Digitale Gästebetreuung für jede Unterkunft – „5 Fragen an“ Melike Yapici, Head of Inside Sales bei Gastfreund

In der Rubrik „5 Fragen an …“ stehen Mitarbeiter von Gastfreund, Kunden, Partner oder Branchenkenner in Kurz-Interviews Rede und Antwort. Dieses Mal erzählt Melike Yapici, wie Unterkünfte jeder Größe von digitaler Gästebetreuung profitieren und welche Rückmeldungen das Inside Sales Team von Gastfreund bekommt.

Gastfreund hat nun mehr als 5.000 Kunden aus Hotellerie und Tourismus. Ist Gastfreund wirklich für jede Unterkunft geeignet?

Ja, absolut! Ich finde, dass alle Gastgeber Vorteile mit unseren Produkten haben. Egal ob groß oder klein, ob Hotel, Hotelkette, Pension, Ferienwohnung oder Campingplatz. Alle profitieren von digitaler Gästebetreuung, oft auf unterschiedliche Weise. Große Wellnesshotels haben eben andere Bedürfnisse als Ferienwohnungsbesitzer.

Die großen Hotels schaffen es aus zeitlichen Gründen meist nicht, jeden Gast einzeln zu beraten, zu betreuen und zusätzlich Angebote zu verkaufen. Darum nutzen ja so viele Hotels vor allem unsere digitale Gästemappe. Ohne sie würden die Meisten gar nicht mehr nachkommen, allen Gästen gerecht zu werden. Denn jeder Gast hat andere Interessen, Fragen und Wünsche, z.B. Saunazeiten, Wellnessangebote, Speisekarten, Ausflüge etc.

Kleinere Gastgeber vereinfachen mit der digitalen Gästemappe ein paar Arbeitsschritte und können viel mehr Service bieten, bspw. eine Art 24-Stunden-Rezeption. Sie enthält alles Wichtige, was die Gäste wissen möchten und versorgt sie mit allen Infos, Services und Empfehlungen. Ohne dass die Gastgeber selbst anwesend sein müssen. Einige unserer Kunden, organisieren darüber auch ihren Brötchenservice und lassen den Meldeschein vorab ausfüllen.


Die digitale Gästemappe gibt es als Gastfreund-App, Progressive-Web-App, eigene Hotel-App, aber auch als stationäre Variante. Wie erkennen Gastgeber, welche Lösung zu ihrer Unterkunft am besten passt?

Hm, das kann man pauschal nicht sagen. Es kommt darauf an, was der Hotelier möchte, welches Image oder welche Marke er präsentieren will, was er anbietet, aber auch was die Gäste am liebsten nutzen. Manche laden sich Apps sofort auf ihr Smartphone, manche nutzen lieber das Web und manche ziehen digitale Info-Stelen vor. Deshalb würde ich als Hotelier auch nie nur eine Variante anbieten.

Möchte ich den Gästen Push-Nachrichten senden und sie jederzeit erreichen, egal wo sie gerade sind? Sollen sie ganz flexibel meine Angebote und Services buchen können? Möchte ich immer in Kontakt mit ihnen bleiben, auch nach der Abreise? Dann ist es natürlich viel besser, wenn Gastgeber eine so genannte „Bring Your Own Device“-Lösung (BYOD) nehmen und keine teuren, stationären Tablets. Das ist auch unser Ansatz: Das heißt, die Gäste bringen ihre eigenen Geräte (Smartphone, Tablet, Laptop, etc.) mit und entscheiden selbst, ob sie die digitale Gästemappe als native App oder Webversion (Progressive-Web-App) nutzen. Und erst dann würde ich zusätzlich Tablets, Monitore oder Touchscreen-Kioske an der Rezeption oder in der Lobby aufstellen.


Welche Rückmeldungen bekommt das Inside Sales Team, wenn es zum ersten Mal mit Interessenten in Kontakt kommt?

