner Abreise über ein Bewertungsportal erfahren.

Mit einer App zum Hotel, also einer digitalen Gästemappe, habe ich als Gast immer alle Infos zur Verfügung, kann Nachrichten von meinem Gastgeber erhalten, zum Beispiel für kurzfristige Aktionen, und kann vor allem jederzeit auf das zugreifen, was ich gerade wirklich brauche. Keine lästige Recherche, keine Belästigung der Rezeptionsmitarbeiter und keine verpassten Services – einfach nur Urlaub!

Das wünsche ich mir. Liebe Gastgeber, rüstet euch mit digitalen Gästemappen für Smartphones und Tablets aus und macht aus mir einen glücklichen Gast, der von euren Angeboten vor Ort Gebrauch macht!

Eure Lisa

 

Machen Sie Ihre Hotelgäste glücklich!

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Der Schlüssel zum glücklichen Gast

In diesem Beitrag haben wir 7 Tipps für Sie, mit denen Sie Ihren Gästeservice verbessern und die Gästezufriedenheit nachhaltig steigern.

Ein rundum zufriedener Gast nutzt dem Hotelier doppelt: bestenfalls verbringt er seinen nächsten Urlaub wieder vor Ort und beschert ihm so eine lukrative Folgebuchung. Ein zufriedener Gast spricht aber auch mit Freunden, Arbeitskollegen und Familie über seine gute Erfahrung im Urlaub und sorgt ganz nebenbei für erfolgreiches Empfehlungsmarketing. Neben klassischer Mundpropaganda haben heutzutage Online-Bewertungen den größten Einfluss– hier sollte der Hotelier das Beste für sich rausholen.

1. Schön herausgeputzt im Online-Kleid

Schon bevor der Gast im Hotel ankommt, macht er sich einen ersten Eindruck von der Unterkunft – und zwar online. Eine ansprechende Website mit moderner Technologie, aussagekräftige Bilder, gute Bewertungen auf Reiseportalen sowie eine transparente Preispolitik sind heutzutage für die meisten Reisenden ein absolutes Muss. So steigern Sie die Vorfreude Ihres Gastes ganz nebenbei.

2. Außen hui, innen pfui – ein absolutes No-Go.

Nichts ist schlimmer als die geweckten Erwartungen des Gastes nicht zu erfüllen. Ob stark bearbeitete Hotelbilder, falsche Versprechungen oder übertriebene Aussagen zum Zimmerkomfort – von seinem Gastgeber mit falschen Informationen versorgt zu werden, frustriert den Gast enorm. Seien sie stets ehrlich und arbeiten Sie Ihre individuellen Besonderheiten heraus: egal ob der persönliche Brötchenservice, die luxuriöse Wellnesslandschaft, das hundefreundliche Hotel oder kulinarische Highlights im Restaurant.

3. Der Gast ist König!

Fragen, Wünsche oder Probleme der Gäste sollten stets ernst genommen und professionell beantwortet werden. Ganz egal ob begründet oder nicht. Und falls doch mal ein Fehler unterläuft: ehrlich gemeinte Entschuldigungen und zügige Fehlerbehebungen stimmen den Gast schneller wieder positiv als vermeintliche Ausreden. Ein freundliches Auftreten mit einem Lächeln auf den Lippen bewirkt Wunder!

4. Persönliche Kontakte pflegen

Um Hotelgäste langfristig an das Hotel zu binden, ist eine gute Beziehung zu den Gästen wichtig. Ein personalisierter Aufenthalt, eine persönliche Begrüßung und individuell erfüllte Wünsche oder kleine Aufmerksamkeiten zum Geburtstag schaffen eine emotionale Bindung. Verlässt der Gast das Hotel mit einem positiven Gefühl, wird er es weiterempfehlen und gerne wieder kommen.

5. Digitale Ausstattung – nur was für Technikjunkies?

Aber nicht doch! Immer mehr Reisende erwarten auch von Ihrem Gastgeber, dass sie der Digitalisierung der Gesellschaft nachkommen: von flächendeckendem WLAN-Empfang, über eigene Hotel-Apps, bis hin zum Gästeinfokanal gehört smarte Technik in der Hotellerie schon lange zur Grundausstattung. Das schlägt sich auch in positiven Bewertungen nieder.

6. Bedarfsgerechte Informationen für einen erholsamen Urlaub

Der Hotelgast von heute sucht nach Erholung und Entspannung vom oftmals stressigen Alltag. Doch nichts ist anstrengender, als mühsam nach Informationen rund um den Urlaub zu suchen.

Bedarfsgerechte Gästekommunikation ist das Zauberwort! Beispielsweise mit der digitalen Gästemappe von Gastfreund: So stellen Hoteliers ihren Gästen tagesaktuelle und relevante Informationen rund um den Aufenthalt gebündelt via Smartphone und Tablet zur Verfügung. Maximaler Komfort für den Gast und gleichzeitig eine tolle Möglichkeit für den Hotelier, seine eigenen Angebote und Leistungen zu vermarkten.

Auch andere Kontaktpunkte zum Gast sollten im Hotel genutzt werden: sei es mit der Hotelzeitung am Frühstückstisch, mit einem eigenen Fernsehkanal auf dem Hotelzimmer oder dem aktuellen Tagesprogramm im Spa-Bereich auf Flyern. Es bieten sich viele individuelle Möglichkeiten, Gäste bedarfsgerecht zu informieren, gleichzeitig zu unterhalten und Inhouse-Angebote zu bewerben!

7. Feedback einholen

Nur wer seinem Gast das Gefühl gibt, dass seine Meinung zählt, wird wertvolles Feedback erhalten – egal ob positiv oder negativ. Rückmeldungen jeder Art sollten als Rückversicherung genutzt werden, dass interne Hotelprozesse richtig laufen. Idealerweise gibt man dem Gast nicht nur nach dem Aufenthalt die Chance zur Rückmeldung, sondern auch währenddessen. Denn so kann der Hotelier direkt darauf reagieren und die Gästezufriedenheit sicherstellen. In der digitalen Gästemappe Gastfreund gibt es deswegen die Feedback-Funktion, die der Hotelier individuell für sich nutzen kann.

 

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Machen Sie Ihren Gast zum Freund!

Gerne unterstützen wir Sie dabei, Ihre Gästekommunikation vor Ort zu verbessern und Ihre Gäste glücklich zu machen.

www.gastfreund.net/kunden

 

Innovative Kanäle zur Gästekommunikation – Wie erreiche ich meinen Gast im Hotel am besten?

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Informieren, planen, buchen, erleben – Das verlangt die Mehrheit der Urlaubsgäste von den Technologien in Hotels. Von der Planung bis hin zum Aufenthalt erwarten Reisende zunehmend einen technisch vernetzten sowie modern ausgestatteten Hotelmarkt, der das Reisen und den Hotelaufenthalt flexibler und angenehmer als je zuvor macht – der Hotelgast von heute möchte rundum optimal betreut werden. So ist der Hotelier ständig auf Suche nach neuen zeitgemäßen Tools zur Steigerung des Gästeservices, um innovativ und damit konkurrenzfähig zu bleiben.

Um diesen Ansprüchen nachzukommen und die Gästekommunikation insbesondere während des Aufenthalts zu fördern, sind fortschrittliche Hilfsmittel für den Hotelier von heute notwendig. Vorstellbar sind als digitaler Kommunikationskanal zum Gast mobile Websites, Hotel-Apps oder auch stationäre Tablets auf den Hotelzimmern, welche die digitalen Gästemappen des Hotels wiedergeben.

Doch welche dieser Möglichkeiten fördert die Gästekommunikation im Hotel am besten?