Früher kam immer die Rückmeldung „Ach und sowas gibt es?“. Als einer der ersten auf dem Markt war es mühsam, den Hoteliers unsere Produkte und deren Nutzen zu erklären. Und sie von den Chancen der Digitalisierung zu überzeugen. Die Digitalisierung in der Hotellerie steckte damals noch total in den Kinderschuhen.

Heute ist das anders. Wir merken, dass die Digitalisierung nun ein großes Thema ist und bekommen echt tolle Rückmeldung. Viele Gastgeber, die uns vor einigen Jahren noch gesagt hatten „Was, digital? Nein, Digitalisierung möchten wir nicht!“, haben ihre Meinung geändert und kommen jetzt auf uns zu. Sie sehen mittlerweile die Vorteile und wissen, dass sie einfach mit der Zeit gehen müssen.

Ich habe dir noch ein paar Reaktionen rausgesucht:

  • Super, dann muss ich nicht immer die gleichen Fragen beantworten!
  • Das klingt ja spannend. Man muss einfach mit der Zeit gehen.
  • Wow, coole Idee, wie einfach und praktisch.
  • Genau so etwas Umweltfreundliches haben wir gesucht.
  • Das habe ich schon mal in einem anderen Hotel gesehen. Schön, dass Sie sich bei mir melden und ich mir das auch mal genauer anschauen kann.

Was sind die häufigsten Gründe, warum sich Interessenten für Gastfreund entscheiden?

Dass sie viel Zeit sparen.

Dass ein moderner Service heute ein „Must-have“ ist und sie sich von der Konkurrenz abheben.

Und dass sie ihren Umsatz ohne viel Aufwand steigern – durch zusätzliche Verkäufe wie bspw. Zimmerupgrades, Wellnessanwendungen, Zimmerservice, Brötchenservice, Folgebuchungen und Co.

Was ich auf keinen Fall vergessen darf: Sie sind begeistert, dass sie weniger Papierkram rumliegen haben und die Gäste 24/7 alles auf dem Smartphone finden.


Welche sind die drei meist gestellten Fragen? Und kannst du diese auch gleich für die Leser beantworten?

1. Was ist eine digitale Gästemappe?

Die digitale Gästemappe ist die digitale Version der traditionellen Zimmermappe aus Papier. Sie enthält alle wichtigen Infos und Angebote rund um den Aufenthalt. Sie kann aber noch viel mehr: zum Beispiel Push-Nachrichten verschicken, Nachrichten über den Chat tauschen, mobile Anfragen und Buchungen ermöglichen, zum Wetter und Standort passende Ausflugstipps geben, Feedback und Bewertungen sammeln und vieles, vieles mehr.

2. Wie kommen die Gäste an meine digitale Gästemappe?

Da gibt es viele Möglichkeiten. Gastgeber schicken im besten Fall mit der Buchungsbestätigung den Link zu ihrer Gästemappe mit, damit sich die Gäste schon im Voraus informieren können. Vor Ort scannen die Gäste den QR-Code von Flyern, Hotelzeitung oder Gästeinfokanal ab, laden die App herunter oder landen über den Login ins WLAN und die WLAN-Willkommensseite in der digitalen Gästemappe. Und falls im Hotel auch Tablets oder Touchscreen-Kiosk eingesetzt werden, nutzen sie sie eben direkt darüber.

3. Kann ich auch selber was in meiner Gästemappe ändern oder muss ich Sie dafür immer anrufen?

Na klar! Nachdem wir die Gästemappe erstellt haben, bekommen unsere Kunden erst einmal eine Schulung. Wir erklären, wie sie unser Redaktionssystem bedienen, Push-Nachrichten schreiben, chatten, Inhalte aktualisieren und so weiter. Danach können sie ihre Änderungen kinderleicht selbst erledigenwir helfen ihnen aber selbstverständlich auch immer weiter.

Melike Yapici im Gespräch mit Sandra Schneider, Gastfreund GmbH


Andere lesen auch:

Kommentare sind geschlossen.