Eine mobile Website ist in der Regel günstiger als app-basierte Lösungen. Gleichzeitig bietet diese Variante aber nur wenig Möglichkeiten, Gäste interaktiv zu erreichen, da wesentliche Kommunikationsformen im Web nicht verfügbar sind. Somit ist die mobile Website zwar eine gute Informationsplattform, dem Wunsch nach mehr individueller Betreuung und gesteigerter Gästekommunikation kann sie allerdings nicht nachkommen.

Stationäre Tablets laden Gäste dazu ein, Informationen spielerisch abzurufen – der Zeitvertreib und die Unterhaltung stehen hierbei an erster Stelle. Der Hotelier kann sich sicher sein, dass der Hotelgast mit seiner App in Berührung kommen wird, da er sich zwangsweise auf dem Hotelzimmer befinden wird. Doch wie der Name schon sagt: die Informationen sind nur stationär abrufbar. Ganz klar, dass sich die Hoteliers fragen: „Ist das wirklich der richtige Weg, meine Gäste zu erreichen? Sie halten sich doch untertags nur sehr wenig auf ihren Zimmern auf.“

Und hier drängt sich die nächste Variante auf: eine Hotel-App für die Smartphones und Tablets der Hotelgäste. Nahezu jeder Hotelgast bringt sein eigenes mobiles Gerät in den Urlaub mit – ein offensichtliches Plus! Das Smartphone ist handlich, jederzeit griffbereit und der Urlauber kann nicht nur auf dem Hotelzimmer an integrierten Tablets alles Wissenswerte zum Hotel und zur Region durchstöbern, sondern greift auch von unterwegs aus auf die Inhalte zu. Außerdem kann der Hotelier mit dem Gast direkt zu jeder Tageszeit über die interaktiven Kommunikationsfunktionen in Kontakt treten und ihn bspw. via Push-Nachricht bedarfsgerecht informieren. Der Hotelier spart sich zudem die Anschaffung teurer Hardware für die Hotelzimmer, das Motto lautet „Bring your own device“.

Aber warum eigentlich entscheiden?

Dachten wir auch – und haben mit Gastfreund eine Lösung geschaffen, die alle drei Kommunikationskanäle vereint. Wir sind davon überzeugt, dass Hotel-Apps für die mobilen Geräte der Urlauber die meisten Vorteile bieten. Dennoch vernachlässigen wir die Vorteile der anderen Möglichkeiten nicht: Selbstverständlich können Hoteliers ihren Gästen zusätzlich stationäre Tablets zur Verfügung stellen und die Hotel-App im sogenannten „Kiosk-Modus“ betreiben. Dieser stellt sicher, dass der Gast das Tablet nur für die App verwenden kann, alle weiteren Tablet-Funktionen sind geschützt und nicht beliebig nutzbar.

Wir gehen sogar noch einen Schritt weiter, denn Gastfreund ist nicht nur auf mobilen oder stationären mobilen Geräten verfügbar, sondern kommt gleichzeitig auch noch mit einer eigener URL zur responsiven Website daher.

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Und damit Inhouse-Gästekommunikation nicht nur über „neue Medien“ möglich ist, haben wir sogar noch zwei weitere Lösungen in unser Portfolio aufgenommen: Die Hotelzeitung am Frühstückstisch, mit Informationen und Angeboten zum „Anfassen“ sowie der Gästeinfokanal, welcher auf Hotelzimmern oder an Empfangsbereichen für Infotainment bei den Hotelgästen sorgt.

Gastfreund als Rundum-sorglos-Lösung zur Gästekommunikation.

Der Vorteil liegt klar auf der Hand: Maximale Flexibilität – für den Gast und den Hotelier.

Digitaler Wandel in Hotellerie und Tourismus

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Die Digitalisierung ist heutzutage in aller Munde und findet sich in nahezu jedem Lebensbereich wieder. Auch Hotellerie und Tourismus kommen mittlerweile nicht mehr ohne innovative Lösungen aus – die Gäste sind schließlich längst im digitalen Zeitalter angekommen und haben zunehmend konkrete Bedürfnisse, auf die reagiert werden sollte.

Klar, Hoteliers und touristische Betriebe arbeiten in erster Linie im direkten Kontakt mit den Gästen. Die Digitalisierung wird die Face-to-Face-Kommunikation so schnell nicht ersetzen, aber wie der Gast sich informiert, seine Reise bucht und seinen Aufenthalt vor Ort gestaltet, hat sich durch das Internet und den Boom von Smartphones verändert.

Das Recherchieren und Planen im Netz, Online-Empfehlungen von anderen Reisenden, Buchungsplattformen im Internet, spontanes Anfragen von Zusatzangeboten von unterwegs aus und der Wunsch nach individueller Betreuung während des Aufenthalts und darüber hinaus – all das hat den Arbeitsalltag des Hoteliers in den vergangenen Jahren stark verändert. Zur Unterstützung bei Buchungen, Belegungen und der Vermarktung setzt er bereits Hard- und Software ein, um effizienter arbeiten zu können.

Heutzutage ist gezieltes Inhouse-Marketing und die individuelle Kommunikation zwischen Hotel und Gast ein weiterer zentraler Punkt. Für die Gästekommunikation ist es wichtig, entsprechende Kanäle zu verwenden, die der Gast kennt und bevorzugt nutzt. Da immer mehr Menschen mobile Endgeräte wie Smartphones und Tablets nicht nur im Alltag, sondern auch während dem Urlaub nutzen, liegt es nahe diese auch in die Gästekommunikation einzubeziehen. Schließlich steht das Smartphone wie kaum ein anderes Medium als wichtigster Kontaktpunkt zwischen den Menschen. Die einfache Vernetzung untereinander und die dauerhafte Verfügbarkeit lassen das Smartphone in unserer Zeit für viele nahezu unersetzlich werden. So wollen Gäste auch digital kommunizieren, um mit Freunden, Familien aber auch dem Hotel in Kontakt zu bleiben, um beispielsweise von unterwegs aus schnell eine wohltuende Massage zu buchen, statt ein paar Mal anrufen zu müssen, bis sie jemanden erreichen.

Vorteile der Digitalisierung für den eigenen Betrieb nutzen

Der digitale Wandel stellt die Branche vor enorme Herausforderungen, die es aktiv zu bewältigen gilt. Er wird die Arbeitswelt entscheidend vereinfachen und für mehr Flexibilität sorgen. Wer die Chancen der Digitalisierung in der Hotellerie für sich zu nutzen weiß, ist klar im Vorteil – die Konkurrenz schläft ja bekanntlich nie. Dem Hotelier bieten sich neue, digitale Technologien für die Interaktion mit dem Gast und zur eigenen betrieblichen Optimierung.

Der moderne Hotelier ist gefragt, seinen Gast digital in möglichst allen Phasen der sogenannten Customer Journey zu begleiten. Auf der Customer Journey werden, je nach Modell, bis zu 6 Phasen unterschieden, welche die Reiseabschnitte der Gäste beschreiben. Auf diese möchten wir heute im Detail eingehen:

Die ersten beiden Phasen „Suchen & inspiriert werden“ (Phase 1) und „Entdecken & planen“ (Phase 2) spielen sich noch vor der Buchung ab: Der potentielle Gast lässt sich im Internet über mögliche Urlaubsorte inspirieren und plant im zweiten Schritt wo er übernachten könnte, wann genau und was er in der entsprechenden Destination konkret erleben könnte.

In der dritten Phase „Buchen“ befindet sich der künftige Gast in der tatsächlichen Buchung seiner Unterkunft. Ist der Reiserahmen entschieden, bucht er in Phase 4 „Ergänzen & verbessern“ entweder vor der Anreise oder vor Ort über eine App beziehungsweise das Hotel weitere Zusatzangebote, wie Skikurse, Tagesausflüge oder Wellnessbehandlungen.

Nach den Buchungshandlungen folgt das „Erleben“ (Phase 5). Der Gast verbringt in seinem Urlaubsort, seiner gebuchten Unterkunft, seinen Urlaub. Nach dem Aufenthalt tritt Phase 6 „Reflektieren“ in Kraft: Der Urlauber ist Zuhause angekommen und teilt seine Erfahrungen im Internet, mit Freunden und erhält bestenfalls noch eine personalisierte Nachbetreuung vom Hotelier.

Die meisten Betriebe legen den Fokus in ihrer Kommunikation mit dem Gast oft nur auf die Phasen „Buchen“ und „Erleben“. Beim „Erleben“ nutzen jedoch viele Gastgeber nicht ihre Möglichkeiten, was die Mitgestaltung des Aufenthaltes des Gasts vor Ort angeht, wodurch das „Erleben“ nur passiv stattfindet und auf die simple Anwesenheit des Gastes zurückzuführen ist. Viel Potential in der Gästebetreuung wird so auf der Strecke gelassen. Innovative Hilfsmittel, welche die digitale Welt heute zu bieten hat, können dieses Potential nun besser ausschöpfen. Mit einer eigenen Hotel-App – wie Gastfreund – für Smartphones oder Tablets ist es beispielsweise rund um die Uhr möglich, den Gast aktiv in allen Phasen der Customer Journey zu begleiten und zu unterstützen. Eine digitale Echtzeit-Kommunikation zwischen Hotel und Gast erfüllt die zeitgemäßen Ansprüche der Urlauber und optimiert somit den Gästeservice.

Insbesondere im Stadium „Entdecken & planen“ kann der Hotelier seine Gäste beraten und gleichzeitig seine eigenen Angebote und Services zielgerichtet vermarkten. Auch während der Phase „Ergänzen & verbessern“ kann der Hotelier digitale Möglichkeiten nutzen, seine Gäste vorab oder vor Ort gezielt auf bestimmte Angebote aufmerksam zu machen. Neben den bereits erwähnten Phasen fördert Gastfreund sogar das „Reflektieren“, denn die Gäste bleiben auch über den Aufenthalt hinaus mit dem Gastgeber vernetzt und können jederzeit alle wichtigen Impressionen ihrer Unterkunft oder Urlaubsregion abrufen oder mit ihm in Kontakt treten.

Digitale Tools zur optimalen Gästebetreuung

Mittlerweile unterstützen zahlreiche digitale Innovationen den Hotelier dabei die Phasen der Customer Journey besser abzubilden. Sei es eine Hotel-App mit allem Wissenswerten zum Haus und zur Region, ein mobiler Concierge, welcher die Wünsche der Gäste im Handumdrehen buchbar macht und erfüllt, eine individuelle Hotelzeitung, die jederzeit auch online abrufbar ist oder ein smarter Hotelzimmer-TV, der stets über Aktuelles informiert. Die Möglichkeiten sind in den letzten Jahren vielfältig geworden, um die Gäste nun auch mobil anzusprechen und parallel das eigene Image sowie die Selbstvermarktung zu verbessern.

Die digitale Gästemappe in der Hotel-App Gastfreund, die Web2Print-Hotelzeitung und der Gästeinfokanal von Gastfreund vereinen gleich mehrere relevante Initiativen, die Mehrwert für Hotel und Gast bieten: Hotelspezifische Inhalte, regionale Informationen, regelmäßige Neuigkeiten über das Hotel, Angebote oder Leistungen – und das alles gebündelt in einem System. In Echtzeit werden Gäste über aktuelle Angebote per Push-Nachricht informiert, kommunizieren direkt mit dem Hotelpersonal über die Hotel-App und geben ihr Feedback auch nach der Abreise noch vom Handy aus ab. Mit dieser direkten und individuellen Ansprache wird die Beziehung zu jedem einzelnen Gast intensiviert und der Kontakt aufrecht gehalten. Eine emotionale Bindung zwischen Hotel und Gast schafft Loyalität und führt zu positiven Reaktionen.

Dazu kommt ein mobiler Concierge, der in die Hotel-App integriert ist. Mit dessen Hilfe muss das Personal Anfragen nicht mehr ausschließlich am Telefon entgegennehmen und hat so mehr Zeit für andere Dinge. Zudem wird dadurch alles digital erfasst und kann schnell und einfach abgerufen werden. Da das System rund um die Uhr aktiv ist und der Gast von jedem Ort aus darauf zugreifen kann, können zusätzlich mehr Umsätze generiert werden.

Durch gezielte Marketingaktivitäten kann jeder Hotelier den Gast direkt erreichen sowie ihm Angebote unterbreiten und damit Gästeservice und Umsätze steigern. Nicht unerwähnt sollte in diesem Zuge aber auch das Thema Social Media sein, das neben Online-Buchungen und digitalem Marketing einen wesentlichen Stellenwert errungen hat. Für den Hotelier ist es deshalb zur heutigen Zeit äußerst wichtig auch über Social Media Kanäle wie Facebook, YouTube, Instagram oder Twitter aktiv präsent zu sein. Ansprechendes Bildmaterial, mobil-taugliche Videos, bezahlte Ads und interessante Storys bieten mehr als nur reine Angebotsinformation und begeistern die Gäste.

Auch Gastfreund hat sich zum Ziel gesetzt, die Gästekommunikation der Hoteliers ins 21. Jahrhundert zu bringen und ihn beim Inhouse-Marketing und der digitalen Gästebetreuung mit geeigneten Tools zu unterstützen.

Moderne Gästekommunikation zwischen Hotel und Gast

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Über den Nutzen einer Hotel-App

Mobiles Internet und die stetig wachsende Zahl der User von Smartphones und Tablets treiben die Digitalisierung weiter an. Der Hotelier ist gefragt, die digitale Weiterentwicklung nicht zu verschlafen und Fortschritte zu wagen. Schließlich erwartet der Hotelgast von heute eine andere Betreuung als noch vor 20 Jahren. Digitale Innovationen eröffnen dem Hotelier ganz neue Chancen, seine Gäste anzusprechen und gleichzeitig das eigene Image sowie die Selbstvermarktung zu verbessern.

Eine gute App kann das richtige Mittel sein, mit dem Puls der Zeit zu gehen und dem Gast einen noch besseren Service zu bieten. Heutzutage ist der Reisende mit seinem Smartphone oder Tablet jederzeit und überall online. Die mobilen Geräte sind ständig in den Händen der Gäste, ganz gleich wo sie sich gerade aufhalten. Um auf die Bedürfnisse des Hotelgastes besser eingehen zu können und ihn gleichzeitig mit allen Services und Angeboten zu erreichen, ist die digitale Vernetzung mit ihm elementar. Immer mehr Akteure in Hotellerie und Tourismus erkennen diese Entwicklung und möchten ihren Gästen eine App für deren mobile Geräte bieten.

Was macht eine gute Hotel-App aus?

 Eine Hotel-App ist für den Hotelier prinzipiell der richtige Weg zu seinem Gast. Leider können die mobilen Anwendungen vieler Anbieter oft nicht mehr als die eigene Website: einige Informationen zum Haus, ein paar Bilder vom Hotel und fertig ist die eigene Hotel-App – damit wird man niemanden begeistern. Der Gast wird sich eine App nur herunterladen und anwenden, wenn sein Interesse geweckt wird und sie ihm nützt. Dazu muss diese als gebündelte Informationsquelle wertig und praktisch sein und unbedingt mehr können, als reine Informationen zu liefern.

Dieses „Mehr“ sind interaktive Funktionen, welche die App nicht zu einer statischen, digitalen Broschüre machen, sondern zu einem lebendigen, mobilen Begleiter und einem echten Kommunikationskanal zwischen Hotel und Gast. In der Interaktion mit seiner Unterkunft gestaltet der Reisende dann seinen persönlichen Aufenthalt.

Genau das bietet Gastfreund mit seiner Version einer Hotel-App, der mobilen Gästemappe mit integriertem Reiseführer. Gastfreund stellt in der digitalen Hotelmappe nicht nur Informationen über die Unterkunft bereit, sondern kombiniert diese für viele Regionen intelligent mit dem passenden Reiseführer zur Umgebung. Obendrein fördert Gastfreund die interne Kommunikation zwischen Gastgeber und seinem Gast sowie dessen Betreuung während des gesamten Aufenthalts. Das glückt durch die in die App integrierten, interaktiven Funktionen.

Mit der Push-Nachrichten-Funktion erhält der App-User tagesaktuelle Neuigkeiten direkt auf sein Smartphone oder Tablet: von persönlichen Tipps des Hoteliers, über frei gewordene Wellnesstermine, das Tagesprogramm wie Wanderungen und Ausflüge bis hin zum Sportprogramm.  Der Gast bleibt stets up-to-date. Der Hotelier bewirbt über die Push-Nachrichten seine Angebote und Leistungen und verwandelt diese so in Zusatzverkäufe.

Auch der in der App integrierte Concierge ist eine interaktive Funktion und ein heißer Draht zwischen Hotel und Gast. Mit dem „mobilen Concierge“ können Gäste ganz bequem Leistungen und Angebote, wie Gutscheine, Zimmerservices oder Wellnessbehandlungen, anfragen und buchen. So werden Gästewünsche im Handumdrehen erfüllt und zugleich das Upselling ausgebaut.

Ist der Hotelgast zufrieden, möchte Kritik äußern oder der Rezeption etwas mitteilen, kann er zudem über die Feedback-Funktion direkt aus der App Nachrichten verschicken.

Die mobile Gästemappe von Gastfreund dient also nicht nur als gebündeltes Gästeinformationssystem, sondern ist ein effektives Marketing-Instrument und ein direkter Kommunikationskanal zum Gast. Richtig eingesetzt und mit umfassenden Funktionen, ist eine Hotel-App die richtige Strategie, die Digitalisierung nicht zu verschlafen.

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Die Nutzungsarten der Gastfreund-App

Relevant ist, dass der Hotelgast die App benutzt, damit er sich mit den Services des Hauses auseinander setzt und diese auch in Anspruch nimmt. Die mobile Gästemappe von Gastfreund kann auf zwei Arten verwendet werden: auf den mobilen Geräten der Gäste, aber auch auf stationären Tablets, welche der Hotelier seinen Gästen auf den Zimmern, in Empfangsbereichen oder an anderen Gäste-Hotspots bereitstellt.

Beide Nutzungsarten haben ihre Vorteile: fest installierte Tablet PCs nimmt der Gast sofort wahr, schnell in die Hand und spart sich das Herunterladen der App auf das eigene Gerät. Für die Nutzung auf dem eigenen Smartphone muss der Gast sich die App erst herunterladen und auf seinem Gerät installieren – das mag für den Ein oder Anderen eine Hürde sein. Allerdings stehen ihm dann alle Informationen nicht nur „stationär“ im Hotel für die Dauer seines Aufenthalts zur Verfügung stehen, sondern darüber hinaus – egal ob auf dem Weg ins Hotel, während des Tagesausflugs oder der Urlaubsplanung von Zuhause aus – der Urlaubsgast hat jederzeit alles Wissenswerte griffbereit.

Ein weiterer Vorteil von Gastfreund ist der Netzwerkgedanke der App. Alle Inhalte stehen dem User jederzeit unbeschränkt zu Verfügung. Das bedeutet, der Gast lädt sich die App nur einmal herunter und kann auf alle Inhalte zugreifen: die App-Auftritte aller Gastfreund-Kunden sowie die rund 400 Reiseführer aus den Gastfreund Regionen in Deutschland, Österreich, Schweiz, Italien und Liechtenstein. So ist er nach der Devise Ankommen und Auskennen auch für den nächsten Urlaub bestens gerüstet.